Le CX comprend tous les « points de contact» auxquels les clients interagissent avec votre entreprise, de la navigation de votre site Web, à l’achat de votre produit ou service, du suivi après-vente aux interactions du service client.

Mais qu’est ce qui compte le plus dans la création d’une expérience client exceptionnelle pour votre marché ?

Une étude menée par dAdobe présente quelques idées.

Voici les principales réponses au sondage auquel ont répondus plus de 2 000 spécialistes du marketing ce qui est le plus important dans la gestion de l’expérience client :

–          Expérience sur le site Web: 90%

–          Navigation web sur mobile: 86 %

–          Email: 85 %

–          Assistance téléphonique: 79%

–          Publicité numérique: 77%

–          Les médias sociaux: 76%

–          Applications mobiles: 72%

–          Applications sur tablette: 65%

–          Marketing direct hors ligne (courriers…) : 60%

–          Publicité hors ligne (presse…) : 58%

–          Texte / SMS / MMS: 44 %

Evidemment, il existe de nombreux facteurs dans la création d’une expérience client positive.   

Cependant 37 % des personnes interrogées au sondage disent que la complexité de l’expérience client est leur plus grand obstacle à l’amélioration de leur CX.

Voici donc 5 façons simples d’améliorer rapidement l’expérience de vos clients.

Comment améliorer l’expérience de ses clients  ?

 1.    Segmenter vos actions et communications 

Choisissez des offres à envoyer aux clients en fonction des données que vous avez collectées à leur sujet.

Vous pouvez commencer par les segmenter en groupes généraux, tels que les produits commandés, le besoin, le cycle de ventes (nouveaux clients / anciens clients…).

Ensuite, au fur et à mesure que vous collectez plus d’informations sur vos clients, vous pourrez générer des messages de plus en plus personnalisés et donc plus efficaces.

La personnalisation est la clé d’une bonne expérience client… le client ne se sont plus alors comme un numéro ou une carte de crédit sur pattes.   

2.    Etre proactif

Attirer les clients avec des messages de marketing personnalisés, que ce soit par email, par texte ou par marketing direct hors ligne, crée une impression positive de votre entreprise.

Lorsque les clients reconnaissent que vous faites attention à leurs habitudes, ce qu’ils achètent, comment ils achètent et à quel marché ils répondent le mieux, cela crée une relation avec votre entreprise.

3.    Recueillir les remontées clients clients et les prendre en compte

Les clients souhaitent que leur opinion et leurs avis soient entendues.

Ecoutez ce qu’ils disent sur les réseaux sociaux, lancez des enquêtes de satisfaction, et surtout prenez en compte leurs suggestions.

Mettez en places des enquêtes de satisfaction à tous les niveaux du parcours client (site, y service client…), et sur tous les aspects de l’expérience client (enquêtes à chaud suite à une interaction, et enquêtes à froid lors de l’utilisation quotidienne), afin que les clients aient la possibilité de fournir des commentaires qui vous aideront à améliorer la qualité de service.

4.    Personnaliser les interactions du service client  

Si un client appelle le service client de votre entreprise, êtes-vous capable d’immédiatement identifier son nom, voire sa raison d’appel ?

Avec un CRM et une solution de centre d’appels, les conseillers du service client ont accès aux interactions antérieures des clients pour une meilleure qualité de service.

Un CRM couplé à une solution de centre d’appels, d’outils d’enquêtes… permet aux conseillers du service client d’accéder rapidement aux informations telles que les bonnes pratiques à utiliser pour résoudre les problèmes et à mettre à jour et à partager des informations en temps réel, de sorte que tous vos représentants du service client se trouvent sur la même page.

5. Accélérer le traitement des demandes multi-canaux

Tout le monde veut que ses demandes au service client soient résolus le plus rapidement possible, et par-dessus tout avoir une réponse juste.

