Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !

  • La présentation du projet (objectif, planning...)
  • Les spécificités de votre entreprise
  • Les informations techniques (échange de données...)

Le Service Client un centre de coûts ? Détrompez vous… c’est l’investissement le plus rentable !

Beaucoup de chefs d’entreprises pensent que leur Service Client un centre de coût…

Or ils se trompent… c’est au contraire l’un des investissements les plus rentables !

D’une part parce qu’il est bien plus rentable de garder ses clients actuels (et de leur vendre plus) que d’aller prospecter un nouveau client (généralement on estime que c’est 10 fois plus cher !).

Ensuite parce qu’un client perdu peut coûter très cher à l’entreprise… parfois la perte d’un gros client peut mettre à mal une entreprise…

D’où l’importance d’investir dans le service client, à la fois dans les hommes, mais aussi dans les outils. 

1- Le service après vente, c’est l’affaire de tous !

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Il faut beaucoup d’argent et de temps pour trouver un client mais quelques minutes pour le perdre.

Le Service Client n’est pas la chasse gardée d’un service spécifique, mais à tous les salariés dans votre entreprise.

Tous les employés d’une entreprise doivent être conscient que celui qui paye les salaires à la fin du mois, ce n’est pas l’entreprise… mais les clients !

Ceci étant dit, ce sont les personnes en rapport direct avec les clients qui doivent être les mieux formés sur le sujet.

Et dans ce contexte, il faut mettre en place régulièrement des formations aux conseillers SAV.

Car les formations techniques et métier permettent d’offrir un service optimum à sa clientèle.

De même, il faut connaitre les besoins de ses clients, et de les écouter.

Le minimum étant de mettre en place des études de satisfaction, afin de connaître vos forces et vos faiblesses.

Faire une enquête de type NPS ou de Satisfaction (CSAT) auprès de vos clients permet d’analyser leurs besoins, leurs désirs, leurs craintes… et savoir où vous devez porter vos efforts.

Si vous voulez offrir un bon service à la clientèle, vous devez commencer par connaître ce que pensent vos clients de vous.

2- Le bouche à oreille, une des bases de l’expérience client

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L’une des meilleures manières de réussir ses affaires est de fidéliser sa clientèle via le relationnel et l’émotion.

Cela repose sur le principe du bouche à oreille.

Il peut être positif (ex: parrainage…) ou négatif (ex : clients qui se plaignent sur les blogs, media sociaux…).

Et avec l’explosion des médias sociaux, cette méthode se révèle très efficace et parfois elle peut surpasser la publicité classique.

On dit d’ailleurs qu’ un client content en parle à 3 personnes, et qu’un client mécontent en parlerait à une dizaine de personnes… et qu’avec Facebook, cela prend encore plus d’importance !

Il faut donc prendre en considération les attentes de ses clients, et gérer tout ce qui peut arriver après la vente.

La satisfaction doit être prise en compte comme une nécessité par les entreprises, pas par un « nice to have ».

Soyez empathique, respectueux et humain et à l’écoute de vos clients.

Il s’agit du critère le plus important.

Un service à la clientèle efficace est celui qui comprend les besoins et les problèmes de ses clients.

Pour cela, il suffit de le mettre en marche et de vous demander pourquoi le client est comme ça.

Un client déçu peut avoir tort ou non.

Tout ce qui compte, le respecter doit être au cœur de vos attentes.

Il s’agit avant tout d’un être vivant avec son coeur.

Essayez de considérer chaque cas situation et de personnaliser votre réponse, et toujours savoir ajouter une certaine souplesse aux règles établies.

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