Cependant, derrière le côté « magique » du chatbot, en particulier avec le Chat GPT, il y a beaucoup de déceptions et de déconvenues.

En effet, force est de constater que derrière les promesses marketing, il y a des contraintes techniques qui font qu’un Chatbot n’est pas encore capable de prendre le relais d’un opérateur humain ou d’effectuer un travail similaire :

• Questions mal comprises
• Utilisateur qui formule mal sa demande
• Réponse trop complexe à fournir
• Données du CRM / ERP incomplètes
• …

Un chatbot peut être très bon et très utile, à condition de savoir quand et comment l’utiliser.

Voici donc les 5 erreurs à ne pas commettre si vous voulez que votre projet de Chatbot soit un succès !

Erreur N°1 – Proposer un chatbot qui fait tout

C’est la pire erreur… un chat bot doit avoir un périmètre fonctionnel très limité (le use case – cas d’usage) et le faire le mieux possible.

Il faut bannir le chatbot « à tout faire », ou le chatbot qui remplace une FAQ.

En effet l’utilisateur ira toujours plus vite en utilisant des menus, un moteur de recherches puis une sélection de solutions… que d’échanger plusieurs messages avec un chat bot.

Il faut donc limiter l’usage à des demandes simples et récurrentes qui arrivent tout le temps.

Ex: référencement d’un logiciel, dé-simlockage d’un téléphone, déblocage d’une carte bancaire, commander une pizza, trouver un billet d’avion le moins cher possible…

L’idéal est de transférer au chatbot une action manuelle que fait un conseiller, et pas juste répondre à des questions.

Erreur N° 2 – Tenter de remplacer une FAQ générique

Un chatbot de doit pas remplacer une FAQ (le client a souvent déjà recherché l’informaiton), il doit aussi proposer de l’action sur des demandes.

C’est à dire qu’il doit communiquer avec votre système d’information pour proposer des réponses personnalisées.

Par exemple indiquer un solde bancaire, un état de la consommation, un conseil personnalisé sur un produit acheté par le client, aider au choix d’un produit complémentaire…

Si vous proposez une FAQ générique, vous allez décevoir vos clients.

Le chatbot doit être déjà nourri avec les données client tirées de votre système d’informations, ou être placé à certains endroits du site, du parcours client… pour orienter les questions et les réponses.

Erreur N°3 : Poser trop de questions

Utiliser un chat bot ne doit pas être plus long que d’utiliser le web en self service ou de discuter avec un conseiller.

Par exemple vous pouvez utiliser le chatbot « Depannetmoi » mais vous verrez que vous irez bien plus vite sur le site  https://www.depannetmoi.fr/ !

Dans ce contexte, le chat bot est contre productif, et pourrait être déceptif pour le client…

Vous devez réduire à moins de 3 questions maximum avant d’arriver à un résultat.

Erreur N°4 : Penser 100% mobile

Si le chatbot est sexy en situation de mobilité et via les applications de messenging (Facebook Messenger…), il faut savoir que beaucoup de demandes pour le service client se font encore devant un PC ou une tablette.

De plus, pour le B2B l’utilisation de Facebook Messenger n’est pas un pas facile à franchir pour des professionnels.

Parfois il faut revenir à l’usage réel des clients, avec une utilisation sur un site internet et la conversation via un chat classique…

Erreur N°5 : Oublier l’apprentissage du chatbot

Au départ un chatbot sera peu performant, il faut prévoir une centaine d’heures de tests par des clients, par les personnes internes… avant de lancer officiellement le chat bot.

En effet, on ne pense jamais à toutes les demandes et les possibilités lors de la phase de conception.

Il est donc important de penser à un programme pilote sur une petite cible avant de se lancer.

Un chatbot est comme un enfant, il faut l’éduquer, lui montrer ses erreurs… pour qu’il progresse.

Vous voulez en savoir plus sur les chatbots ?

Demandez une démonstration personnalisée d’un chatbot, d’un voicebot… à marketing@eloquant.com ou sur le site d’Eloquant.

