Il est donc devenu indispensable d’écouter la Voix du Client.

Ecouter la voix du client se fait de 4 manières :

• Les remontées directes des clients à l’entreprise.
  • Ces remontées sont récoltées par les dispositifs d’écoute et d’enregistrement des remontées des clients et prospects.
  • Généralement ce retour d’information se fait via des enquêtes de satisfaction (à chaud – à tiède – à froid), via des formulaires de réclamation sur un site ou papier, des enquêtes par SMS ou par email ou par message vocaux…
  • Dans ce contexte, le client sait que l’entreprise a mis un dispositif pour l’écouter, et donc il attend une réponse (et rapide !).

Les remontées indirectes des clients sur l’entreprise

• • Ces remontées ne sont pas faites via le dispositif d’écoute de l’entreprise, mais via l’initiative même du client, par exemple en diffusant des informations, avis… sur les Media Sociaux, sites d’avis, places de marché, le chat et les appels téléphoniques de l’entreprise…
  • Le but est que l’entreprise écoute ces remontées, les enregistre… pour les prendre en compte dans l’évolution de ses processus.
  • Mais aussi analyser comment ces personnes perçoivent l’entreprise et les process, afin à court terme de répondre à leurs attentes, mais aussi pour mettre en place un processus d’amélioration continue.

• Les remontées analytiques
  • Ces remontées n’émanent pas des clients, mais de leurs attitudes. Par exemple une navigation sur un site web, un parcours client en magasin…
  • Le but est d’observer ce qui se passe dans la réalité (ex: abandon de panier…), puis d’en déduire les raisons.

• Les remontées des collaborateurs ou des visiteurs mystère
  • Ces remontées sont la perception des salariés de l’entreprise sur ce qu’il faudrait faire, ou les notes de « client types » dans une démarche d’achat proche de celle des clients.
  • Le but est d’avoir un point de vu expert, mais parfois biaisé de la situation.

Une entreprise doit donc être capable de prendre en compte ces 4 dimensions lorsqu’elle veut écouter la voix du client.

Vous voulez en savoir plus, découvrez comment piloter l’expérience client depuis un simple smartphone avec l’Application Cockpit d’Eloquant :

Comment piloter l’Expérience Client grâce à l’Application Cockpit ? from frederic CANEVET on Vimeo.

Il est devenu essentiel d’identifier les « points noirs » de la relation client et de mettre en place des actions correctives.

Si certaines enterprises ont déjà mis en place un véritable pilotage de la relation client, cette tâche n’est pas toujours aisée du fait de la multiplication des canaux de communication, des nombreux points de contacts…

Pour vous aider, je vous invite à un web séminaire gratuit où je vous présenterais un plan d’actions en 3 étapes.

Il suffit de vous inscrire à la mini formation du 23 Mars à 9h30 en cliquant sur ce lien :

https://www.eloquant.com/societe/actualites-23/webinar-comment-piloter-l-experience-client

Vous allez découvrir comment  :

• Prendre en compte les nouvelles attentes des clients dans leur relation avec les entreprises
• Analyser à chaud la relation client, et réagir immédiatement
• Prendre en compte l’ensemble des canaux de communication
• Diffuser une culture client dans l’entreprise, pour faire d’un concept une réalité partagée, du DG aux collaborateurs
• Identifier les signaux faibles dans le parcours clients et déployer des plans d’actions concrets
• Analyser et mesurer l’impact de vos actions

La réponse est… les deux !

En effet la mesure à chaud permet de vérifier que le client est bien satisfait, et si nécessaire corriger une satisfaction.

La mesure à froid permet d’avoir une vision stratégique et long terme de la relation client.

La mesure à froid permet de mesurer les performances, voici quelques exemples de questions :

Une étude est réalisée avec 10 questions :
1. Est-ce qu’il a été facile de choisir notre solution (CES de 1 à 5) – Avez-vous des commentaires ?
2. Quel est votre niveau de satisfaction concernant votre relation avec notre commercial (1 pas du tout satisfaisant 5 extrêmement ) – Avez-vous des commentaires ?
3. Est-ce que votre produit correspond finalement à vos attentes (Csat de 1 à 5) – Avez-vous des commentaires ?
4. Est-ce que votre chef de projet a répondu à vos attentes (Csat de 1 à 5) – Avez-vous des commentaires ?
5. Est-ce qu’il a été facile de mettre en place la solution (CES de 1 à 5) – Avez-vous des commentaires ?
6. Est-ce que nous avons respecté les délais de mise en place (1 pas du tout 5 tout à fait) – Avez-vous des commentaires ?
7. Est-ce que vous recevez suffisamment d’information de notre part (1 pas assez 5 top) – Avez-vous des commentaires ?
8. Quel est votre niveau de satisfaction concernant le support technique (1 pas du tout satisfaisant 5 extrêmement) – Avez-vous des commentaires ?
9. Est-ce que les horaires de notre support technique vous conviennent (1 pas du tout 5 parfaitement) – Avez-vous des commentaires ?
10. Est-ce que vous recommanderiez notre marque à vos collègue (NPS de 0 à 10) – Avez-vous des commentaires ?

Voici ci dessous une présentation qui explique cela en détail :