Quelles sont les questions à poser lors d’une enquête pour connaître le sentiment des clients sur une marque ?
Vous pouvez poser des questions sur les sources d’irritations ou d’enchantement.
- Des exemples de questions ouvertes :
- 1 mot pour décrire notre produit
- Si vous pouvez changer 1 chose dans notre produit
- Pourquoi vous nous avez choisi plutôt qu’un concurrent
- Si nous devions changer 1 chose, quelle serait elle ?
- …
- La notation de critères spécifiques :
- Quelle est a été notre réactivité lors de vos demandes ?
- Quel rapport qualité / prix
- …
Vous pouvez aussi analyse la satisfaction / effort / recommandation des clients sur vos produits et services :
- Satisfaction (1 à 5) en étoile (Csat)
- Quel a été l’effort pour… (CES)
- Recommandation du produit (NPS)
- …
Quelques conseils
- Ajoutez des données externes (typologie de produits ou de clients…) pour faire des analyses plus approfondies
- Identifiez les répondants individuellement afin de pouvoir mener des actions correctives
- Faites court et ne demandez pas trop de questions ouvertes
- Choisissez le bon canal pour envoyer votre enquête (SMS, email…)
- Réagissez dès les premières réponses et appelez les mécontents !
- …
Modèle de Cahier des Charges pour un CRM
Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !
- La présentation du projet (objectif, planning...)
- Les spécificités de votre entreprise
- Les informations techniques (échange de données...)