Pourtant, il y a un vrai besoin d’avoir plus de réactivité et d’efficacité de la part des clients, comme le montre cette étude :

• Les Français passent 1 jour par an avec le service client
• Il faut 5 à 10 minutes avant d’avoir un conseiller au téléphone
• Dans 76% des cas le pb n’est résolu qu’à 50%
• Ce qui fait la différence c’est la rapidité de la réponse pour 48% des personnes, derrière l’écoute (32%)

Selon le Cabinet Markess, 96% des décideurs auront lancé des projets pour automatiser des processus, tâches ou actions, d’ici 2 ans

Nous pouvons voir 2 tendances liées à l’intégration des chatbots dans les services clients :

• Les conseillers vont passer plus de temps avec les clients, en y mettant plus de relationnel.
• Les chatbots vont pouvoir traiter les demandes simples de niveau 1 (ex: redonner un mot de passe, débloquer un produit…).

Les limites actuelles des chatbots sont simples :

• Ils ne peuvent (pour l’instant) pas traiter les demandes complexes, sauf s’ils ont été entrainés pour cela (ou être formé au fur et à mesure des réponses)
• Un chat bot doit être capable de résoudre en moins de 5 échanges (plutôt 3) un problème, sinon cela va lasser le client.
• Un chat bot « universel » n’est pas adapté, car plus il gère de problématiques, plus il y a des possibilité d’erreurs de compréhension. Il faut donc plutôt avoir des chatbot ciblés.
• …

C’est pourquoi il faut éviter les effets déceptifs :

• Remplacer une FAQ par un bot n’est souvent pas pertinent, car une FAQ est plus rapide (que de poser des questions à un chatbot)
• Ne proposer un chatbot « informatif » alors que les clients veulent souvent des actions (sinon ils cherchent sur le web). Le bot doit être utile (commander un produit, se faire livrer, faire un suivi de commande…).
• Avoir un bot non lié au système d’informations de l’entreprise, ce qui ne permet pas de proposer des informations personnalisées.
• …

Au contraire, il faut profiter du chatbot pour revoir le parcours et l’expérience client :

• Mettre en place un onboarding process pour accompagner automatiquement les nouveaux clients, les prospects…
• Communiquer via un nouveau canal (Facebook Messenger…)
• Utiliser les assistants vocaux (Alexa, Google Home…)
• Mettre en place des enquêtes conversationnelles (et non plus de simples questions)
• Jouer sur l’immédiateté (ex: est ce qu’il reste des places de parking dans un aéroport, prévenir d’un retard…)
• …

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