Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !

  • La présentation du projet (objectif, planning...)
  • Les spécificités de votre entreprise
  • Les informations techniques (échange de données...)

Le Service Client, le pilier de la satisfaction client !

Le service client devient un des pilier pour fidéliser ses clients.

Certaines grandes marques en avance de phase, comme par exemple Orange, ont mis l’expérience client au cœur de leur stratégie.

Certain client dans le B to B ont aussi fait de l’expérience client une priorité dans l’entreprise avec la cartographie d’une dizaine de parcours client et avec à chaque point une mesure de la satisfaction.

Dans tous les cas, une insatisfaction est détectée, il y a derrière une action corrective du service commercial ou du service client.

1 – Le monitoring de la qualité de service et des objectifs de qualité

 

Comment monitorer l’activité du service client ?

Il existe désormais des applications mobiles  de monitoring de l’expérience client, comme le Cockpit d’Eloquant.

Par exemple, avec le profil du responsable du centre d’appel, on voit un petit souci au niveau du centre d’appels.

L’avatar vous donne des petits conseils en disant par exemple « Pb, le décroché est en baisse ».

On peut aussi faire un monitoring par rapport aux objectifs.

Dans l’exemple le décroché qui est à 70% par rapport a un objectif de 90%, on a une baisse de 22%, et  pourtant on a une augmentation des flux d’appel et on a aussi des campagnes marketing qui marchent pas mal.

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Ensuite on va zoomer afin de voir en temps réel la fluidité au niveau du centre d’appel, les agents connectés…

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On a pourtant 82 agents actifs ce qui est pourtant bien, on a des campagnes en cours.

On a un taux d’occupation de 90% par rapport à 92% donc c’est bon.

Quasiment, tous les agents sont en ligne.

On a un taux de résolution au premier appel qui est bon aussi, mais pourtant on a beaucoup d’abandon.

On voit qu’on a pris à peine la moitié des appels dans la durée impartie qui est 90% de décroché.

Là, on a un vrai problème d’augmentation du flux, là ce que je peux faire, c’est que je vais me dire ok, j’ai une augmentation du flux d’appel au niveau de mon centre d’appel, j’ai des communications de plus en plus courtes donc peut-être qu’il y a comme comme cela un afflux d’appel qui vient par exemple par rapport à un problème technique, par rapport à une publicité etc. etc.

D’ailleurs, on a aussi le cas il y a quelques temps avec les orages, on a un de nos clients qui a eu plus de 200.000 appels qui ont été passé en une seule journée donc un afflux d’appel qui est extrêmement important et donc comme cela on peut dire, mais qu’est-ce que je devrais faire ?

Et là tout simplement, je vais devoir aller soit dans mes campagnes, et me dire tient, je ne peux pas aller affecter des agents par exemple faire des appels sortant  faire des appels entrant.

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Donc ici par exemple, j’ai deux équipes qui sont en appel sortant, l’équipe numéro 2, elle a un taux d’occupation de 82% donc c’est y est, la campagne marche bien mais par contre l’équipe numéro 1, il y a toujours les 5 personnes mais elle a un taux d’occupation  de 52%.

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C’est-à-dire qu’elle essaie de joindre des gens mais elle n’arrive pas à les avoir c’est pour des problèmes peut être, c’est ce qu’on appelle « fond de cuve » dans de l’appel client, c’est-à-dire que les personnes ne sont pas joignables parce que ce sont des gens qu’on a essayé de rappeler 3, 5, 6 fois.

 

Je peux me dire tient, c’est gens-là qui ont été ici, je vais peut-être les affecter dans les appels ici pour que cela se passe un peu mieux ou bien , je vais mettre un message de dissuasion.

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Je peux également monitorer mon centre d’appel, là on est plus dans le domaine des campagnes pour voir un petit peu par rapport à  des objectifs par exemple un taux d’accord globale, je me dis que mon objectif est de 6% de taux d’accord pour les campagnes sortant, de vente et finalement je vois là que certaines campagnes marchent mieux que d’autres et peut être que cette fameuse campagne de promo de noël, comme on est en avril maintenant, là cela ne marche pas très bien et c’est pour cela au faite que mes collègues n’arrivent pas à joindre les personnes.

