Cette étude a été menée auprès de 8000 professionnels de la relation client dans le monde du 6 mai au 13 juin 2022.

• 62 % des professionnels du service client utilisent utilisent le même logiciel CRM.
• L’usage de l’assistance vidéo a augmenté de 47 % depuis 2020.
• En 2021, les services clients disent avoir connu un turnover de 19 % en moyenne.
• 88 % en 2022 (contre 80 % en 2020) des consommateurs et des acheteurs professionnels  affirment que l’expérience compte autant que les produits
• 48 % des clients ont changé de marque pour un meilleur service client, et 94 % d’entre eux
  affirment qu’un bon service client les rend plus susceptibles d’effectuer un autre achat.

• Pourcentage de services client analysant les indicateurs suivants :

• 73 % des clients attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et attentes spécifiques, mais 56 % affirment que la plupart des entreprises les voient comme des « simples numéros ».
• L’autonomie est une des clés d’un bon service client.

• 60 % des clients affirment avoir généralement l’impression de communiquer avec des services en silos, et non avec la même entreprise, et 66 %  d’entre eux doivent souvent répéter ou réexpliquer l’information à différents représentants

• 83 % des clients s’attendent à interagir immédiatement avec quelqu’un lorsqu’ils entrent en contact avec le service. Autant veulent qu’une seule personne se charge de la résolution des problèmes
• 78 % des agents ont du mal à concilier un service rapide ET de qualité

• La part des décideurs qui déclarent avoir recours à l’IA a augmenté de 24 % à 45 % en deux ans.

• 57 % des clients préfèrent interagir avec les entreprises par le biais de canaux digitaux
• 59 % des clients préfèrent les outils en libre-service pour résoudre les questions/problèmes
  simples.

• 81 % des professionnels du service client  affirment que le téléphone est un canal privilégié pour les problèmes complexes, en hausse par rapport à 76 % en 2020. d’être. Aujourd’hui, plus de la moitié des agents traitent les appels via leur console ou leur ordinateur.

• 85 % des décideurs s’accordent à dire qu’il existe un lien direct entre la  satisfaction des collaborateurs et celle des clients.

• 81 % des décideurs déclarent faire des investissements importants dans la formation,
  contre 79 % en 2020 et 77 % en 2018

• 54 % des professionnels du service client déclarent que la direction considère le service client comme un générateur de revenus, plutôt que comme un coût pour l’entreprise.