Cependant, derrière le côté « magique » du chatbot, en particulier avec le Chat GPT, il y a beaucoup de déceptions et de déconvenues.

En effet, force est de constater que derrière les promesses marketing, il y a des contraintes techniques qui font qu’un Chatbot n’est pas encore capable de prendre le relais d’un opérateur humain ou d’effectuer un travail similaire :

• Questions mal comprises
• Utilisateur qui formule mal sa demande
• Réponse trop complexe à fournir
• Données du CRM / ERP incomplètes
• …

Un chatbot peut être très bon et très utile, à condition de savoir quand et comment l’utiliser.

Voici donc les 5 erreurs à ne pas commettre si vous voulez que votre projet de Chatbot soit un succès !

Erreur N°1 – Proposer un chatbot qui fait tout

C’est la pire erreur… un chat bot doit avoir un périmètre fonctionnel très limité (le use case – cas d’usage) et le faire le mieux possible.

Il faut bannir le chatbot « à tout faire », ou le chatbot qui remplace une FAQ.

En effet l’utilisateur ira toujours plus vite en utilisant des menus, un moteur de recherches puis une sélection de solutions… que d’échanger plusieurs messages avec un chat bot.

Il faut donc limiter l’usage à des demandes simples et récurrentes qui arrivent tout le temps.

Ex: référencement d’un logiciel, dé-simlockage d’un téléphone, déblocage d’une carte bancaire, commander une pizza, trouver un billet d’avion le moins cher possible…

L’idéal est de transférer au chatbot une action manuelle que fait un conseiller, et pas juste répondre à des questions.

Erreur N° 2 – Tenter de remplacer une FAQ générique

Un chatbot de doit pas remplacer une FAQ (le client a souvent déjà recherché l’informaiton), il doit aussi proposer de l’action sur des demandes.

C’est à dire qu’il doit communiquer avec votre système d’information pour proposer des réponses personnalisées.

Par exemple indiquer un solde bancaire, un état de la consommation, un conseil personnalisé sur un produit acheté par le client, aider au choix d’un produit complémentaire…

Si vous proposez une FAQ générique, vous allez décevoir vos clients.

Le chatbot doit être déjà nourri avec les données client tirées de votre système d’informations, ou être placé à certains endroits du site, du parcours client… pour orienter les questions et les réponses.

Erreur N°3 : Poser trop de questions

Utiliser un chat bot ne doit pas être plus long que d’utiliser le web en self service ou de discuter avec un conseiller.

Par exemple vous pouvez utiliser le chatbot « Depannetmoi » mais vous verrez que vous irez bien plus vite sur le site  https://www.depannetmoi.fr/ !

Dans ce contexte, le chat bot est contre productif, et pourrait être déceptif pour le client…

Vous devez réduire à moins de 3 questions maximum avant d’arriver à un résultat.

Erreur N°4 : Penser 100% mobile

Si le chatbot est sexy en situation de mobilité et via les applications de messenging (Facebook Messenger…), il faut savoir que beaucoup de demandes pour le service client se font encore devant un PC ou une tablette.

De plus, pour le B2B l’utilisation de Facebook Messenger n’est pas un pas facile à franchir pour des professionnels.

Parfois il faut revenir à l’usage réel des clients, avec une utilisation sur un site internet et la conversation via un chat classique…

Erreur N°5 : Oublier l’apprentissage du chatbot

Au départ un chatbot sera peu performant, il faut prévoir une centaine d’heures de tests par des clients, par les personnes internes… avant de lancer officiellement le chat bot.

En effet, on ne pense jamais à toutes les demandes et les possibilités lors de la phase de conception.

Il est donc important de penser à un programme pilote sur une petite cible avant de se lancer.

Un chatbot est comme un enfant, il faut l’éduquer, lui montrer ses erreurs… pour qu’il progresse.

Vous voulez en savoir plus sur les chatbots ?

Demandez une démonstration personnalisée d’un chatbot, d’un voicebot… à marketing@eloquant.com ou sur le site d’Eloquant.

Un chatbot permet de traiter automatiquement les demandes clients.