 

Donc là, je voulais vous présenter ici, le monitoring du centre d’appel, pour vous montrer comment il est simple de pouvoir de mettre en place déjà  un, des normes, de se dire que mon objectif est par exemple 90% de fluidité parce que je sais que cela a un impact réel sur la satisfaction des clients.

Ensuite, c’est de pouvoir savoir où j’en suis et de pouvoir agir s’il y a trop d’appel, à ce moment-là, je fais un message de dissuasion…

2 – La mesure de la satisfaction à chaud et des avis

Il est également important de mettre en place des enquêtes de satisfaction à Chaud.

En effet, en cas d’insatisfaction, un client qui par exemple un client qui appelle au téléphone, qui se dit que le conseiller m’a donné une réponse au téléphone mais vraiment sa réponse ne me satisfait pas…

Si on ne met pas en place une enquête de satisfaction à chaud, cette insatisfaction est très difficile à détecter.

Par exemple, si un client achète dans une boutique, après son passage en caisse, on peut avoir un petit doute sur l’achat du produit. L’enquête de satisfaction à chaud permet de détecter cette insatisfaction et pouvoir rappeler le client, et proposer des actions correctives.

Et en pratique, je vais vous montrer comment mesurer la satisfaction et la gérer en temps réel. Je vais vous montrer ici avec notre application de monitoring d’expérience client.

Je vais me connecter en tant que responsable de la relation client, je rentre par mon login et mon mot de passe.

Et là, j’ai un écran un petit peu différent. Ici par exemple, j’aurai l’évolution du NPS, en haut comme tout à l’heure, vous avez votre petit agent intelligent.

L’agent qu’on appelle « Elo! » qui est là pour vous donner des petits conseils ou pour vous accompagner.

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Et là par exemple, on a un petit souci, on a l’objectif d’avoir un NPS de 15 et là, on peut voir que la NPS est une petit peu en baisse, on va pouvoir aller regarder ce qui se passe.

Parce qu’on est plus dans un optique de mesure à froid sur la durée en baromètre, là ce que je vais faire, c’est aller ici dans mon flux des verbatim et la depuis mon application mobile et là je vais pouvoir consulter les différents sentiments des clients, c’est-à-dire que là tient je vais voir comme sur Facebook les dernières remontées clients.

Ici par exemple :

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Moins de temps d’attente au magasin, progrès non négligeable, j’ai enfin pu accéder à mon produit, par rapport à cet appel rien à redire, conseillère sympa, le code promo ne fonctionnait pas, j’ai dû attendre une heure à la caisse,…

Donc ici comme sur Facebook, je peux avoir un flux d’actualité avec directement toutes les informations qui viennent de mes clients.

J’ai une prise directe avec le terrain et je sais vraiment ce qui se passe.

C’est vraiment intéressant parce qu’on va sortir l’expérience client de la sphère des managers de la sphère des personnes qui sont dans le domaine des études mais on va vraiment pouvoir le mettre dans les mains de l’entreprise, de mettre au cœur de l’entreprise.

C’est-à-dire quelqu’un qui est au marketing produit comme moi pourront accéder au verbatim des clients qui ont ces produits, des produits que je viens de lancer, je peux avoir les sentiments des gens.

Je suis par exemple commercial, je vais pouvoir aussi voir qu’est ce qui s’est passé au niveau de mes clients ?

Par exemple ici, je suis commercial terrain et je vais aller visiter un de mes clients, je clique ici sur la petite loupe, je vais rechercher un de mes clients par exemple la société Bati Armor, je vais pouvoir regarder ici, Bati Armor a envoyé un questionnaire de satisfaction aujourd’hui, il a dit, je suis content, je ne suis pas content.

