• 37% des entreprises pensent que l’Intelligence Artificielle va améliorer la qualité de service !
• 59% des entreprises vont pouvoir élargir les demandes traitées par les bots avec l’Intelligence Artificielle
• 47% des entreprises pensent que l’IA va rendre le service client plus efficace
• …

• 51% des personnes pensent qu’une entreprise devrait être joignable 24h/24
• 45.8% des interrogés préfèrent échanger via du messenging (chat, messenger…) plutôt que par email

Les avantages sont nombreux :

• En curatif : automatiser des tâches simples et répétitives mais avec du volume et un minimum d’intelligence
  • Ouvrir un service client 24h/24
  • Apporter plus de réactivité
  • Réponses personnalisées

• En pro-actif : apporter plus de valeur, nouveaux services, fluidité et personnalisation
  • Nouveau canal de communication « intime » sur mobile (Messenger)
  • Anticiper les problèmes aux moments de vérité
  • Repenser le parcours client

Le point clé, pour mettre en place ou un un chabot, c’est le ROI grâce aux gains de productivité, voici un exemple ci dessous

Quelques applications concrètes des chatbots :

• L’enseignement & la formation : renseigner les élèves sur les problèmes simples et demandes de niveau 1
• Finances & Banque : le solde des comptes, les prêts en cours…
• Assurances : répondre à des demandes sur les polices d’assurances
• Retail : guider le client dans l’achat en tant que personal shopper
• Tourisme & transport : guider le client avant pendant et après son voyages
• …

Et bientôt un nouveau canal de communication pour les bots, avec les Voice Bots, qui font leur apparition dans les foyers et les smartphones :

Il est donc important de valider en amont la pertinence d’un Bot.

Le calcul du ROI peut se faire de manière indirecte (ex : répondre correctement à un nouveau canal comme Facebook Messenger) ou directe (ex : économies réalisées via la mise en place du bot).

Par exemple si le bot traite 100 demandes / jour (5 mins / traitement) = 500 minutes (8,3 h)
Equivalent temps plein 8,3 x 20 jours x 46 € = 7 636 € /mois, soit 90K€ / an d’économies.

Une fois le chatbot mis en production, voici quelques indicateurs clés à surveiller :

•  Satisfaction des clients vis à vis du bot (note de 1 à 5 via des étoiles) à la fin d’une conversation (avec rappel des notes inférieures à 3, suivi d’un entrainement du bot pour mieux répondre).
  Il est crucial de mettre en place une procédure d’escalade vers un conseiller si le bot ne sait pas répondre, afin de ne pas faire naître de la frustration.

• Le Nombre de réponses gérées / mois : le but est de savoir combien de conversation le bot traite, et si ce pourcentage évolue par rapport aux autres canaux.
  Par exemple, dans vos objectifs vous pouvez avoir défini 5 à 10% de traitement des conversations via un bot. Vous pouvez distinguer les conversation « forcées » (via une popup du bot) ou « naturelles » en analysant les demandes effectuées nativement par le bot.

• Le taux de ré-utilisation : l’objectif est de savoir si le bot est entré dans les moeurs, ou s’il n’a été qu’un gadget utilisé 1 fois. Pour cela il est nécessaire de calculer le nombre de personnes utilisant à nouveau l’assistant.

• Le temps d’utilisation ou le nombre d’échanges : le but est de voir si le bot rempli bien sa fonction, ou si les gens ne font que tester 1 fois et ensuite ils abandonnent?

• Le taux de reconnaissance des demandes des clients : le bot permet de savoir combien de % des réponses ont été comprises, et si nécessaire faire un ajustement sur les noms, les nouvelles demandes non identifiées dans les intentions initiales…

• Le chiffre d’affaires généré : c’est le cas si votre bot est « marketing », en particulier un « personal shopper » qui permet de conseiller des produits. Par exemple le chiffre d’affaires total, le panier moyen, le nombre d’upsells… En cas d’utilisation pour d’autres objectifs (ex: prise de RDV…), c’est le taux de réalisation de l’action qui sera calculée.

• Les conversations terminées / non terminées : le but est de voir combien de conversations n’ont pas été terminées suite à un énervement du client

• La répartition des demandes par canaux / pages : le chabot pouvant être installé sur le site, sur Facebook, via Alexa / amazon, ou même sur différentes pages (ex: bouton commande, FAQ…), il est essentiel de savoir quand il est utilisé.

• La mesure du sentiment sur le bot : cette mesure du sentiment se fait via de l’analyse sémantique des conversations afin d’une part d’identifier les cas où le bot est le plus pertinent ou pas (effet waou, désillusion…), mais également de déterminer les pistes d’améliorations.

Vous voulez aller plus loin ? Téléchargez la Checklist Chatbot