C’est ce que révèle l’étude menée par Qualimetrie.

Les services clients sont incontournables, et un point clé du parcours client (voir ce dossier sur les services client).

En effet, 91% des Français ont contacté un service client l’année écoulée (+ 13 points versus 2021).

Les principaux canaux utilisés sont l’email (84%) , le téléphone (74%). 

La moyenne est de 2,6 sollicitations en 2022 contre 1,6 en 2021, avec une croissance des réseaux sociaux.

En effet, 32% des consommateurs ont utilisé les réseaux sociaux pour entrer en contact avec un service client. Sachant que le plus souvent, ils le font car la marque n’est pas assez rapide à répondre, qu’il y a une insatisfaction, que les canaux proposés ne sont pas disponibles…

La nature des demandes est la suivante :

• Avoir des informations ou des renseignements (31%)
• Faire une réclamation (25%)... sachant que cette demande a augmenté de 9 points versus 2021.
• 19% pour faire un suivi de commande,
• 14% pour prendre un rendez vous
• 14% pour régler un problème technique

Les attentes des clients sont simples :

• Obtenir une réponse ou solution dès la première sollicitation (39%)
• Avoir bonne compréhension du besoin (35%)
• Limiter le temps d’attente avant et pendant l’échange (30%)

Et lorsqu’un client est content ou mécontent, il le fait désormais savoir : 64% (+ 19 points) des Français parlent de leur expérience à leur entourage (59%) et 5% font par de leur avis sur les réseaux sociaux.

Enfin, le service client est encore en ligne de mire, car 24% des clients sont prêts à quitter une marque du fait d’un mauvais service client, devant même la qualité du produit (20%) ou le prix (22%).

Au total ce sont plus de 400 professionnels de la Relation Client qui ont été interrogés (avec 206 répondants au final), tous secteurs confondus.

Cependant, il y a une sur-représentation des très grandes entreprises (plus de 40% des répondants), ce qui apporte un gros biais dans l’étude (les PME sont largement sous représentées).

Si vous êtes une PME, ne soyez donc pas effrayé par la qualité de service de certaines entreprises sur certains indicateurs, car vous allez vous comparer face à des entreprises qui disposent d’équipes dédiées pour gérer la Relation Client (ex: une direction de l’expérience client, 3 ou 4 personnes pour améliorer les parcours clients…).

Il faut donc prendre avec recul ces chiffres, tout en les ayant en ligne de mire pour viser l’Excellence Opérationnelle.

Voici quelques éléments clés à retenir de ce rapport.

Les indicateurs de performance d’un bon Service Client !

Concernant le traitement des demandes par téléphone : 

• Un bon temps d’attente au téléphone se situe entre 10 secondes et 2 minutes (au-delà de 2 minutes le temps d’attente n’est pas considéré comme bon).
• La DMT (Durée Moyenne de Traitement) de qualité au téléphone  comprise entre moins de 1 minute et 5 minutes.
• Près de 20% des entreprises ne mesurent pas leur DMT, alors que c’est un critère essentiel dans un centre de contacts.

Concernant le traitement des emails :

• Une bonne performance dans la gestion des emails se situe avec une réponse dans les 48h (au delà de 72h la qualité est considérée comme mauvaise).
• Le temps de traitement moyen d’un email par les conseillers se fait entre 10 minutes et 1h, au delà le temps de traitement est considéré comme trop important.

Concernant les réseaux sociaux :

• Un délai de réponse de 6 heures est la « norme », au delà la qualité de service perçue est moyenne.

Concernant le traitement des courriers papier :

• Les délais de traitement sont < 7 jours

Concernant le traitement des Chats (voir cet article sur le Chat dans le Service Client)

• Une réponse satisfaisant doit se faire avant 1 à 5 minutes d’attente.

Les différents profils de Service Client

L’étude met en avant 3 grands profils de Services Client.

