En effet Google Home, Amazon Alexa… font un travail d’évangélisation avec la mise en place des VoiceBots, ces assistants qui répondent à vos demandes par la voix.

Selon une étude Étude NPR et Edison Research réalisée du 26/12 au 30/12/2018 auprès de 1002 personnes, il y aurait  53 millions d’américains, soit 21 % de la population de plus de 18 ans, qui posséderaient une enceinte vocale intelligente (donc un voicebot intégré).

Pourtant, malgré un taux d’équipement en progression de 35 % sur 1 an, l’usage quotidien reste limité…

53 % des personnes ayant acheté un Smartspeaker l’utilisent au moins 1 fois par jour, mais 16 % ne les utilisent plus du tout !

C’est donc un usage en émergence, qu’il va falloir commencer à prendre en compte…

L’impact sur la Gestion de la Relation Client n’en est donc qu’aux prémices, mais une révolution est en marche !

Définition du Voicebot : Un VoiceBot, qu’est-ce que c’est ?

Un VoiceBot est une application capable de comprendre des requêtes en langage humain via la voix (par téléphone, via une enceinte intelligente…), et suite à l’interprétation, soit de les affiner via un échange convivial, soit de répondre à la question, soit d’effectuer des tâches ou rendre un service en liaison avec le système d’informations de l’entreprise.

Avant les Voicebot, il y avait mes agents virtuels, qui étaient réservés à des grandes entreprises pour des raisons de budget, de technologies, d’apprentissage…

Ils ont ensuite été popularisés par l’ouverture de Facebook Messenger aux chatbot en 2016. On peut également trouver des chats bots sur Twitter ou sur site web via un chat classique.

En 2017, les Voicebot ont commencé à faire leur apparition, grâce aux progrès de la reconnaissance vocales, à la puissance des serveurs…

L’impact des Smart speakers et la Relation Client !

Il s’agit d’enceintes commandées à la voix permettant d’effectuer des tâches ou de rendre des services à un individu.

Popularisés par Amazon Alexa et Google Home, les smart speakers connaissent un succès phénoménal avec plus de 53 millions d’appareils vendus en moins de 3 ans aux USA.

Certaines études estiment que plus de 70 % des foyers américains devraient être équipés d’ici 2020.

Smart speakers et Voicebots !

Qu’apportent les smart speakers et les voicebots en termes d’optimisation de l’expérience client ?

Les smart speakers et les voicebots permettent aux utilisateurs d’exprimer une requête en langage naturel, à la voix ou textuellement

Les smart speakers sont une évolution dans la gestion de la relation client car :

• Ils peuvent être commandés à distance
• Les requêtes sont exprimées en langage naturel
• Il sont pratiques quand nos mains sont prises
• Ils sont adaptés aux déficients visuels
• Ils sont adaptés aux publics en fracture numérique (personnes âgées notamment)

Quelle est la différence entre un Voicebot et un Chatbot ?

Le chat bots sont pratiques car :

• Ils répondent à vos clients sur les plateformes de messagerie les plus populaires (Fb Messenger, Twitter…)
• Ils répondent de manière hyper personnalisée et en temps réel
• Ils peuvent passer la conversation à un conseiller humain
• …

Cependant, ils nécessitent d’avoir un smartphone, de taper manuellement les textes…

Le Voicebot s’affranchit de tout cela, en permettant un usage via la voix, sans avoir besoin de taper quoi que ce soit.

Mais le VoiceBot peut aussi être utilisé au quotidien, par exemple avec la traduction en live :

 

Vous voulez en savoir plus ?

Demandez une démonstration personnalisée d’un VoiceBot en écrivant à marketingcom@eloquant.com ou fred@conseilsmarketing.fr

• 51% des personnes pensent qu’une entreprise devrait être joignable 24h/24
• 45.8% des interrogés préfèrent échanger via du messenging (chat, messenger…) plutôt que par email

Les avantages sont nombreux :

• En curatif : automatiser des tâches simples et répétitives mais avec du volume et un minimum d’intelligence
  • Ouvrir un service client 24h/24
  • Apporter plus de réactivité
  • Réponses personnalisées

• En pro-actif : apporter plus de valeur, nouveaux services, fluidité et personnalisation
  • Nouveau canal de communication « intime » sur mobile (Messenger)
  • Anticiper les problèmes aux moments de vérité
  • Repenser le parcours client

Le point clé, pour mettre en place ou un un chabot, c’est le ROI grâce aux gains de productivité, voici un exemple ci dessous

Quelques applications concrètes des chatbots :

• L’enseignement & la formation : renseigner les élèves sur les problèmes simples et demandes de niveau 1
• Finances & Banque : le solde des comptes, les prêts en cours…
• Assurances : répondre à des demandes sur les polices d’assurances
• Retail : guider le client dans l’achat en tant que personal shopper
• Tourisme & transport : guider le client avant pendant et après son voyages
• …

Et bientôt un nouveau canal de communication pour les bots, avec les Voice Bots, qui font leur apparition dans les foyers et les smartphones :