• 51% des personnes pensent qu’une entreprise devrait être joignable 24h/24
• 45.8% des interrogés préfèrent échanger via du messenging (chat, messenger…) plutôt que par email

Les avantages sont nombreux :

• En curatif : automatiser des tâches simples et répétitives mais avec du volume et un minimum d’intelligence
  • Ouvrir un service client 24h/24
  • Apporter plus de réactivité
  • Réponses personnalisées

• En pro-actif : apporter plus de valeur, nouveaux services, fluidité et personnalisation
  • Nouveau canal de communication « intime » sur mobile (Messenger)
  • Anticiper les problèmes aux moments de vérité
  • Repenser le parcours client

Le point clé, pour mettre en place ou un un chabot, c’est le ROI grâce aux gains de productivité, voici un exemple ci dessous

Quelques applications concrètes des chatbots :

• L’enseignement & la formation : renseigner les élèves sur les problèmes simples et demandes de niveau 1
• Finances & Banque : le solde des comptes, les prêts en cours…
• Assurances : répondre à des demandes sur les polices d’assurances
• Retail : guider le client dans l’achat en tant que personal shopper
• Tourisme & transport : guider le client avant pendant et après son voyages
• …

Et bientôt un nouveau canal de communication pour les bots, avec les Voice Bots, qui font leur apparition dans les foyers et les smartphones :

Il est donc important de valider en amont la pertinence d’un Bot.

Le calcul du ROI peut se faire de manière indirecte (ex : répondre correctement à un nouveau canal comme Facebook Messenger) ou directe (ex : économies réalisées via la mise en place du bot).

Par exemple si le bot traite 100 demandes / jour (5 mins / traitement) = 500 minutes (8,3 h)
Equivalent temps plein 8,3 x 20 jours x 46 € = 7 636 € /mois, soit 90K€ / an d’économies.

Une fois le chatbot mis en production, voici quelques indicateurs clés à surveiller :

•  Satisfaction des clients vis à vis du bot (note de 1 à 5 via des étoiles) à la fin d’une conversation (avec rappel des notes inférieures à 3, suivi d’un entrainement du bot pour mieux répondre).
  Il est crucial de mettre en place une procédure d’escalade vers un conseiller si le bot ne sait pas répondre, afin de ne pas faire naître de la frustration.

• Le Nombre de réponses gérées / mois : le but est de savoir combien de conversation le bot traite, et si ce pourcentage évolue par rapport aux autres canaux.
  Par exemple, dans vos objectifs vous pouvez avoir défini 5 à 10% de traitement des conversations via un bot. Vous pouvez distinguer les conversation « forcées » (via une popup du bot) ou « naturelles » en analysant les demandes effectuées nativement par le bot.

• Le taux de ré-utilisation : l’objectif est de savoir si le bot est entré dans les moeurs, ou s’il n’a été qu’un gadget utilisé 1 fois. Pour cela il est nécessaire de calculer le nombre de personnes utilisant à nouveau l’assistant.

• Le temps d’utilisation ou le nombre d’échanges : le but est de voir si le bot rempli bien sa fonction, ou si les gens ne font que tester 1 fois et ensuite ils abandonnent?

• Le taux de reconnaissance des demandes des clients : le bot permet de savoir combien de % des réponses ont été comprises, et si nécessaire faire un ajustement sur les noms, les nouvelles demandes non identifiées dans les intentions initiales…

• Le chiffre d’affaires généré : c’est le cas si votre bot est « marketing », en particulier un « personal shopper » qui permet de conseiller des produits. Par exemple le chiffre d’affaires total, le panier moyen, le nombre d’upsells… En cas d’utilisation pour d’autres objectifs (ex: prise de RDV…), c’est le taux de réalisation de l’action qui sera calculée.

• Les conversations terminées / non terminées : le but est de voir combien de conversations n’ont pas été terminées suite à un énervement du client

• La répartition des demandes par canaux / pages : le chabot pouvant être installé sur le site, sur Facebook, via Alexa / amazon, ou même sur différentes pages (ex: bouton commande, FAQ…), il est essentiel de savoir quand il est utilisé.

• La mesure du sentiment sur le bot : cette mesure du sentiment se fait via de l’analyse sémantique des conversations afin d’une part d’identifier les cas où le bot est le plus pertinent ou pas (effet waou, désillusion…), mais également de déterminer les pistes d’améliorations.