• Les Services Clients « Basiques »
  • 20.6 % des répondants l’enquête (24.3% en 2019) sont considérés comme « basiques ».
  • Il offrent un « service minimum » (peu de gestion des canaux digitaux, pas de pilotage via des KPI, peu de mesure de la satisfaction, peu de communication proactive…)
  • 46%  ne mesurent pas leur DMT
  • 51%  n’ont pas connecté leur CRM et leur outil de gestion de la relation client
  • 32% seulement offrent du selfcare (formulaires…)
  • 59% ne mesurent pas la satisfaction client
  • 23% tiennent informés leurs clients de l’avancement des dossiers
  • 45.5% utilisent le NPS pour mesurer la satisfaction (voir ce dossier le NPS), 36.4% du Csat et 18.2% du CES
  • Le plan d’actions si vous êtes un « basique »
    • Mesurer la DMT
    • Ouvrir de nouveaux canaux de communication (les français en utilisent 3 en moyenne)
• Les Services clients  « classiques »
  • Il représentent 48% des répondants à l’étude.
  • Les performances du Service Client sont bons, mais la mesure de la satisfaction doit être augmentée.
  • La DMT des demandes par email est compris entre 10 minutes et 1h ce qui est bien.
  • 70% analysent les causes et les motifs des demandes clients.
  • Le NPS est utilisé par 45% des répondants, le Csat par 31.4% et 4%  le CES.
  • Le plan d’actions
    • Ouvrir des canaux digitaux
    • Mesurer plus avant la satisfaction client
• Les Services Clients « Polyvalents »
  • 32% des répondants à l’enquête.
  • 73.5% ont une DMT par téléphone entre 2 et 5 minutes
  • 59% proposent du self care
  • 80% analysent le détail des demandes clients
  • 59% font du suivi proactif des demandes clients
  • 76.5% mesurent systématiquement la satisfaction client après un contact
  • 68% utilisent le NPS, 44% le CSAT et 23.5% le CES.

Les canaux et tendances dans les Centres de Contacts

Voici quelques chiffres à retenir :

• 43% des répondants indiquent que le tél est le canal principal de communication avec les clients, 41% pour l’email.
• 67% n’ont toujours pas intégré le Chat Live dans leurs canaux de communication… et encore moins un chatbot (malgré une croissance de 27% du marché des Chatbot, voir ce dossier sur les chatbots).
• 53% utilisent les réseaux sociaux  pour gérer leurs échanges clients (Facebook 53%, Twitter 47%).
• …

Et voici l’étude complète des KPI de le Relation client en France

Le Baromètre des KPI du Service Client 2020 by Frederic Canevet on Scribd

Voici les éléments à retenir :

• 60% des achats des particuliers ont lieu les soirs et les weekends, alors que justement les entreprises sont fermées.
  • D’où l’intérêt de mettre en place un self service ou un chatbot pour répondre aux questions 24h/24
    • 18% des internautes quittent un site car ils n’ont pas eu les informations nécessaires pour commander
    • 13% avaient juste besoin d’être rassurés pour passer commande
  • Entre 5 et 10% de CA est ainsi perdu par manque d’informations ou de disponibilités
• Les marques peuvent faire appel à plusieurs solutions pour prendre en compte les demandes des clients
  • Le Self Service (chatbots, FAQ…)
  • L’externalisation du service client (via de l’outsourcing)
  • L’internalisation avec des horaires décalés
  • L’appel aux communautés d’utilisateurs (forum, chat collaboratifs…)
  • …

• 81% des entreprise qui gèrent en temps réel les demandes clients, le font en interne. A peine 30% externalisent cela à des communautés ou à des sociétés externes.

• Les réponses des Fans d’une marque (forums, groupes Facebook…) ou les communautés payantes d’utilisateurs sont généralement plus crédibles et permettent de générer plus de chiffre d’affaires.

Au final, la communauté d’utilisateurs (payée ou pas), peut se révéler pertinente pour des marques avec un nombre important de clients, et qui génère de l’engagement.

Pour les marques plus techniques, plus traditionnelles, moins grand public… le service client interne, le chatbot… restera toujours la meilleure solution.

En effet, avec des stratégies et des méthodes différentes, ces 6 entreprises ont réussies à devenir des références dans leurs domaines.

Ces sociétés ont seulement en commun le fait qu’elles ont mis les clients au coeur de leurs stratégies.

Les nominés ont été élus au travers d’une étude sur 75 000 entreprises, avec près de 600 marques étudiées.

Les 3 points majeurs de sélection des gagnants ont été :

• La satisfaction et la recommandation client.
• La Culture Client de l’Entreprise
• La stratégie et les moyens

Voici donc les vainqueurs :

• Décathlon grâce à ses innovations tournées clients, et sa culture d’entreprise où les salariés sont des acteurs majeurs.

• ING Direct, pour ses score élevés de satisfaction client

• Leroy Merlin, pour ses innovation, sa culture client orientée satisfaction client

• Nature et Découvertes, pour la relation entretenue qui lui permet d’être en osmose avec ses clients.

• Nocibé, qui a pour ambition d’être le N°1 sur les services, et qui a une culture d’entreprise en phase avec ces ambitions.

