– Le temps de réponse attendu par le client suite à une demande est de plus en plus court.

Ne pas savoir gérer cette demande c’est perdre du business en prospection, et perdre des clients en fidélisation
– Le nombre de canaux s’est multiplié, le téléphone n’est clairement plus le seul moyen de communiquer.

L’email c’est quand on n’est pas pressé, le chat c’est surtout lorsqu’il y a une pop up proactive qui m’incite à répondre lorsque je suis sur le site internet (par exemple à chercher le numéro de téléphone ou une solution), les media sociaux sont plus un « média d’exaspération » lorsque l’on n’est pas content.

Il faut donc apprendre à gérer ces différents canaux, sachant que cela peut dépendre la tranche d’âge mais aussi du secteur d’activité.

Par exemple pour la santé & prévoyance, c’est souvent l’email et le téléphone, et moins le chat.

– L’enregistrement multicanaux des données est essentiel, car les clients ne supportent plus de répéter les informations déjà données.
– Un autre bon réflexe est la systématisation des messages de services, par exemple des emails & SMS de rappels suite à une demande rendez-vous.

Voici ci dessous l’interview en vidéo :