Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !

  • La présentation du projet (objectif, planning...)
  • Les spécificités de votre entreprise
  • Les informations techniques (échange de données...)

GRC – Gestion de la Relation Clients

La GRC pour prospecter

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Pour le public non-initié le CRM fait toujours un peu peur… mais quand on parle de GRC (gestion de la relation client), cela rend le mot plus compréhensible.

 

Il n’y a pas très longtemps j’ai assisté à une formation pour destination d’un public non-averti, et la personne qui parlait de CRM a dit un moment donné avec le sourire : finalement c’est une solution pour mieux aider, mieux aimer son client.

Ça m’avait amusé, ça m’a ramené quelques dizaine d’années en arrière ou en intervenant dans un groupe allemand, on avait comme système de gestion d’information commercial, les petites fiches en cartons dans la boite à chaussures dans chaque voiture de chaque représentant.

Et le représentant en questions quand il était chez son client et qu’il en ressortait, il marquait soigneusement sa date de passage, soigneusement les grandes lignes de son entretien.

Le CRM est là justement pour remplacer les fiches papier…

 

Pour développer votre chiffre d’affaire, vos commerciaux doivent vendre toujours plus et mieux. Justement le CRM leurs donne les outils pour prospecter et vendre plus efficacement.

Tout d’abord ils bénéficient d’une vision à 360° de leurs clients, idéal pour développer des approches personnalisé. Juger plutôt : ils disposent de fiches paramétrable qui leurs donnent des informations à la carte sur chaque clients : ses besoins, les produits qu’il a commandé, l’historique des emails échangés, les rendez-vous.

Tout est gardé en mémoire sans oublier les informations comptables telles que ses règlements, ses livraisons. Même son profil sur les réseaux sociaux est consultable.

Ensuite vos commerciaux optimisent leurs journées de travail grâce  $à une gestion synchronisée des agendas, chacun voit sur son smartphone, sur sa tablette ou sur son ordinateur quels sont les évènements qu’il ne doit rater sous aucun prétexte et surtout les affaires sur lesquels il doit se concentrer.

Pour fidéliser vos clients, vous tenez à ce qu’ils soient pleinement satisfaits de vos prestations après-vente.

Avec un CRM vous développez un service client de proximité qualitatif et efficace.

Pour arriver à ce résultat notre solution structure le travail de vos techniciens SAV ainsi que l’ensemble du service client et elle les libère des tâches à faible valeurs ajoutées.

Vous gérez vos contrats de service, tous vos échanges avec vos clients sont enregistrés et traçables, ce qui garantit un suivi précis.

Vos techniciens sont aussi plus efficaces grâce à la base de connaissance centralisée, grâce à elle le discours est fiable et cohérent d’un interlocuteur à un autre, et de plus vos nouvelles recrues montent rapidement en compétences.

Enfin vos collaborateurs sont soulagés par l’automatisation des tâches répétitives. Un exemple : pour les demandes régulières, des guides et procédures sont expédiés en un clic depuis un CRM.

Vous voulez aller plus loin dans le service ?

Avec un CRM vous  proposez de nouveaux services, comme par exemple la création d’un extranet ouvert 24h sur 24h, vos clients y déposent leurs questions et suivent en temps réel l’avancement de leurs dossiers.

Vous aimeriez développer vos ventes sur votre base client ou augmenter le panier moyen ?

Avec un CRM vous aide à mettre en place des actions commerciales efficaces. Avec notre solution vous disposez d’une base de données centralisée facile à exploiter et enrichi jour après jour par l’ensemble de vos collaborateurs.

Ensuite vous lancez des opérations commerciales ciblés selon des segmentations vers tel ou tel secteur d’activité, vers une catégorie de client.

C’est très simple à mettre en place, et en plus un CRM analyse la rentabilité de chaque opération.

Et enfin vous programmez des chaînes de prospections et de fidélisations qui vous rappellent vos bons souvenirs de chacun de vos clients et prospects tout au long de l’année.

Par exemple vous pouvez envoyer automatiquement différents messages par courrier ou par e-mail pour tous les nouveaux clients ou pour les évènements récurrents comme les fêtes de fin d’année.

Avec un CRM vous prenez soin de votre clientèle selon 3 axes.

– Premier axe : vos commerciaux améliorent leurs résultats grâce à une vision claire de leurs clients et du portefeuille des affaires en cours.

– Deuxième axe : vos équipes de SAV et service client améliorent la qualité de leurs prestations et leur productivité grâce  une rationalisation des réponses apportées et grâce à une automatisation des tâches répétitives.

– Et enfin troisième axe : votre équipe marketing contrôle précisément le ciblage et le tempo de ses campagnes marketing pour un développement optimal de vos ventes.

 

La GRC pour fidéliser

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Le principe du CRM (ou GRC) est de comprendre, d’anticiper, et de gérer les besoins des clients actuels mais aussi potentiels.

 

En effet fidéliser ses clients est plus rentable que d’en recruter, d’où l’intérêt d’exploiter le CRM.

 

Le CRM permet donc d’augmenter la fidélité des clients, d’intégrer des données clients via différents canaux, et d’augmenter la productivité car les coûts sont diminués.

 

Il est clair que l’un des objectifs du CRM est de fidéliser ses clients en répondant au mieux à leurs attentes.

 

Enfin le CRM (ou GRC) s’appuie sur 4 thématiques majeures  :

-Les ventes qui sont les prospects, les opportunités, l’activité.

-Le Marketing : les campagnes, compte ou contact.

-Le support : la gestion du SAV et du support technique.

-Le social CRM : la gestion des relations sur les Media sociaux et l’eRéputation.

 

 

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