• Picard qui innove, et qui obtient des score de satisfaction supérieurs à ses concurrents

Voici ci dessous le détail du Palmarès et de la méthodologie :

Or ils se trompent… c’est au contraire l’un des investissements les plus rentables !

D’une part parce qu’il est bien plus rentable de garder ses clients actuels (et de leur vendre plus) que d’aller prospecter un nouveau client (généralement on estime que c’est 10 fois plus cher !).

Ensuite parce qu’un client perdu peut coûter très cher à l’entreprise… parfois la perte d’un gros client peut mettre à mal une entreprise…

D’où l’importance d’investir dans le service client, à la fois dans les hommes, mais aussi dans les outils. 

1- Le service après vente, c’est l’affaire de tous !

Il faut beaucoup d’argent et de temps pour trouver un client mais quelques minutes pour le perdre.

Le Service Client n’est pas la chasse gardée d’un service spécifique, mais à tous les salariés dans votre entreprise.

Tous les employés d’une entreprise doivent être conscient que celui qui paye les salaires à la fin du mois, ce n’est pas l’entreprise… mais les clients !

Ceci étant dit, ce sont les personnes en rapport direct avec les clients qui doivent être les mieux formés sur le sujet.

Et dans ce contexte, il faut mettre en place régulièrement des formations aux conseillers SAV.

Car les formations techniques et métier permettent d’offrir un service optimum à sa clientèle.

De même, il faut connaitre les besoins de ses clients, et de les écouter.

Le minimum étant de mettre en place des études de satisfaction, afin de connaître vos forces et vos faiblesses.

Faire une enquête de type NPS ou de Satisfaction (CSAT) auprès de vos clients permet d’analyser leurs besoins, leurs désirs, leurs craintes… et savoir où vous devez porter vos efforts.

Si vous voulez offrir un bon service à la clientèle, vous devez commencer par connaître ce que pensent vos clients de vous.

2- Le bouche à oreille, une des bases de l’expérience client

L’une des meilleures manières de réussir ses affaires est de fidéliser sa clientèle via le relationnel et l’émotion.

Cela repose sur le principe du bouche à oreille.

Il peut être positif (ex: parrainage…) ou négatif (ex : clients qui se plaignent sur les blogs, media sociaux…).

Et avec l’explosion des médias sociaux, cette méthode se révèle très efficace et parfois elle peut surpasser la publicité classique.

On dit d’ailleurs qu’ un client content en parle à 3 personnes, et qu’un client mécontent en parlerait à une dizaine de personnes… et qu’avec Facebook, cela prend encore plus d’importance !

Il faut donc prendre en considération les attentes de ses clients, et gérer tout ce qui peut arriver après la vente.

La satisfaction doit être prise en compte comme une nécessité par les entreprises, pas par un « nice to have ».

Soyez empathique, respectueux et humain et à l’écoute de vos clients.

Il s’agit du critère le plus important.

Un service à la clientèle efficace est celui qui comprend les besoins et les problèmes de ses clients.

Pour cela, il suffit de le mettre en marche et de vous demander pourquoi le client est comme ça.

Un client déçu peut avoir tort ou non.

Tout ce qui compte, le respecter doit être au cœur de vos attentes.

Il s’agit avant tout d’un être vivant avec son coeur.

Essayez de considérer chaque cas situation et de personnaliser votre réponse, et toujours savoir ajouter une certaine souplesse aux règles établies.

Téléchargez le livre blanc « Les leviers d’une relation client simplifiée et unifiée »

Pour télécharger le guide, merci de remplir ce formulaire :

2 – La personnalisation des messages est essentielle… Une adresse « Do no Reply » est un signe que vous n’avez rien à faire d’eux et de leurs remarques.

3 – Utilisez un CRM pour être capable de savoir qui sont vos clients, leurs noms, l’historique des échanges…

4 – Il n’y a rien de plus impactant qu’une surprise inattendue par un client…

5 – Se faire aimer des clients ne coûte pas forcément cher, il suffit de petits gestes et de petites attentions.

6 – Fidélisez vos clients en leur donnant des avantages… S’ils ne voient pas pourquoi ils resteraient chez vous, il vont certainement passer à la concurrence au premier problème.

7 – Le meilleur moyen de faire passer une idée ou vendre un concept, c’est de raconter une histoire.

8 – Si vous ne savez pas quoi améliorer dans votre produit, écoutez vos clients, regardez ce qu’ils font et vous trouverez des dizaines d’idées !

9 – Faire gagner du temps est actuellement plus important qu’économiser quelques euros.

10 – L’argent est important à titre individuel… mais par forcément à titre collectif.