Souvent le NPS (Net Promoter Score) est associé à la satisfaction client (et le bouche à oreille qu’ils feraient vis à vis de vos produits et services).
Son équivalent dans l’entreprise est l’eNPS : c’est la recommandation des employés vis à vis de l’entreprise (l’Employee Promoter Score).
Elle peut se faire sur
- le fait de venir travailler dans l’entreprise (marque employeur), « Sur une échelle de 0 à 10, est ce que vous recommanderiez à une de vos connaissances de venir travailler dans notre entreprise « .
- les produits de l’entreprise (fierté des produits), « Sur une échelle de 0 à 10, est ce que vous recommanderiez à nos produits et services à vos connaissances «
Il se calcule de la même manière que le NPS, mais avec une cible différente.
Il permet d’une part de mesurer l’engagement des collaborateurs vis à vis de l’entreprise.
Le principe étant que des employés engagés, motivés et fiers de leur entreprises mettront en place une dynamique positive pour satisfaire à leur tour les clients (selon le principe que ce qui se ressent à l’intérieur, se ressent aussi à l’extérieur).
Le but étant également d’utiliser cette étude comme « révélateur » de la mentalité des collaborateurs par rapport aux clients, et de détecter des pistes d’amélioration / dissonances, en particulier via l’analyse des verbatim grâce aux commentaires libres juste après la question.
A noter :
- Cette enquête doit se faire de manière anonyme
- L’intérêt est d’avoir un baromètre afin de mesurer l’évolution dans le temps suite aux actions correctives
Modèle de Cahier des Charges pour un CRM
Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !
- La présentation du projet (objectif, planning...)
- Les spécificités de votre entreprise
- Les informations techniques (échange de données...)