Il est important d’avoir une solution de Chatbot puissante, évolutive, et intégrée à sa solution de centre de contacts (escalade vers le chat, le téléphone, l’email…).

Ce Module peut être déployé sur un site Web public, dans un espace client  ou Facebook Messenger afin de répondre à des demandes génériques (délais intervention, devis…), saisir un demande d’incident dans un ascenseur, faire un suivi d’intervention…

Sachant que la connexion au système d’informations sera essentielle pour fournir des informations personnalisées comme faire un suivi de dossier.

Le chatbot utilise une fenêtre de Chat personnalisable aux couleurs de l’entreprise (avec des règles de déclenchement), un moteur d’analyse des conversations (ex : Dialogflow de Google), et d’un design conversationnel réalisé sur mesure.

La tarification se compose

• Du déploiement en mode Projet (1 à 2 mois), avec des ateliers de cocréation du design conversationnel.
• D’un abonnement (plateforme technologique + reporting + évolution mineures).

Callbot / Voicebot

Le Callbot / Voicebot permet aux utilisateurs d’utiliser le langage naturel pour faire leurs demandes au téléphone (avec toujours la possibilité de faire une escalade vers un conseiller en cas d’incompréhension, de réitération d’une demande mal comprise…).

Il y a deux types de callbots :

• Transactionnel : le callbot répond automatiquement à une demande faites pas un client en langage naturel (ex: faire un suivi d’intervention dans un ascenseur en disant à l’oral l’adresse de l’ascenseur ou un numéro d’ascenseur…). La compréhension se fait grâce à l’analyse sémantique en temps réel des conversations téléphoniques (ex: « Je veux savoir quand le technicien va arriver « => le bot comprend qu’il faut faire un suivi d’intervention). Voici un exemple de Callbot avec une demande d’intervention avec reconnaissance des lieux géographiques https://www.youtube.com/watch?v=OmzOULJqbgA.
• Routage : le callbot route les appels après l’analyse automatique de la demande de l’utilisateurs (ex: j’ai un incident, je suis bloqué dans un ascenseur, je suis coincé dans un ascenseur… è compréhension que c’est une demande d’intervention). L’intérêt est que l’utilisateur est désormais actif (il mène la conversation), au lieu de la subir (ex : tapez 1 pour…).

Les briques technologiques que nous utilisons sont communes au Chatbot (ex: outil d’analyse sémantique, design des conversations…) ce qui permet de capitaliser sur les développements, avec l’usage de nos briques téléphoniques.

Tout comme le Chatbot, le callbot comprend un module d’apprentissage continu, afin de repérer les incompréhensions du Bot et d’améliorer au fur et à mesure sa capacité de reconnaissance des demandes.

La tarification comprend :

• La mise en place en mode projet (1 à 2 mois).
• Un abonnement (plateforme, évolution mineures, reporting…).
• Le coût des communications et de l’analyse des conversations.

En effet Google Home, Amazon Alexa… font un travail d’évangélisation avec la mise en place des VoiceBots, ces assistants qui répondent à vos demandes par la voix.

Selon une étude Étude NPR et Edison Research réalisée du 26/12 au 30/12/2018 auprès de 1002 personnes, il y aurait  53 millions d’américains, soit 21 % de la population de plus de 18 ans, qui posséderaient une enceinte vocale intelligente (donc un voicebot intégré).

Pourtant, malgré un taux d’équipement en progression de 35 % sur 1 an, l’usage quotidien reste limité…

53 % des personnes ayant acheté un Smartspeaker l’utilisent au moins 1 fois par jour, mais 16 % ne les utilisent plus du tout !

C’est donc un usage en émergence, qu’il va falloir commencer à prendre en compte…

L’impact sur la Gestion de la Relation Client n’en est donc qu’aux prémices, mais une révolution est en marche !

Définition du Voicebot : Un VoiceBot, qu’est-ce que c’est ?

