Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !

  • La présentation du projet (objectif, planning...)
  • Les spécificités de votre entreprise
  • Les informations techniques (échange de données...)

Baromètre sur les parcours clients : quels sont les bons élèves et les mauvais élèves ?

Baromètre sur les parcours clients : quels sont les bons élèves et les mauvais élèves en termes d’expérience client ?

Voici ci dessous une étude intéressante de PMP Consultants, avec qui a portée sur un panel de plus de 2 000 personnes.

Cette étude fait une comparaisons entre le CES sur différents parcours clients et de NPS® de plusieurs marques, dans les secteurs de l’Energie, de la Banque, de l’Assurance, des Télécoms et du Transport.

Voici un exemple avec les canaux utilisés pour une souscription vs une réclamation :

Ce rapport démontre également que la stratégie client doit être encore plus importante en 2020 qu’en 2019, à la fois pour lutter contre les nouveaux business modèles (ex: dans les secteurs des assurances, hotellerie…), mais aussi faire de l’Expérience Client un axe de développement stratégique (omnicanal, capital client à développer… versus réduction des coûts)

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Checklist : Pilotez l'Expérience Client

  • Un guide complet en 20 pages avec des exemples pratiques
  • Les 4 étapes pour optimiser l'expérience client dans votre entreprise.
  • 5 checklists avec les actions prioritaires à mettre en place

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