Or l’abonnement n’est généralement pas le coût le plus important.

C’est la mise en place, avec à la fois le coût interne (temps passé à se former, réunion, migration…) et le coût externe (paramétrage, formation… par le partenaire / intégrateur).

A noter : un logiciel reconnu sur le marché, logiciel performant et 100% français est recommandé pour éviter tous les problèmes de traduction, de gestion de la TVA, de RGPD…

De même, il faut distinguer deux types de projets CRM

• Les CRM « clés en mains » pour les Freelances, TPE, PME…  qui sont souvent en « self service » (vous pouvez ouvrir un compte de manière autonome et la personnalisation se fait à votre charge). L’inconvénient, c’est que ces logiciels sont très simples, et vous ne pouvez pas faire de personnalisation avancée. Le but est d’atteindre le meilleur compromis entre les capacités de l’outil et votre organisation (et donc de faire des concessions ou de ne pas tout gérer dans le CRM).
• Les CRM « en mode projet », pour les grandes entreprises, administrations… Ce sont des solutions qui permettent de faire du « sur-mesures » pour adapter le CRM aux spécificités de l’entreprise. Le but est qu’un maximum de processus soient automatisés et fluides.

Pour les CRM « clés en main », les coûts du projet CRM sont plus limités (peu de formation, peu de développements spécifiques…), néanmoins il faudra en prendre compte.

Les coûts directs du projet CRM

Dans les coûts directs du projet CRM on peut noter :

• L’aide apporté par des consultants externes (aide au choix, aide à la gestion de projet…)
• Le paramétrage du logiciel par le prestataire
• La formation à l’outil
• La récupération des données existantes, leur nettoyage et l’intégration avec le CRM.
• Les intégrations avec les autres logiciels de l’entreprise (messagerie, emailing…)

Ces coûts démarrent à 2000 € pour un CRM « clés en main » (1 jour de formation + 1 à 2  jours de paramétrage), à au minimum 20 000 € pour un CRM en mode projet.

Parfois, il faudra compter 3 à 6 mois de gestion de projet, donc au minimum 60 000 € de frais de gestion de projet et de développement.

Et bien entendu, plus il y aura de spécificités, de complexités… à gérer, plus le projet sera onéreux.

Par exemple, j’ai participé à la mise en place d’un CRM pour 1200 utilisateurs avec à la fois un réseau de distribution, de la vente directe par téléphone et un site web.

Le coût total de la mise en place du projet était de plus d’1 million d’euros.

Les coûts indirects du projet CRM

Les coûts indirects ne sont pas apparents (il n’y a pas de facturation), mais cela entraine néanmoins des coûts qui peuvent être importants.

Par exemple, cela m’est déjà arrivé d’avoir 10 personnes lors de réunions de 2 à 3 heures, soit 20 à 30 heures de travail « perdues ».

Voici quelques éléments à prendre en compte :

• La réalisation du cahier des charges, la récolte des besoins des services…
• Les comités, réunions… pour sélectionner le bon éditeur de logiciels de CRM.
• Les réunions de cadrage, de tests… lors du paramétrage du logiciel.
• La moindre productivité des équipes avec l’usage de la nouvelle solution (perte de temps,  blocage des cas spécifiques non prévus…)
• …

Pour limiter ces coûts, il est essentiel d’anticiper au maximum le projet, en allant voir comment travaillent les opérationnels, les journées types et les actions spécifiques…

1 heure d’analyse en amont permettra d’économiser au moins l’équivalent de 50 heures de correction une fois la solution de CRM mise en place.

Les coûts suite au lancement du CRM

Un CRM est un logiciel « vivant » qui doit évoluer, à la fois après sa mise en place initiale, mais aussi tout au long de l’année.

En effet, c’est lors de la mise en place et la phase de démarrage que l’on se rend compte que l’on a oublié quelques cas particuliers, des manières de fonctionner.

Il est donc essentiel de prévoir 10% du budget total pour traiter ces ajustements et erreurs de cadrage.

Il est également nécessaire de reformer les nouveaux utilisateurs, de diffuser de l’information sur les évolutions…  ce qui prend du temps.

En conclusion, un CRM c’est cher ?

Il ne faut surtout pas confondre investissements et coûts.

En effet, les coûts sont des dépenses qui permettent de mettre en place des outils qui vont permettre à la fois d’améliorer l’efficacité des équipes (réduction des coûts), mais aussi d’améliorer l’efficacité commerciale.

Certains chiffres indiquant que pour 1 € investis dans un CRM, c’est de 8 à 30 $ de chiffre d’affaires en plus. 

Le CRM permet donc de « briser le plafond » de verre qui limite la croissance de nombreuses entreprises en leur permettant de passer d’une culture de l’oral et de l’agilité, à une culture de l’écrit et des process.

Pour cela il faudra distinguer deux types de projets CRM :

• La mise en place d’un logiciel « clés en main » et peu personnalisable. Ce sont des logiciels avec les fonctions essentielles, mais très simples à utiliser et à paramétrer (ex; No CRM, Pipedrive Hubpsot…)
• Les projets avec des CRM « boite à outils » qui permettent de créer un CRM « sur mesure » mais qui sont chers à mettre en place et plus compliqués à utiliser (ex: MS CRM, Salesforce, Efficy CRM…).

Si l’on est une PME, il est préférable de choisir un CRM « clé en main », quitte à faire quelques concessions sur le paramétrage.

Pour les grandes entreprises avec des équipes, du budget, des spécificités… un CRM « boite à outils » sera plus adapté.

