En effet, si un client mécontent parle de sa mauvaise expérience à 7 personnes (alors qu’un client content en parle à 3), ces chiffres ont explosés avec l’émergence des media sociaux (ce chiffre peut montrer à 10, voire bien plus pour les influenceurs).

Les media sociaux sont devenus même un défouloir, et un moyen de mettre la pression sur une marque.

Voici donc 11 conseils pour gérer les clients mécontents :

1 – Vous ne pouvez pas répondre à une conversation que l’on ne voit pas… donc mettez d’abord en place une veille pour suivre vos marques, produits….
2 – Parfois il ne vaut mieux pas répondre aux critiques injustifiées ou le fait de trolls que de répondre à des provocations ou à provocateurs.
3 – Agissez vite pour ne pas avoir un effet boule de neige. Il suffit parfois de juste répondre simplement que vous avez pris en compte la demande.
4 – Soyez humain, montrez de l’empathie… n’utilisez pas un ton trop « corporate »
5 – Faites des excuses directes et fortes (« Vous avez raison, c’est inacceptable… ») , ou ne vous excusez pas pas en expliquant pourquoi !
6 – C’est la résolution qui compte, donc essayez de trouver une solution, ne cherchez pas à expliquer le pourquoi du comment.
7 – Ne faites pas un combat d’arguments… c’est de la résolution dont les gens de souviennent, pas de vos joutes verbales pour essayer d’avoir raison.
8 – Soyez factuel et non émotionnel
9 – Ne passez pas en « off » ou hors ligne, répondez sur le support communication du client (forum, facebook…). Sinon vous perdez les bénéfices de montrer vos efforts.
10 – N’hésitez pas à inclure vos « fans » dans les conversations, ils sont plus crédibles que vous pour vous défendre.
11 – Laissez les gens s’exprimer et proposer leurs propres solutions, ce sont souvent les meilleures sources d’améliorations