Quelles sont les questions à poser lors d’une enquête client pour connaître le sentiment des clients sur une marque ?

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Quelles sont les questions à poser lors d’une enquête pour connaître le sentiment des clients sur une marque ?

Vous pouvez poser des questions sur les sources d’irritations ou d’enchantement.

  • Des exemples de questions ouvertes :
    • 1 mot pour décrire notre produit
    • Si vous pouvez changer 1 chose dans notre produit
    • Pourquoi vous nous avez choisi plutôt qu’un concurrent
    • Si nous devions changer 1 chose, quelle serait elle ?

 

  • La notation de critères spécifiques :
    • Quelle est a été notre réactivité lors de vos demandes ?
    • Quel rapport qualité / prix

Vous pouvez aussi analyse la satisfaction / effort / recommandation des clients sur vos produits et services :

  • Satisfaction (1 à 5) en étoile (Csat)
  • Quel a été l’effort pour… (CES)
  • Recommandation du produit (NPS)

Quelques conseils

  • Ajoutez des données externes (typologie de produits ou de clients…) pour faire des analyses plus approfondies
  • Identifiez les répondants individuellement afin de pouvoir mener des actions correctives
  • Faites court et ne demandez pas trop de questions ouvertes
  • Choisissez le bon canal pour envoyer votre enquête (SMS, email…)
  • Réagissez dès les premières réponses et appelez les mécontents !
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