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Il y a deux mois, ils ont envoyé un autre questionnaire : j’en ai marre de votre service, il y a quelque chose qui ne se passe pas bien, …

Avant d’aller au rendez-vous, il va pouvoir mesurer comme cela la température de la relation client, c’est-à-dire qu’il va voir s’il s’agit d’un client plutôt râleur, plutôt sympa ou bien c’est un client qui a rencontré un problème il n’y a pas longtemps donc là véritablement, on donne au commercial, on donne à l’entreprise les moyens d’exploiter tous les études clients et là c’est vraiment très important parce que les données client on en a de plus en plus dans une entreprise, l’important est de savoir qu’est-ce qu’on va en faire et quel va être l’exploitation ?

Et grâce à cela, les commerciales seront plus efficaces, faire face à un client qui n’est pas du tout content, c’est beaucoup plus sécure et beaucoup plus agréable.

On pourrait également aussi par exemple ici voir qu’est ce qui s’est passé de négatif dans mon entreprise et là je vois par exemple : le code promo ne fonctionnait pas, j’ai attendu une heure à la caisse,…

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On voit qu’il a un petit souci sur les codes promo actuellement, peut-être qu’il y a un petit problème irrégulier qui arrive. Qu’est-ce que je fais ici, j’ai les moyens d’agir.

Depuis l’application, je peux dire, tient c’est un truc intéressant, cet aspect de code promo qui ne marche pas je l’ai vu plusieurs fois et cela à l’air de quelque chose qui pose un souci, donc qu’est-ce que je vais faire ?

Ici, j’ai le moyen d’agir ! Se dire que depuis l’application, je peux pouvoir dire que ça c’est intéressant, cette aspect de code promo qui ne marche pas, ça à l’air de quelque chose qui pose un souci, et qu’est-ce que je vais faire ?

Je vais ici marquer et mettre dans ma liste d’action et ici je m’ajoute une petite note et dans cette note-là ! Je vais me dire OK et bon !

On va peut-être envoyer un petit mail à tous ces gens-là qui ont un problème de code promo et on va aussi leur envoyer un bon de réduction supplémentaire, j’aimerai bien avoir un suivi et j’aimerai avoir le moyen de savoir ce qui se passe exactement.

Comment cela se fait qu’à chaque fois qu’on a envoyé un code promo il y a toujours un souci.

Peut-être qu’il y a un point négatif comme ça dans le parcours client où dans les process interne qui ne vont pas et c’est les choses que je dois améliorer.

Et bien entendu, là on parle de Feedback qui descends des clients vers l’entreprise mais ce qui est très intéressant c’est le Feedback qui va descendre de la base et qui va monter dans l’entreprise et c’est pour ça en fait qu’on a mis dans l’application mobile la possibilité aux commerciaux terrains,  aux personnes qui sont dans les bureaux d’enregistrer une remontée c’est-à-dire que depuis l’application qui est diffusable aux commerciaux,  aux managers, à l’ensemble des collaborateurs, si la maturité de l’entreprise est là bien sûr , de pouvoir faire une remontée et se dire OK voilà !

Moi je suis par exemple un commercial terrain, j’ai visité un client et il m’a dit voilà ! Je reviens du rendez-vous, le client avait un problème avec son produit et il a été impressionné par le SAV c’était réparé en 2 jours, vous êtes des pros, c’est génial ! Donc là !

En fait OK il y a peut-être un client qui est prêt à faire un témoignage client ou ça peut-être une remontée  au terrain, par exemple je suis un commercial, je viens d’aller voir un client, et on voit tient il y a un concurrent qui fait une promo là-dessus !

Qu’est-ce qu’on fait ? Est-ce qu’on a une réponse à faire ? C’est-à-dire qu’on va peut-être ici donc remonter les données et comme pour les verbatim clients, on va pouvoir les affichés par exemple, ici tient Martin Pont Lévesque est prêt à témoigner, madame de la Fayette aurait bien aimé être appelé le samedi après 19 heures etc.

 

 

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