Vous voulez aller plus loin ? Téléchargez la Checklist Chatbot

En effet car il y a une très grosse attente sur les chatbot, alors qu’en réalité un chatbot doit apprendre chacune des actions pour lequel

1 – trouver un problème qui a du volume (plusieurs dizaines / jours) et qui apporte de la valeur.

2 – Apporter une valeur ajoutée via une réponse personnalisée, sinon une FAQ est largement suffisante.

3 – Designer une conversation qui va orienter l’utilisateur pour éviter qu’il ne pose tout et n’importe quoi.

4 – Travailler la phase d’entrainement avec les opérationnels, afin de le rendre le plus proche des besoins des clients.

5 – Faire un entrainement continu du chatbot pour qu’il puisse répondre à de nouvelles questions.

6 – Spécialiser son bot afin de pouvoir être pertinent sur un cas d’usage qui sera très efficace

L’objectif étant d’ouvrir un service client 24h/24, capable de répondre aux questions simples mais aussi d’agir pour résoudre des problèmes courants (ex : suivi de colis déblocages de systèmes…).

Pour vous aider dans la mise en place d’un chatbot dans votre service client, voici un dossier spécial en 3 parties :

• Qu’est-ce qu’un chatbot ?
• Comment le mettre en place dans son entreprise ?
• Quelques cas concrets

Mais qu’est-ce qu’un Chatbot ?

Un Chatbot est un logiciel pouvant dialoguer avec une personne via une solution de chat ou tout au canal de communication (email, chat…), de comprendre les demandes en langage naturel et de proposer des réponses ou de lancer des actions grâce à un apprentissage initial et à un entrainement continu.

Le Voicebot écoute et répond via un tél, une enceinte connectée…

 Avant de commencer, il est important de rappeler que les chabots ne sont pas récents… ils se basent sur des technologies développées dans les années 60 – 70.

Dans les années 2000, il y a eu un premier essai, avec les agents conversationnels, appelé aussi les agents virtuels.

Ils utilisaient des bibliothèques de questions/ réponses, mais étaient très limités dans leurs compréhensions et leurs capacités. Depuis ces outils étaient longs à mettre en place, et il était très compliqués de les intégrer dans un système d’informations (il y avait peu d’API dans les CRM & ERP du marché).

Cependant, depuis 2015 cela a changé grâce aux progrès de l’analyse sémantique, aux volumes de données, aux algorithmes plus précis, aux API qui permettent des connexions avec le système d’informations, à la réduction du coût des technologies, à la demande des consommateurs d’avoir des réponses immédiates…

Les premiers chatbots (Manychats, Chatfuel…) avaient un objectif purement marketing : envoyer des messages via Facebook Messenger à ses abonnés.

Mais depuis, les chatbots commencent de plus en plus à gérer les tâches simples et répétitives du service client.

En revanche, il faut bien distinguer les 2 types de Chatbots qui peuvent être mis en place dans un service client !

• Le premier, qui est le plus simple, c’est le Chatbot programmé.
  • Ce chatbot se rapproche de la FAQ (Foire Aux Questions) interactive.
  • Il analyse une phrase tapée, puis une recherche dans une base de connaissances la réponse la plus proche.
  • La base est d’avoir un scenario prédéfini qui guide la personne vers la meilleure solution via un arbre de décision.
  • Par exemple le client indique son problème et le système de FAQ lié au Chatbot propose des solutions selon une probabilité.
  • Ce genre de chatbots utilisent des scenarios prédéfinis avec des interactions limitées.
• Le second, le Chatbot intelligent.
  • Il sait répondre à des besoins plus évolués, c’est-à-dire qu’il va pouvoir interpréter une demande, et lancer des actions (et non pas juste proposer une réponse type).
  • Un Chatbot intelligent est capable de comprendre une conversation (voix, chat…), puis d’aller rechercher de l’information dans le système d’informations de l’entreprise pour agir.
  • Ainsi il ne va pas juste poser des questions et répondre mais aussi de lancer des actions (demande de remboursement, suivi de colis, déblocage ‘un système…).

Comment fonctionne un Chatbot intelligent ?

Un chatbot fonctionne via une analyse des textes et paroles, en déterminant une intention qui aura été prédéfinie en amont par son « entraineur ».

