Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !

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  • Les spécificités de votre entreprise
  • Les informations techniques (échange de données...)

4 actions simple pour optimiser de l’Expérience Client

 

Un bon bouche à oreille est obtenu à partir des avis et des notes des clients, ce qui permettra aussi de convaincre les futurs clients d’acheter vos produits en les rassurants sur la fiabilité de vos produits.

 

L’impact sur les ventes, et la fidélisation des clients existante est ce qui rendra rentables les efforts dans l’optimisation de l’expérience client de votre entreprise.

 

Voici 6 astuces pour créer une expérience client excellente, quelle que soit la taille de l’entreprise ou les votre budget.

 

Mais une stratégie d’expérience client efficace ne coûte pas toujours très cher, voici quelques bonnes pratiques.

 

 

  1. Consacrez du temps pour lire et obtenir les remontées des clients

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Que vous soyez seul, ou dans une équipe dédiée dans une direction de l’expérience client, prenez toujours du temps durant pour passer en revue les commentaires, les demandes et les avis, à la fois via les enquêtes, mais aussi en discutant avec les opérationnels (service client…).

 

Essayez de trouver une action corrective à mettre en place à chaque session afin de montrer que les remontées clients sont prises au sérieux, si possible en les mettant en pratique au cours de la semaine suivante pour montrer l’exemple aux collaborateurs.

Les remontées clients sont la 1er source d’amélioration, et c’est cette écoute directe (en écoutant les clients), indirecte (via les équipes ou les enquêtes) qui vous aidera dans la compréhension de l’expérience de vos clients, et ainsi de vous faire progresser.

 

  1. Faites des entretiens individuels avec vos clients contents ou pas

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Le contact avec le terrain est essentiel pour obtenir les meilleures remontées du terrain.

 

N’ayez pas peur de demander à des clients (contents et mécontents), s’ils souhaitent vous donner une demi-heure de leur temps, pour répondre à quelques questions sur vos services.

 

Vous pouvez le faire en automatique à travers des questionnaires par email ou pas SMS ou par Message Vocal, mais rien ne vaut un rendez-vous en face-à-face dans vos locaux ou ceux de vos clients si possible.

Si nécessaire, offrez-leur un petit rabais, un cadeau… en échange d’une réponse sur vos services, ou distribuez des échantillons de produits gratuits.

 

Vous serez surpris de la qualité des commentaires que vous obtiendrez et de sa qualité.

 

Pour obtenir des remontées pertinentes, ou des clients à contacter, ne négligez pas les commentaires sur les Media Sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram…), souvent c’est un « défouloir » pour les mécontents.

 

Ne soyez pas timide, demandez à vos clients ce qu’ils pensent. Ils sont susceptibles de vous donner des commentaires constructifs et vous donnez les meilleures pistes d’évolution.

 

En complément des analyser qualitatives, mettez en place un processus d’écoute à chaud des clients lors des moments de vérité (commande, livraison, appel SAV…) afin de détecter les clients mécontents immédiatement, et corriger une situation négative.

 

 

  1. Développez un programme de fidélisation associé à du parrainage

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Une stratégie d’expérience client consiste à donner des raisons à un client de rester chez vous que de vous quitter à la première offre concurrentielle venue.

 

Le but est d’obtenir de la fidélité (qui ne s’achète pas, mais se mérite).

 

La fidélité se traduit par le fait que vos clients choisissent de faire des achats chez vous ou d’utiliser vos services, plutôt que ceux de quelqu’un d’autre, même indépendamment du prix (dans la limite du raisonnable).

 

La fidélité est rentable pour l’entreprise à condition que :

  • Le client commande régulièrement chez vous (pas d’achat unique)
  • Le client accepte de payer un prix premium
  • Le client a une capacité de bouche à oreille qui fait qu’un bon produit sera reconnu et qu’un mauvais produit laissé de côté
  • Le client acheter des produits complémentaires, des accessoires… à la marque et ainsi augmenter sa valeur.

 

Pour obtenir la fidélité, il est recommandé, mais pas indispensable, de récompenser via les clients via des programmes de fidélisation.

Cela peut être en même temps quelque chose qui apportera plus de chiffre d’affaires surtout si ce programme conduit à vendre plus de produits, de services ou tout simplement augmenter la durée de vie du client.

 

Les programmes de fidélité peuvent prendre de nombreuses formes : en les récompensant sur les actions répétées de commandes, sur un cumul de chiffre d’affaires, sur des produits spécifiques… (par exemple à partir d’une fin d’année ou d’une promotion spéciale  et les événements à une simple initiative achetez  cinq obtenez le sixième gratuitement). Montrez-leur que vous vous souciez d’eux et récompensez-les de manière significative. Il néanmoins indispensable de satisfaire les demandes essentielles des clients, avant même d’essayer de la fidéliser. D’où le fait de comprendre ce qui rend vos clients contents, et au contraire ce qui les horripiles… et de passer à l’action !

Demander des commentaires est une chose, mais trouver du temps et du budget pour agir et ajouter de la valeur est indispensable, sinon vous courrez à la déception, donc à encore plus d’insatisfaction.

 

Ecouter et ne pas dire ce qui peut être fait ou pas, peut être parfois plus nuisible que de ne rien faire.

 

 

  1. Surprenez vos clients, le « Random Act of Kindness »

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La traduction de « Random Act of Kindness » est de faire « petit geste » ou « acte de bonté,  souvent gratuit.

Surprendre vos clients par un petit geste est un moyen d’obtenir un effet « wouhaa » après de celui-ci, et de déclencher une étincelle que vous pourrez utiliser pour tous les autres clients, en particulier en communiquant sur ce geste via les Media Sociaux.

 

Donner un peu d’amour, d’humain, de reconnaissance, d’humour… peut changer l’image d’une marque.

Voici 5 exemples de Rand Act of Kindness avec Coca Cola :


 

Aller au-delà de la satisfaction d’une personne, c’est tout votre entreprise qui en sort grandie.

Des gestes humains simple comme un sachet de thé ou de caché dans une location de vacances (comme le préconise AirBnb), une petite note écrite avec un goodie dans un colis, des échantillons gratuits… peuvent faire la différence. A vous de voir les manières dont vous pouvez surprendre quelques clients, et les ravir afin de les inciter à en parler autour deux et sur les réseaux socaux.  Le bouche à oreille est souvent beaucoup plus puissant que n’importe quelle publicité…

 

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Checklist : Pilotez l'Expérience Client

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