Incite Group vient de sortir un rapport intéressant sur l’état de l’Art du service dans le monde (100 personnes interrogées aux USA, en Angleterre, en Amérique du Sud…).
Le rapport incite sur le fait que le service client peut devenir un élément différenciateur, mais qu’en même temps cela devient plus complexe du fait du multi-canal, de l’immédiateté…
Il est intéressant de noter que seuls 29% des entreprises sont capables de bien mesurer le ROI du service client.
Les objectifs clés pour les entreprises interrogées sont :
- Une expérience client fluide
- Personnaliser l’expérience client
- Etre proactif
- Réduire le temps d’attente
Le support technique via les Media Sociaux est en progression, même si toutes les entreprises n’en voient pas encore l’intérêt :
Modèle de Cahier des Charges pour un CRM
Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !
- La présentation du projet (objectif, planning...)
- Les spécificités de votre entreprise
- Les informations techniques (échange de données...)