La première étape est donc de définir ce qu’on appelle l’intention dans une phrase, c’est-à-dire ce que veut la personne quand elle pose une question.

Typiquement pour un chatbot dans le domaine SAV eCommerce pourra dire:

• Où est mon colis ?
• Je n’ai pas reçu ma commande ?
• Je voudrais savoir quand sera livrée ma commande de chaussures ?
• …

Ces 3 phrases expriment la même intention, je veux suivre ma commande, mais que ce sont 3 manières différentes de l’exprimer…

Le premier challenge est donc d’analyser une phrase et d’en récupérer l’intention.

Une fois que le chatbot a compris l’intention de la phrase (c’est-à-dire le « pourquoi » de la phrase), il passe à son analyse détaillée.

Dans l’exemple, « Je voudrais savoir quand sera livrée ma commande de chaussures ? » il doit maintenant connaître des informations comme le numéro de commande, l’email de la personne, le numéro de colis…

Il doit donc récupérer des informations ou des mots qui vont l’aider à effectuer sa recherche.

Dans notre exemple, il y’a deux entités principales c’est :

• La commande
• La livraison.

Il doit donc poser une question avec « Quel est votre numéro de commande ou votre email ou votre numéro de colis ? ».

Une fois que l’on a récupéré l’information, il est capable d’effectuer une action (aller chercher le suivi de commande dans le SI), et de proposer une réponse personnalisée.

La clé est d’aller se brancher sur le système informatique, pour aller récupérer des informations, afin de proposer une réponse à valeur ajoutée (et non pas juste proposer d’aller taper un numéro de colis sur Colissimo).

Les Chatbots, le compagnon du conseiller client

Le 1^er facteur de succès des Chatbots, c’est la volonté des consommateurs d’avoir rapidement et par eux même une solution, sans passer par des conseillers, du téléphone, des emails…

Le chatbot est une solution hybride, avec la rapidité qui permet d’avoir une réponse immédiatement, tout en ayant les moyens d’expliquer son problème, sans devoir subir les contraintes de l’attente téléphonique ou les délais de l’email.

Le second facteur de succès des chatbots, c’est l’adoption des outils de messaging, de chats… qui sont devenus de vrais canaux de communication.

Désormais les internautes sont habitués à discuter via le chat avec des conseillers, ce qui rend plus naturel l’utilisation d’un chatbot.

Le chatbot est donc un canal complémentaire à l’email, au téléphone, au chat classique, au conseiller par téléphone… en offrant une réponse 24h24 et 7 jours dur 7.

Par exemple, lorsque vous avez un problème avec votre carte SIM, vous allez sur le site pour demander au chatbot de vous débloquer grâce aux informations dans votre téléphone. Vous n’aurez besoin d’appeler le Call center qu’en cas de problème complexe et si la procédure simple avec le chatbot ne fonctionne pas.

Le chatbot est donc un nouveau canal de communication qui s’adapte aux contraintes des clients, et qui permet de proposer de nouveaux services.

Au niveau purement technique, les technologies ont aussi évoluées, avec la mise à disposition de toujours plus de puissance de calcul et de nouveaux algorithmes.

Ainsi aux nouveaux programmes d’analyse sémantique, il suffit d’un embryon d’une dizaine de questions pour entraîner le chatbot au départ, puis d’un entrainement à partir des réponses non résolues pour le faire progresser très rapidement.

Selon certaines études, plus de 80% des demandes simples pourraient être traitées par les agents conversationnels d’ici à 2020.

Quels usages pour un Chatbot dans votre Service Client ?

Il est important de préciser que le Chatbot ne va pas remplacer les conseillers dans un service client.

Le Chatbot est un outil complémentaire aux solutions actuelles.

Le but c’est d’aller traiter plus rapidement les 30% à 75% des demandes récurrentes à faible valeur ajoutée de niveau 1.

Ce sont des demandes très, très simples et qui arrivent très souvent et qui peuvent être gérer sans action, ou via des actions standardisées (ex : débloquer une session Windows, prendre en compte une demande d’intervention…).

