Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !

  • La présentation du projet (objectif, planning...)
  • Les spécificités de votre entreprise
  • Les informations techniques (échange de données...)

Voici la liste des 20 champions de l’Expérience Client !

Voici la liste des 20 champions de l’Expérience Client !

Selon une étude faite sur 200 entreprises par The Human Consulting Group, voici les champions qui ressortent en 2019, avec des descentes et des montées.

Parmi les tops :

  • Century 21
  • Alain Afflelou

Dans les critères :

  • 35% des standards des entreprises ne donnent pas ou ne communiquent pas le N° de téléphone du service client
  • 44% ne donnent ou ne connaissent même pas l’email du support
  • 37% ne communiquent pas sur leurs présences sur les réseaux sociaux sur leur site
  • 20% n’ont pas de compte Twitter
  • 39.5% n’ont pas de compte instagram

Ceux qui sont en baisse sont particulièrement ceux qui n’ont pas intégrer les nouveaux canaux digitaux (réseaux sociaux, bots…), où les entreprises qui sont uniquement positionnées sur le prix (et donc un service client low cost).

Mais il y a d’autres critères comme :

  • La rapidité de la réponse
  • La convivialité des messages

Sur les 200 premières entreprises, seules 23 avaient mise en place un chatbot (si vous voulez en savoir plus et télécharger la checkliste pour mettre en place un chatbot, c’est sur CE LIEN).

L’entreprise de consulting insiste aussi sur le fait que la direction de l’Expérience Client (et donc le Service Client) soit rattaché au Marketing afin d’avoir plus de synergies et d’efficacité.

Voici le classement global :

Et voici le top / flop :

 

Et voici le détail du classement avec les progressions et les notes :

Téléchargez la Checklist Chatbot

Checklist Projet Chabot

Retrouvez dans cette Checklist plus de 100 points à vérifier avant de vous lancer

  • - Gestion de projet
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Checklist : Pilotez l'Expérience Client

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