Lorsque l’on veut mettre en place un logiciel de CRM, on a souvent la tête que cela va être facile car c’est juste un logiciel comme les autres…

En effet, un CRM touche à la fois la manière de travailler les équipes, mais aussi au business au quotidien, et donc il peut à la fois avoir une résistance au changement forte, mais aussi des spécificités métier à intégrer dans le logiciel de CRM.

Voici dix erreurs communes qui peuvent faire dérailler votre projet CRM.

1. Négliger de définir des objectifs clairs, en particulier à qui servira le CRM et surtout pour quoi faire !

Avant de choisir un CRM, demandez-vous :

• Qui va utiliser le CRM
• Quelles sont leurs manières de travailler actuellement (avec les limites, les process…)
• Qu’est ce que l’on peut améliorer et qu’est ce qui fonctionne bien ?
• Quelles sont les particularités ?
• Est ce que les équipes sont prêtes à changer leurs habitudes et adopter un CRM ?
• Qui est moteur et qui ne l’est pas ? Et pourquoi ?
• …

Sans cette précise, vous risquez de faire fausse route, et de mettre en place un outil inadapté.

2. Sous-estimer l’importance de la qualité des données

« Garbage in, Garbage out ».

Si les données de votre CRM sont obsolètes ou erronées, vous allez vers une levée de boucliers.

Un CRM est avant une méga base de données : si votre base est obsolète, incomplète ou en double, vous courez au désastre, les personnes contre le projet vont obligatoirement en profiter pour dénigrer le CRM.

Prenez le temps de nettoyer et de structurer vos informations avant la migration, sous peine de perdre du temps – et de l’argent.

3. Ignorer l’avis des utilisateurs et ne pas les impliquer dans le choix du CRM et son paramétrage.

Il est tentant de penser : «On va choisir le meilleur CRM, et ils l’adopteront , c’est sûr».

Grossière erreur….

Les équipes qui l’utiliseront au quotidien doivent être impliquées dès le départ.

Sans leur adhésion, votre CRM restera encore un outil imposé par la direction.

4. Choisir la technologie la plus à la mode, sans analyse réelle des besoins du terrain

On veut tous le dernier gadget à la mode : c’est humain.

Mais un CRM sophistiqué ne sert à rien s’il ne répond pas déjà aux besoins essentiels des utilisateurs.

Comparez, testez, et pensez à long terme plutôt qu’à l’effet « wow ».

5. Ne pas personnaliser l’outil selon vos spécificités métiers.

Chaque entreprise est unique : il est rare qu’un CRM « sur étagère » réponde parfaitement à toutes vos spécificités.

Il faut toujours un peu de configuration et de personnalisation, surtout si on veut tout automatiser.

Empiler des fonctionnalités peut rapidement transformer l’outil en usine à gaz.

Concentrez-vous sur l’essentiel   et améliorez l’outil au fil du temps.

6. Oublier l’intégration avec le système d’informations

Votre CRM va devoir échanger des données avec votre logiciel de facturation, votre outil de marketing automation ou encore votre ERP.

Une intégration imparfaite crée des silos d’informations, rendant l’outil fastidieux pour les utilisateurs.

7. Négliger la formation et l’accompagnement au changement

Si vos équipes ne savent pas où cliquer ni comment analyser les rapports, elles perdront vite patience.

Investissez dans une formation solide et un support technique réactif, et des relais clés dans chacun des services.

8. Faire l’impasse sur les optimisations post lancement

Le coût d’acquisition initial n’est qu’une partie des coûts, réservez toujours 10% en plus sur l’adaptation des premiers mois.

Pensez aussi aux modules supplémentaires, adaptations…

En évitant ces pièges, vous maximisez vos chances de faire de votre projet CRM une réussite.

Cela demande de la rigueur et de l’anticipation, mais c’est la clé du succès.