Par exemple dans le domaine bancaire, un chatbot peut gérer rapidement des demandes simples, comme débloquer une carte bancaire, indiquer les plafonds de retraits, savoir quels sont les frais pour les retraits à l’étranger…

Le chatbot peut aussi être utilisé en self-service pour lancer des procédures de retour par exemple pour un e-commerçant, le chatbot peut gérer le retour d’un colis qui ne convient pas, sans passer par le service client.

Il suffit de lui indiquer le numéro de commande, l’adresse…  Et le Chatbot confirmera le cadre du retour (vous avez ouvert le colis oui ou non, est ce qu’il est intact oui ou non…) pour ensuite proposer un numéro de retour de manière automatique.

L’intérêt du chatbot intelligent, c’est qu’il ne va pas juste afficher de l’information, il peut véritablement passer à l’action au client.

Il faut agir de manière curative avec une gestion du support technique, mais on peut également faire appel au Chatbot pour une partie proactive qui consiste à optimiser l’expérience client en repensant son parcours client.

C’est-à-dire que l’on va utiliser le Chatbot comme un nouveau canal de communication en utilisant de nouveaux canaux de communication comme Facebook Messenger, Skype, Lync… pour discuter avec ses contacts avec un taux de délivrabilité sans commune mesure avec l’email.

On peut aussi profiter du fait que la personne utilise la solution de messaging sur son téléphone pour lui envoyer un message en temps réel, en situation…

Par exemple, une salle de sport peut très bien mettre en place un coaching via Facebook Messenger pour dire au client de ne pas oublier d’aller à la séance de sport à telle date, de ne pas oublier un votre rendez-vous…

Dans le domaine de service c’est quelque chose qui est rapidement rentabilisée.

En effet si un client oublie son rendez-vous, c’est x euros de chiffre d’affaires qui est perdu, ce qui peut être considérablement réduit avec une alerte via un Chatbot.

Il est aussi possible de fidéliser via la mise en place d’un On Boarding process (procédure d’accueil des nouveaux client), du coaching à l’utilisation de la solution… qui permet pour réduire l’attrition.

Par exemple on va pouvoir accueillir de nouveau client en disant « Bienvenue voici ce que vous devez faire tout de suite… », et programmer des relances X jours plus tard selon des déclencheurs.

Le chatbot est un nouvel outil à votre disposition, il ne faut pas le penser comme un Chat classique mais vraiment comme un nouvel outil qui ouvre de nouvelle possibilité pour le support technique et l’expérience client.    

Un Chatbot qui sait prendre en compte les demandes des clients de manière autonome et de comprendre ce qu’on lui dit.

Il sait aussi mener une conversation et sait éventuellement poser les questions si tout n’est pas clair.

Un Chatbot sait interagir avec votre système d’informations pour lancer des actions et lancer des procédures…

Ce qui est intéressant avec un chatbot intelligent, c’est qu’il ne se contente pas d’avoir uniquement une intégration avec le système d’informations, on va également l’intégrer avec nos solutions omnicanaux.

C’est-à-dire que le Chatbot va pouvoir passer la main après à un conseiller physique s’il ne sait pas répondre.

Si le client a besoin d’avoir un rappel d’un agent parce qu’il a besoin d’une précision, il pourra demander un rappel par un conseiller, avec un historique de la conversation.

On peut même imaginer envoyer des sms de rappels, se connecter à notre annuaire de contacts…

Enfin un chatbot est lié à notre solution d’enquêtes afin d’identifier les personnes qui sont contentes ou pas de la réponse du bot, pour faire de l’amélioration continue.

Comment fonctionne un chatbot  ?

Nous avons modélisé simplement une interaction entre un être humain et la solution de Chatbot :

Un Chatbot peut être branché techniquement sur plusieurs canaux :

• Chat
• Skype
• …

Notre chatbot peut aussi utiliser la voix pour échanger avec un client en utilisant des outils comme

• Google Home
• Alexa
• Le téléphone
• …

Le bot écoute les demandes émises par le client depuis un canal de messagerie qui peut être placé sur un site web, une app mobile…

Une fois que le chatbot reçoit le message, il va traiter le message pour comprendre l’intention et les entités, puis comprendre le besoin du client.

Dès lors il va effectuer une action qui implique soit de se connecter à un système d’informations (un CRM, un ERP…) pour construire sa réponse et répondre au client.