Etant donné que la vitesse est un facteur majeur d’une expérience client positive (ex : le temps d’attente au téléphone est un des piliers d’une satisfaction d’un centre d’appels), recherchez une solution de centre d’appel qui offre des fonctionnalités telles que :

–           le routage automatique des appels vers la file d’attente correcte selon les compétences,

–          la reconnaissance du numéro,

–          un SVI pour s’orienter vers le bon service

–          le traitement et l’historique multicanal (email, chat, tel…)

–          ….

Vous obtiendrez immédiatement une augmentation rapidement de la qualité de l’expérience de vos clients.   

Source de l’article : https://smallbiztrends.com/2016/08/improve-customer-experiences.html

SOLIMUT MUTUELLE DE FRANCE était à la base une mutuelle qui était dans le Sud qui a fusionnée avec une mutuelle qui était plutôt sur le bassin Rhône-Alpes, et qui a donné naissance au groupe Solimut.

Nous avons eu une deuxième grande fusion le 1^er janvier 2016 avec Mutuelles de France.

L’idée était d’avoir une mutuelle santé prévoyance qui est rare quand même dans le paysage, d’une taille importante avec  différents métiers.

Nous  sommes ce qu’on appelle une mutuelle interprofessionnelle.

Avec le projet SVI Eloquant (Solution de Centre d’appels), l’intérêt principal c’est celui d’avoir une réponse homogène à nos adhérents.

Cela nous a permis d’avoir un pilotage central et un mélange des compétences dans le centre d’appel, et de pouvoir aussi faire un débordement des appels.

Eloquant nous permet d’avoir un outil de pilotage qui est excessivement complet, ce qui est devenu utile avec la deuxième grande fusion.

La fusion a en effet ajouté la complexité de la prévoyance.

Eloquant a permis de créer des passerelles entre nos conseillers qui étaient auparavant issus de la prévoyance et ou de la santé.

Nous avons une augmentation du volume d’appels de 10%, 20%, 30% grâce à Eloquant, et malgré cela on peut toujours mettre les conseillers en face des appels pour répondre de manière satisfaisante à nos adhérents.

L’idée c’est de mettre la bonne personne qui apporte la bonne réponse afin d’avoir une réponse immédiate.

Cela nous a permis dans notre management et accompagnement d’avoir les temps moyens d’attentes au téléphone plus courts, et des temps moyens de communication plus réduits.

On a gagné en termes de temps de gestion pour les demandes des adhérents, on a aussi gagné en termes de temps de communication et on gagne énormément en termes de temps de pilotage.

Et en améliorant notre relation, nous fidélisons et en fidélisant nous gagnons de nouveaux adhérents également.

Donc c’est ce cercle vertueux que nous essayons de mettre en place à travers ces outils tout en laissant l’humain au cœur du système au centre

Alexandra CHENEAUX : Gestionnaire polyvalente prévoyance SOLIMUT

On a beaucoup plus de facilité à être en relation avec les autres services. Tous mes collègues ont accès à une boite mail commune, et une gestion centralisée des emails.

On peut traiter les mails de chacun en voyant déjà ce qui a été fait à la base.

On a beaucoup de facilité de recherches dans le nom, par l’adresse mail, par le code postal…

Cela nous permet lors de certaines demandes de pouvoir rechercher assez rapidement les mails qui ont été envoyés et répondre le plus rapidement possible.

Virginie PFITER : Conseillère mutualiste indirect SOLIMUT

On a une visualisation sur l’ensemble de l’activité de nos collègues, ce qui nous permet de voir si tout le monde est en ligne, et voir si on peut se permettre de nous retirer des appels pour terminer les tâches administratives.

Alain BOUVERET : Directeur General d’ELOQUANT

SOLIMUT MUTUELLE FRANCE est désormais capable d’accompagner les adhérents à la fois en regroupant différentes activités et  différentes mutuelles, et d’autre part de prendre en compte les nouvelles attentes des adhérents en terme de relation client.

On doit absolument faire en sorte qu’un adhérent soit le mieux traité possible, la façon la plus fluide, la plus rapide, la plus précise possible.

Je suis extrêmement  fier de ce qu’à fait SOLIMUT avec nos logiciels et de ce qu’ils développent.

