Un voicebot ou callbot est logiciel d’intelligence artificielle conçu pour gérer les conversations vocales avec des utilisateurs humains.

Ce logiciel peuvent répondre aux appels entrants, poser des questions, fournir des informations, exécuter des tâches spécifiques telles que la prise de rendez-vous, ou même diriger les appels vers des agents humains si nécessaire.

Ils sont particulièrement utiles dans les centres de contact pour automatiser les interactions de routine, améliorer l’efficacité opérationnelle et offrir une assistance 24/7 avec un coût moindre qu’un agent (on parle d’un coût entre 0,15 et 2,5 € / appel).

Généralement un callbot arrive à traiter entre 5 et 25% des appels entrants, en particulier les demandes simples ou automatisables (ex : solde de compte, déclaration d’incident, envoi d’attestations…).

La mise en place d’un projet callbot est un projet humain et informatique, car il ne suffit pas que cela fonctionne… il faut aussi une bonne expérience client, ce qui nécessite une bonne connaissance du métier et des besoins clients.

Comment se déroule un projet de callbot dans un centre de contacts  ?

Voici les principales étapes d’un projet de callbot :

1. Validation des objectifs et des cas d’usages / besoins clients
   • Identifiez les tâches spécifiques que le callbot doit accomplir (par exemple, répondre aux questions fréquemment posées, prendre des rendez-vous, etc.). Cela peut être aussi de qualifier des appels pour les transférer aux bons services.
   • Déterminez les objectifs, avec les indicateurs actuels de performance (nombre d’appels traités…) et les indicateurs de satisfaction client (enquêtes post appel)..
2. Choix du fournisseur de callbot :
   • Recherchez et comparez différents fournisseurs de callbots en fonction de leurs fonctionnalités, de leur compatibilité avec vos systèmes existants, de leur facilité d’intégration, et de leur coût. Par exemple Eloquant.com
   • Évaluez la qualité de la solution, par exemple la reconnaissance vocale, la compréhension des intentions, les références dans votre secteur, et la capacité d’intégration avec d’autres outils (CRM, bases de données clients, etc.).
3. Conception du script et de l’expérience utilisateur :
   • Développez un script détaillé pour le callbot, y compris les questions à poser, les réponses possibles, et les actions à entreprendre en fonction des réponses des utilisateurs. A ce jour l’IA générative n’est pas adaptée car elle est trop lente en termes de réactivité (2 à 4 secondes de délais, alors qu’il faut plutôt 1 seconde maximum).
   • Pensez à l’expérience utilisateur en concevant des flux de conversation naturels et en anticipant les besoins et questions des utilisateurs.
4. Intégration technique :
   • Travaillez avec votre équipe IT pour intégrer le callbot dans votre infrastructure existante. Cela peut inclure la configuration avec la solution de centre de contacts,  l’intégration avec des bases de données ou des systèmes de gestion de la relation client (CRM).
   • Assurez-vous que le callbot peut escalader les appels vers des agents si nécessaire.
5. Test et itération :
   • Testez le callbot dans divers scénarios pour vous assurer qu’il répond correctement aux demandes des utilisateurs et qu’il gère efficacement les conversations. Il faut au moins 3 sessions avec les équipes du service client.
   • Recueillez des retours d’information des utilisateurs et des agents pour améliorer continuellement les performances et l’expérience utilisateur du callbot.
6. Déploiement et suivi :
   • Une fois les tests satisfaisants, déployez le callbot pour gérer les interactions avec les clients avec des lancements sous contrôle (ex: 2h, 1 jour…).
   • Surveillez les performances du callbot, y compris la satisfaction des utilisateurs, la précision des réponses, et l’efficacité des escalades vers les agents humains. Ajustez et optimisez régulièrement le système en fonction de ces données.
7. Formation des équipes qui vont maintenir le bot :
   • Formez les personnes qui vont gérer le callbot, en particulier pour améliorer l’expérience client (nouvelles intentions, amélioration de la compréhension…).

L’intégration d’un callbot (voir ce dossier avec le fonctionnement d’un callbot) dans un centre de contact nécessite une planification minutieuse, une collaboration étroite entre les équipes IT et métiers, et une attention constante à l’amélioration continue pour garantir une expérience utilisateur optimale et atteindre les objectifs commerciaux.