S’il ne sait pas répondre, il peut escalader vers un conseiller s’il estime que cela sort de son scope de compétences.

L’idéal est que le Chatbot soit intégré dans le systèmes d’informations, en laissant toujours une échappatoire pour passer par un conseiller.

Un dispositif unique pour maximiser l’expérience client

Le chatbot permet de maximiser l’expérience client, c’est à dire que l’on ne va pas juste proposer un Chatbot tout, mais que l’on va l’intégrer dans un dispositif complet.

Le but premier du chatbot doit être de répondre aux questions récurrentes à faible valeur ajoutée.

Il est aussi possible d’utiliser le chatbot de manière pro-active, par exemple via un pop-up à un moment clé du parcours client.

La clé est de bien réfléchir où et quand le chatbot va fluidifier l’expérience client.

L’important est d’apporter de la valeur ajoutée, et comment aider le client lors de son parcours.

Il faut donc mettre en place le Chatbot dans un dispositif complet d’expérience client à 360°, c’est à dire que les données qui sont dans le Chatbot doivent aussi être exploitées par les autres canaux.

Par exemple on va pouvoir récupérer les questions / réponses des clients afin de les analyser dans notre solution d’analyse sémantique afin de détecter les signaux faibles, les bonnes pratiques, les chantiers prioritaires…

Le Chatbot doit être mis en place dans le cadre d’un cercle vertueux de la relation client, dans le cadre d’une stratégie globale d’optimisation de l’expérience client.

Quelques cas pratiques de l’utilisation de chatbots

1^er cas : L’optimisation du Service informatique interne d’une grande entreprise

Un de leurs soucis était d’avoir un service informatique interne qui soit réactif.

Le Chatbot a été branché sur leur intranet via un web chat pour répondre aux questions les plus récurrentes (imprimantes, mots de passe, blocage de session…).

La 1^ère semaine le Chatbot a géré près de 50% des demandes de niveau 1 du helpdesk, et ainsi la charge de travail de l’équipe informatique s’est considérablement réduite.

Voici quelques chiffres sur les résultats atteints :

• Des délais de prise en charge qui sont passés de 42 minutes à quelques secondes pour la gestion des incidents
• Le support de niveau 1 qui a été réduit de 40 à 75%.

2^ème cas : Le chat bot informatif sur les services d’un opérateur téléphonique

Le chat bot était branché sur le site afin de traiter les questions récurrentes.

L’idée était que le chatbot puisse répondre aux demandes simples sur la consommation de data, les forfaits… pour réduire les appels aux call center sur des questions simples et à faible valeur ajoutée.

Comme cela fonctionne très bien, le but est de continuer à travailler pour augmenter le périmètre du bot et gérer de plus en plus de demandes.

Quel est le ROI pour un Chatbot ?

Ce que nous préconisons, c’est de partir sur les gains et les économies que vous allez réaliser grâce au chatbot.

Par exemple on peut estimer le temps économisé au niveau d’un service client.

Si le Chatbot est capable de gérer X% d’interactions de niveau 1, cela fait des économies sur le fonctionnement du service. Par exemple le Chatbot peut gérer 25%, 30%, 40% des interactions simples au lieu d’avoir un traitement manuel.

Bien entendu, le but n’est pas d’aller remplacer les conseillers par un Chatbot, mais que les conseillers se concentrent sur la valeur ajoutée, et qu’ils passent plus de temps avec les clients, pour apporter plus de relationnel et traiter les vrais problèmes plus rapidement.

Il faut mettre plus d’humain quand il le faut, mais pour les questions simples, les questions récurrentes… le Chatbot peut très bien faire l’affaire.

Où agir en priorité avec un Chatbot ?

Il est illusoire de penser qu’un bot sera capable de gérer toutes les demandes.

Au contraire, le bot doit être un hyper spécialiste, et être capable de traiter parfaitement un besoin simple.

Le risque à faire un bot généraliste, c’est d’avoir des recoupements lexicaux, qui font que le bot ne pourra pas comprendre la demande.

Il faut donc être très précis sur le périmètre du bot, ce qu’il va faire et comment il va aider le client.

C’est comme ça que l’on arrive à avoir une bonne expérience client.