C’est vraiment valorisant d’avoir un client qui fait évoluer sa structure et sa capacité à répondre grâce à ses produits.

Leur but est aussi d’apporter une satisfaction optimale à ses adhérents, ce qui est notre vision : faciliter le dialogue et l’écoute de nos clients.

Cyrille GUIBERT: chef projet d’Eloquant

Le choix d’Eloquant a été une opportunité de déployer une solution téléphonique universelle pour tous les conseillers.

Il y a aussi bien de l’appel entrant, l’appel sortant, du canal email pour la réponse aux adhérents… mais aussi la prospection par mail mais bientôt par SMS.

La remonté de fiche en direct avec les informations pertinentes au moment où on établit le contact permet effectivement de gagner beaucoup du temps dans la prise en charge des appels.

Cette vidéo permet de se rendre compte de l’importance de ne pas trop automatiser la relation client.

Un SVI (Serveur Vocal Interactif) permet de gérer l’accueil téléphonique d’une entreprise.

L’accueil de l’interlocuteur se fait via un message automatique qui l’invite soit à faire un choix (via son clavier, en parlant…), soit à patienter avant la mise en contact avec un autre interlocuteur.

Suite à cela, l’appelant peut soit obtenir une réponse automatique via un automate (ex: un solde de compte bancaire, un numéro de réservation…), soit être mis en relation avec un service (voire à un interlocuteur qui lui est dédié).

Les derniers progrès en matière de reconnaissance vocale permettent désormais aux appelants d’une part de parler pour obtenir une réponse, mais aussi d’obtenir une transcription en texte les paroles des clients (ce qui permet de comprendre les insatisfactions post appel).

Pourquoi utiliser un SVI ?

Le SVI permet d’améliorer fortement la productivité d’un Service Client, dans la mesure où les aiguillages vers les bons interlocuteurs se font de manière automatisée, et les réponses aux questions les plus courantes aux problèmes sont pré-enregistrées (via une FAQ, via un message pré-enregistré…).

De même un SVI permet d’optimiser l’efficacité de son service client (via le suivi de l’activité des conseillers) et la qualité des réponses (via une notation post appel).

Un SVI permet aussi de mieux attribuer les conversations aux conseillers, par exemple estimer un temps avant la prise de l’appel et proposer un rappel automatique par l’entreprise si ce temps d’attente est trop long (et limiter ainsi la frustration client sur le temps d’attente, la raison N°1 des mécontentements clients).

Un SVI peut aussi être utilisé pour faire des campagnes d’appels sortants, avec une utilisation encore tendancieuse : l’appel prédictif, où toute une série de numéros sont composés automatiquement et c’est uniquement lorsqu’un des numéros aboutit à un contact qu’un conseiller du centre d’appels est mis en relation.

Combien coûte un SVI ?

Le coût d’un SVI dépend de nombreux critères :

• La mise en place technique de la solution
• Le coût du serveur / mois
• Le coût / mois par agent (position)
• Le coût des numéros 08xxxx et 09xxxx (pour répartir par exemple les appels sur plusieurs centres d’appels) et numéros courts

A cela, il faut ajouter des frais accessoires :

• Enregistrement des messages par des professionnels
• Achat de la musique d’attente
• L’étude qualité post interaction
• L’enregistrement des conversation (ex: 1000 heures)
• …

Les erreurs à ne pas commettre avec un SVI

En revanche il faut faire attention à ne pas trop « automatiser » : certains clients préfèrent parler à un conseiller, d’autres ne trouvent pas de réponses à leurs problèmes dans les choix de listes…

Dans ce contexte, il faut toujours laisser le choix de contacter un opérateur humain afin d’avoir une gestion au cas par cas.

De même, il est généralement admis qu’un client accepte de répondre à 2 questions maximum pour qualifier son besoin, au delà il trouve cela plus fastidieux qu’utile.

Enfin, les anciens modèles de SVI montrent leurs limites sur la reconnaissance vocale, en particulier si le client a un téléphone portable et qu’il se trouve en pleine rue.