Un VoiceBot est une application capable de comprendre des requêtes en langage humain via la voix (par téléphone, via une enceinte intelligente…), et suite à l’interprétation, soit de les affiner via un échange convivial, soit de répondre à la question, soit d’effectuer des tâches ou rendre un service en liaison avec le système d’informations de l’entreprise.

Avant les Voicebot, il y avait mes agents virtuels, qui étaient réservés à des grandes entreprises pour des raisons de budget, de technologies, d’apprentissage…

Ils ont ensuite été popularisés par l’ouverture de Facebook Messenger aux chatbot en 2016. On peut également trouver des chats bots sur Twitter ou sur site web via un chat classique.

En 2017, les Voicebot ont commencé à faire leur apparition, grâce aux progrès de la reconnaissance vocales, à la puissance des serveurs…

L’impact des Smart speakers et la Relation Client !

Il s’agit d’enceintes commandées à la voix permettant d’effectuer des tâches ou de rendre des services à un individu.

Popularisés par Amazon Alexa et Google Home, les smart speakers connaissent un succès phénoménal avec plus de 53 millions d’appareils vendus en moins de 3 ans aux USA.

Certaines études estiment que plus de 70 % des foyers américains devraient être équipés d’ici 2020.

Smart speakers et Voicebots !

Qu’apportent les smart speakers et les voicebots en termes d’optimisation de l’expérience client ?

Les smart speakers et les voicebots permettent aux utilisateurs d’exprimer une requête en langage naturel, à la voix ou textuellement

Les smart speakers sont une évolution dans la gestion de la relation client car :

• Ils peuvent être commandés à distance
• Les requêtes sont exprimées en langage naturel
• Il sont pratiques quand nos mains sont prises
• Ils sont adaptés aux déficients visuels
• Ils sont adaptés aux publics en fracture numérique (personnes âgées notamment)

Quelle est la différence entre un Voicebot et un Chatbot ?

Le chat bots sont pratiques car :

• Ils répondent à vos clients sur les plateformes de messagerie les plus populaires (Fb Messenger, Twitter…)
• Ils répondent de manière hyper personnalisée et en temps réel
• Ils peuvent passer la conversation à un conseiller humain
• …

Cependant, ils nécessitent d’avoir un smartphone, de taper manuellement les textes…

Le Voicebot s’affranchit de tout cela, en permettant un usage via la voix, sans avoir besoin de taper quoi que ce soit.

Mais le VoiceBot peut aussi être utilisé au quotidien, par exemple avec la traduction en live :

 

Vous voulez en savoir plus ?

Demandez une démonstration personnalisée d’un VoiceBot en écrivant à marketingcom@eloquant.com ou fred@conseilsmarketing.fr

Voici les éléments à retenir :

• 60% des achats des particuliers ont lieu les soirs et les weekends, alors que justement les entreprises sont fermées.
  • D’où l’intérêt de mettre en place un self service ou un chatbot pour répondre aux questions 24h/24
    • 18% des internautes quittent un site car ils n’ont pas eu les informations nécessaires pour commander
    • 13% avaient juste besoin d’être rassurés pour passer commande
  • Entre 5 et 10% de CA est ainsi perdu par manque d’informations ou de disponibilités
• Les marques peuvent faire appel à plusieurs solutions pour prendre en compte les demandes des clients
  • Le Self Service (chatbots, FAQ…)
  • L’externalisation du service client (via de l’outsourcing)
  • L’internalisation avec des horaires décalés
  • L’appel aux communautés d’utilisateurs (forum, chat collaboratifs…)
  • …

• 81% des entreprise qui gèrent en temps réel les demandes clients, le font en interne. A peine 30% externalisent cela à des communautés ou à des sociétés externes.

• Les réponses des Fans d’une marque (forums, groupes Facebook…) ou les communautés payantes d’utilisateurs sont généralement plus crédibles et permettent de générer plus de chiffre d’affaires.

Au final, la communauté d’utilisateurs (payée ou pas), peut se révéler pertinente pour des marques avec un nombre important de clients, et qui génère de l’engagement.

Pour les marques plus techniques, plus traditionnelles, moins grand public… le service client interne, le chatbot… restera toujours la meilleure solution.