Il faut donc agir sur les points noirs du parcours client, qui sont très récurrents et simples.

Au début il ne faut pas hésiter à réduire le périmètre du bot pour proposer une meilleure expérience possible.

Il faut donc réfléchir en amont à l’objectif :

• Soit améliorer la productivité,
• Soit optimiser l’expérience client

L’amélioration de la productivité est souvent le point de départ, avec une analyse des demandes récurrentes et répétitives qu’un Chatbot peut prendre en main.

La deuxième chose, c’est de se demander quels sont les moments de vérité où le Chatbot peut intervenir de manière pertinente.

Par exemple le chat bot peut intervenir de manière pro-active lors de la première installation, la livraison…

En effet ce sont des moments clés où un conseiller ne peut pas prendre le temps d’intervenir, mais où le Chatbot peut agir et apporter plus de valeur.

Il y a donc deux objectifs :

• Le curatif : quels sont les points noirs de l’expérience client, et où le Chatbot peut agir
• Le proactif : comment mettre un effet waouh ? Par exemple si je reçois mon colis et que 5 minutes après, j’ai un message « Est-ce que vous avez reçu le colis, et est-ce que vous en êtes content ? » va apporter de la sa valeur.

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La méthodologie pour mettre en place un projet de Chatbot

Mettre en place un Chatbot, nécessite de l’accompagnement car ce n’est pas juste une solution technique.

Il doit y avoir une analyse de l’existant, et définir ce qu’il faut optimiser et comment.

La conception et la réalisation du Chatbot pour nos clients se divise en 3 phases.

• Le design. Cette phase se déroule au travers de 3 ateliers. Cela permet de définir la problématique, le flux conversation… Le premier atelier se fait avec les opérationnels afin d’avoir le business case qui va maximiser le ROI. Cet atelier est crucial, car il va être le fondement du projet.

Le second atelier permet de définir des conversations types entre le bot et le client ce qui permet de voir quel est périmètre du bot, où s’il s’arrête, où il commence…

Le troisième atelier a pour objectif de définir les prérequis techniques et comment se brancher au système d’informations. Ces 3 atelier peuvent prendre 2 semaines, avec une durée d’une demie journée à chaque fois.

• La construction. Généralement les développeurs peuvent commencer à développer un bot. Il faut un interlocuteur technique et métier pour s’assurer que tout se passe bien et que l’on travailler dans la bonne direction.

Dès que le chatbot est suffisamment entrainer, on met en place l’atelier 4 où passer à la phase d’entrainement du bot pour vérifier que les conversations correspondent bien à l’attente client.

• La production. Il faut alors commencer des tests avec des collaborateurs de l’entreprise et des clients. Pour les clients, il faut entre 50 à 100 béta testeurs pour accumuler entre 50 et 80 heures de tests pour être sûr que la compréhension du bot est suffisante pour mettre le chatbot en production.

Le dernier atelier permet de faire un transfert de connaissances pour s’assurer que les équipes internes de l’entreprise vont pouvoir continuer l’entrainement continu du chatbot. Enfin, on passe à la mise en production.

Le timing entre le début et la fin d’un projet est d’environ 2 mois.

C’est le temps de mettre en place un projet afin de véritablement comprendre les besoins et de faire du sur-mesure pour apporter suffisamment de valeur ajoutée, et faire la différence.

En conclusion

Il est important de ne pas manquer la vague des chatbots.

En mettant maintenant en place un chatbot, c’est le moment d’avoir un avantage concurrentiel par rapport à vos concurrents.

Un chatbot est également une des clés pour optimiser l’expérience client, en automatisant les tâches répétitives et simples, mais aussi pour proposer une nouvelle expérience client innovante.

L’intérêt est aussi de soulager le service client pour lui permettre d’apporter plus de valeur ajoutée sur les demandes à forte valeur ajoutée.

La mise en place d’un chatbot est aussi l’occasion de repenser son parcours client, c’est-à-dire savoir quand le Chatbot pourra gérer tel point, alors que l’intervention humaine sera plus importante à d’autres moments clés.

Pour avoir plus d’informations ou une présentation personnalisée, vous pouvez envoyer un email à fred@conseilsmarketing.fr.