Ainsi, l’achat d’un logiciel de CRM peut représenter un investissement important (en temps et en argent) pour une entreprise

Dans ce dossier, je vais me concenter sur les CRM « clés en main ».

Généralement le coût est de

• 15 à 50 € / mois / utilisateurs
• 1 à 2 jours de formation (voire 1/2 journée d’auto formation pour les CRM le splus simples)
• 2 à 3 jours pour la prise en main et le paramétrage en autonomie

Le coût d’un logiciel CRM peut donc varier en fonction de plusieurs facteurs :

1. Nombre d’utilisateurs : La plupart des fournisseurs de logiciels CRM facturent en fonction du nombre d’utilisateurs. Plus vous avez d’utilisateurs qui ont besoin d’accéder au logiciel, plus le coût sera élevé.
2. Fonctionnalités : Les fonctionnalités que vous choisissez peuvent également influencer le prix. Par exemple, certains logiciels CRM offrent des options de gestion des équipes, d’automatisation du marketing, de suivi des ventes, de service client, etc. Plus vous avez besoin de fonctionnalités, plus le coût sera élevé.
3. Personnalisation et développement spécifiques : Si vous avez besoin de personnaliser le logiciel pour qu’il s’adapte à vos processus d’entreprise spécifiques, cela peut également augmenter le coût (il faut compter 800 à 1000 € / jour de développement). Il faut donc absolument limiter les développements spécifiques.
4. Formation et support : La formation de vos employés sur l’utilisation du logiciel CRM et le support technique peuvent également être facturés séparément.

Voici quelques conseils pour choisir le bon logiciel pour votre entreprise :

1. Évaluez vos besoins : Avant de commencer à chercher un logiciel CRM, il est important d’évaluer vos besoins. Quels sont les problèmes que vous essayez de résoudre ? Quelles fonctionnalités sont les plus importantes pour votre entreprise ?
2. Listez les solutions de CRM reconnus dans votre secteur d’activité : Une fois que vous avez une idée claire de ce dont vous avez besoin, commencez à faire des recherches sur les différents logiciels CRM disponibles sur le marché. Comparez leurs fonctionnalités, leurs prix, leurs avis d’utilisateurs, etc.
3. Demandez une démonstration et testez le produit durant au moins 2 heures : La plupart des fournisseurs de logiciels CRM pour les PME offrent une démonstration gratuite que vous pouvez utiliser de manière autonome. C’est une excellente occasion de voir le logiciel en action et de poser des questions.

Il est également important de noter que le coût initial d’un logiciel CRM n’est pas le seul facteur à prendre en compte.

Il y a souvent des coûts « cachés » associés à l’implémentation et à l’utilisation d’un logiciel CRM.

Par exemple le temps passé à utiliser le produit, à essayer de le paramétrer…

Cepenant, si le logiciel est utilisé efficacement, il peut aider à augmenter les ventes, à améliorer le service client et à optimiser vos efforts de marketing.

En fin de compte, l’achat d’un logiciel CRM est un investissement important, mais avec la bonne planification et la bonne compréhension des coûts, c’est un investissement qui peut offrir un retour significatif.

N’oubliez pas, le meilleur logiciel CRM est celui qui répond à vos besoins spécifiques et s’adapte à la croissance et à l’évolution de votre entreprise.

La solution de base pour gérer votre relation client est un logiciel CRM (Customer Relationship management), ou GRC (Gestion de Relation Client) en français. Mais il existe plusieurs solutions CRM sur le marché, et il n’est pas toujours évident de savoir laquelle choisir.

Pour vous aider à choisir la meilleure solution de gestion relation client pour votre entreprise, voici une liste de choses à vérifier avant d’acheter un CRM :

1- Identification de vos besoins et objectifs

Avant même de commencer un comparatif d’outils de CRM, vous devez déterminer précisément vos besoins en matière de gestion de la relation client, ainsi que vos objectifs immédiats et futurs. Les solutions CRM disponibles sur le marché sont différentes et répondent à des besoins et un cœur de métier distincts. Assurez-vous donc d’acheter le bon CRM.

2- Coût de la solution CRM

En dehors du coût d’acquisition (licence ou abonnement) de votre CRM, il y a d’autres dépenses à prendre également en compte, à savoir :

• Les frais d’infrastructure (coût des serveurs, installation du logiciel, etc.) ;
• Les frais d’intégration (paramétrage, personnalisation, formation des employés) ;
• Les frais de maintenance (support technique, sauvegardes, mises à jour).

Prenez le temps de bien calculer et de comparer les coûts, car ce qui est gratuit chez certains fournisseurs peut être payant chez d’autres.

3- Compatibilité avec vos outils existants

Avant d’acheter un CRM, assurez-vous qu’il puisse communiquer avec vos outils de gestion existants : logiciel de Marketing Automation, gestion de stock, facturation, solution de gestion commerciale, ERP, logiciel de messagerie, etc.

4- Intégration au sein de vos équipes

Le risque lorsque vous installez un nouveau système CRM, c’est que les utilisateurs ne parviennent pas à se l’approprier. Assurez-vous donc que la solution CRM que vous allez acheter soit facile à intégrer et à prendre en main. Vos collaborateurs pourront ainsi l’intégrer rapidement à leur quotidien et votre ROI (retour sur investissement) n’en sera que plus important.

5- Mobilité du logiciel CRM

Pour finir, un autre critère important à prendre en compte est la mobilité du logiciel CRM. Il doit en effet être utilisable aussi bien depuis un ordinateur que depuis un téléphone ou une tablette. L’avantage d’un logiciel CRM mobile est la possibilité de partager les informations de partout et en temps réel.