Au total ce sont plus de 400 professionnels de la Relation Client qui ont été interrogés (avec 206 répondants au final), tous secteurs confondus.

Cependant, il y a une sur-représentation des très grandes entreprises (plus de 40% des répondants), ce qui apporte un gros biais dans l’étude (les PME sont largement sous représentées).

Si vous êtes une PME, ne soyez donc pas effrayé par la qualité de service de certaines entreprises sur certains indicateurs, car vous allez vous comparer face à des entreprises qui disposent d’équipes dédiées pour gérer la Relation Client (ex: une direction de l’expérience client, 3 ou 4 personnes pour améliorer les parcours clients…).

Il faut donc prendre avec recul ces chiffres, tout en les ayant en ligne de mire pour viser l’Excellence Opérationnelle.

Voici quelques éléments clés à retenir de ce rapport.

Les indicateurs de performance d’un bon Service Client !

Concernant le traitement des demandes par téléphone : 

• Un bon temps d’attente au téléphone se situe entre 10 secondes et 2 minutes (au-delà de 2 minutes le temps d’attente n’est pas considéré comme bon).
• La DMT (Durée Moyenne de Traitement) de qualité au téléphone  comprise entre moins de 1 minute et 5 minutes.
• Près de 20% des entreprises ne mesurent pas leur DMT, alors que c’est un critère essentiel dans un centre de contacts.

Concernant le traitement des emails :

• Une bonne performance dans la gestion des emails se situe avec une réponse dans les 48h (au delà de 72h la qualité est considérée comme mauvaise).
• Le temps de traitement moyen d’un email par les conseillers se fait entre 10 minutes et 1h, au delà le temps de traitement est considéré comme trop important.

Concernant les réseaux sociaux :

• Un délai de réponse de 6 heures est la « norme », au delà la qualité de service perçue est moyenne.

Concernant le traitement des courriers papier :

• Les délais de traitement sont < 7 jours

Concernant le traitement des Chats (voir cet article sur le Chat dans le Service Client)

• Une réponse satisfaisant doit se faire avant 1 à 5 minutes d’attente.

Les différents profils de Service Client

L’étude met en avant 3 grands profils de Services Client.

• Les Services Clients « Basiques »
  • 20.6 % des répondants l’enquête (24.3% en 2019) sont considérés comme « basiques ».
  • Il offrent un « service minimum » (peu de gestion des canaux digitaux, pas de pilotage via des KPI, peu de mesure de la satisfaction, peu de communication proactive…)
  • 46%  ne mesurent pas leur DMT
  • 51%  n’ont pas connecté leur CRM et leur outil de gestion de la relation client
  • 32% seulement offrent du selfcare (formulaires…)
  • 59% ne mesurent pas la satisfaction client
  • 23% tiennent informés leurs clients de l’avancement des dossiers
  • 45.5% utilisent le NPS pour mesurer la satisfaction (voir ce dossier le NPS), 36.4% du Csat et 18.2% du CES
  • Le plan d’actions si vous êtes un « basique »
    • Mesurer la DMT
    • Ouvrir de nouveaux canaux de communication (les français en utilisent 3 en moyenne)
• Les Services clients  « classiques »
  • Il représentent 48% des répondants à l’étude.
  • Les performances du Service Client sont bons, mais la mesure de la satisfaction doit être augmentée.
  • La DMT des demandes par email est compris entre 10 minutes et 1h ce qui est bien.
  • 70% analysent les causes et les motifs des demandes clients.
  • Le NPS est utilisé par 45% des répondants, le Csat par 31.4% et 4%  le CES.
  • Le plan d’actions
    • Ouvrir des canaux digitaux
    • Mesurer plus avant la satisfaction client
• Les Services Clients « Polyvalents »
  • 32% des répondants à l’enquête.
  • 73.5% ont une DMT par téléphone entre 2 et 5 minutes
  • 59% proposent du self care
  • 80% analysent le détail des demandes clients
  • 59% font du suivi proactif des demandes clients
  • 76.5% mesurent systématiquement la satisfaction client après un contact
  • 68% utilisent le NPS, 44% le CSAT et 23.5% le CES.

Les canaux et tendances dans les Centres de Contacts

Voici quelques chiffres à retenir :

• 43% des répondants indiquent que le tél est le canal principal de communication avec les clients, 41% pour l’email.
• 67% n’ont toujours pas intégré le Chat Live dans leurs canaux de communication… et encore moins un chatbot (malgré une croissance de 27% du marché des Chatbot, voir ce dossier sur les chatbots).
• 53% utilisent les réseaux sociaux  pour gérer leurs échanges clients (Facebook 53%, Twitter 47%).
• …

Et voici l’étude complète des KPI de le Relation client en France

Le Baromètre des KPI du Service Client 2020 by Frederic Canevet on Scribd