Mesure de l’expérience client : Faut il faire des enquête à chaud ou à froid ?

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Pour mesurer l’expérience client, faut il faire des enquête à chaud ou à froid ?

La réponse est… les deux !

En effet la mesure à chaud permet de vérifier que le client est bien satisfait, et si nécessaire corriger une satisfaction.

La mesure à froid permet d’avoir une vision stratégique et long terme de la relation client.

La mesure à froid permet de mesurer les performances, voici quelques exemples de questions :

Une étude est réalisée avec 10 questions :
1. Est-ce qu’il a été facile de choisir notre solution (CES de 1 à 5) – Avez-vous des commentaires ?
2. Quel est votre niveau de satisfaction concernant votre relation avec notre commercial (1 pas du tout satisfaisant 5 extrêmement ) – Avez-vous des commentaires ?
3. Est-ce que votre produit correspond finalement à vos attentes (Csat de 1 à 5) – Avez-vous des commentaires ?
4. Est-ce que votre chef de projet a répondu à vos attentes (Csat de 1 à 5) – Avez-vous des commentaires ?
5. Est-ce qu’il a été facile de mettre en place la solution (CES de 1 à 5) – Avez-vous des commentaires ?
6. Est-ce que nous avons respecté les délais de mise en place (1 pas du tout 5 tout à fait) – Avez-vous des commentaires ?
7. Est-ce que vous recevez suffisamment d’information de notre part (1 pas assez 5 top) – Avez-vous des commentaires ?
8. Quel est votre niveau de satisfaction concernant le support technique (1 pas du tout satisfaisant 5 extrêmement) – Avez-vous des commentaires ?
9. Est-ce que les horaires de notre support technique vous conviennent (1 pas du tout 5 parfaitement) – Avez-vous des commentaires ?
10. Est-ce que vous recommanderiez notre marque à vos collègue (NPS de 0 à 10) – Avez-vous des commentaires ?

Voici ci dessous une présentation qui explique cela en détail :

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