• 67% des entreprises considèrent que la relation client est importante ou stratégique
• Pour 90% d’entre elles, la relation client est aussi importante ou plus importante que l’année passée

• Concernant les principaux canaux de communication, l’email est proposé systématiquement, alors que le téléphone l’est un peu moins (alors que certaines études comme « Elu Service Client de l’Année » placent le téléphone comme canal N°1 avant l’email comme le montre le graphique ci dessous)

• 71% des entreprises proposent Facebook comme canal pour communiquer avec l’entreprise (49% en 2017). D’où l’importance de bien gérer ce canal, en particulier avec un Chatbot Messenger qui va traiter automatiquement les demandes simples et répétitives ou les orienter vers les bons interlocuteurs (voir cet article pour savoir comment bien gérer un projet de chatbot).
• La satisfaction client est mesurée par 70% des entreprises, 67% écoutent leurs salariés…

Si l’on fait un focus sur les profils basiques / suiveurs / initiateurs, les habitudes et les canaux sont différents.

• Les basiques sont surtout sur les canaux traditionnels (emails, téléphone et formulaires),  sans réelle mesure de la satisfaction et des performances.

• Les suiveurs, ouvrent plus de canaux (réseaux sociaux, Messenging, Twitter…) et elles mesures leurs performances, la satisfaction des clients et des collaborateurs.

• Les initiateurs, sont présents sur l’ensemble des canaux, avec une mesure du temps de réponse sur chacun d’entre eux (30 secondes pour le téléphone, 24h pour un email…).