Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !

  • La présentation du projet (objectif, planning...)
  • Les spécificités de votre entreprise
  • Les informations techniques (échange de données...)

L’enrichissement des données du CRM, la clé pour des actions marketing et commerciales efficaces !

Un CRM prend véritablement toute sa valeur lorsque les informations qu’il contient sont à jour et correctes.

En effet, lorsque les données du CRM ne sont pas à jour ou incomplète, il cela entraîne plusieurs problèmes :

  • Les commerciaux sont moins enclins à utiliser le CRM, car les informations sont obsolètes (emails erronés, personnes qui ont changé d’entreprise…)
  • Le Marketing ne peut pas faire des ciblages efficaces, que cela soit par la justesse des informations existantes, ou sur les possibilités de ciblage (par taille d’entreprise, par secteur d’activité…)

C’est pourquoi, il est nécessaire de mettre en place une politique claire concernant l’actualisation et l’enrichissement du CRM.

En effet, une des bases de la  gestion de la relation client c’est d’avoir une base unique et centralisée, mais surtout d’avoir des données justes, à jour et exploitables.

Du côté des commerciaux, cela consiste à enrichir le CRM avec les nouveaux contacts de l’entreprise, remplir les champs obligatoires dans le CRM, de remplir les informations sur les contacts (fonctions,URL Linkedin…)…

Pour le Service Marketing, il s’agit de mettre à jour les emails en erreur, d’ajouter un maximum d’informations lors de l’import des fichiers, de synchroniser le CRM avec les outils de bureautique (email…), les origines des pistes et les campagnes marketing…

Pour le Service Informatique qui administre le CRM, le principe est de vérifier que les champs seront bien renseignés (par exemple en rendant obligatoire des champs, en créant des processus de validation…).

Au delà de cet enrichissement régulier, il est nécessaire de faire des actualisations ponctuelles pour enrichir le CRM et le mettre à jour.

Cela consiste à enrichir les informations :

  • Les comptes (les sociétés) : les numéros SIRET, les secteurs d’activité (code NAF…), les adresses, le nombre de salariés, les numéros de téléphone fixe, les dirigeants, la date de création…
  • Les contacts (et les pistes) : les postes occupés, les URL Linkedin…

Il est certes possible d’utiliser la base SIRENE de mis à disposition du gouvernement sur le site officiel SIRENE. 

Cependant, cette base est difficilement exploitable de manière autonome, et le matching des données est complexe.

Avant cela, il faut faire un audit du taux de remplissage du CRM :

  • Les champs remplis et avec quel pourcentage.
  • Les champs manquants et ce que l’on va en faire s’ils sont enrichis.
  • La cohérence des données remplies et les éventuels redressements (ex: les numéros de téléphone avec des format +33, 06.00…)

Si vous voulez savoir comment enrichir ses données vous pouvez consulter le site SocieteInfo.com.

Cette société propose plus de 11 millions de contacts B2B afin d’enrichir votre CRM.

L’enrichissement du CRM peut se faire soit au fil de l’eau, grâce à une connexion directe entre la société proposant l’enrichissement des données.

L’intérêt est de pouvoir vérifier les données, les compléter… automatiquement lorsqu’un nouveau compte ou contact est créé.

L’autre possibilité est de faire une actualisation ponctuelle afin de mettre à jour en masse les données du CRM.

Généralement, cela consiste à vérifier la cohérence des données sur un échantillon de données représentatives, puis par un import sur une petite quantité de données pour vérifier que l’import se passe correctement.

Une fois que la cohérence des données est validée, il faut demander aux équipes commerciales d’être particulièrement attentives sur la qualité des données.

Suite à cela, le CRM aura une cure de jouvence, avec des données actualisées et à jour.

Il est alors possible d’en profiter pour faire un point sur les différentes bases de données du CRM :

  • Les très anciens contacts non réactifs à supprimer.
  • La réactivation des contacts non ouvreurs des communications, avec des actions spécifiques de réactivation.
  • L’identification des contacts obsolètes, des contacts ayant changé de poste…
  • Les actions marketing sectorielles à mettre en place, le listing de comptes nommés à exploiter, l’exploration des filiales des grandes entreprises…

Au final, l’enrichissement des données du du CRM permet de mener des actions commerciales et marketing plus efficaces.

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