Leur mission est d’accompagner les entreprises dans l’amélioration de leur expérience client à travers divers domaines comme la stratégie, la culture d’entreprise et la gouvernance.

L’interview que vous retrouverez en bas de cet article porte sur l’amélioration de la performance de l’expérience client (CX) via l’intelligence collective.

Anne-Laure explique que mesurer la performance CX est crucial pour évaluer les investissements et atteindre les objectifs fixés.

Elle détaille trois étapes clés pour améliorer l’expérience client : le constat, l’idéation et la roadmap.

 1 – Le constat 

• • Mesurer la performance actuelle via des sondages et des indicateurs (satisfaction, NPS, effort, on boarding…).
  • Identifier les points critiques ou les potentiels d’amélioration.

2 – L’idéation (trouver des idées)

Il faut comprendre en détail les problématiques identifiées et chercher des solutions en transformant les points critiques en défis positifs.

Pour cela il faut utiliser de techniques comme

• le brainwriting (ou méthode 635) 
• l’analyse des causes (service blueprint)
• la méthode des cinq pourquoi pour trouver l’origine du problème
• le double diamant pour affiner ses idées

Pour être positif et trouver des solutions, il faut dire « comment on peut améliorer les choses… » et non pas « ce qui ne va pas… »

3. La roadmap consiste à :

• • Définir les actions à court, moyen et long terme.
  • Utiliser le parcours client actuel et futur pour illustrer les améliorations nécessaires.
  • Intégrer des indicateurs et des responsables pour chaque action.

La première étape consiste à mesurer la performance actuelle grâce à des études (qualité et quanti) et des indicateurs comme la satisfaction (ex: NPS), afin d’identifier les points critiques ou les potentiels d’amélioration.

Ensuite, il est essentiel de comprendre en détail les problématiques identifiées et de chercher des solutions en transformant les points critiques en défis positifs.

Anne-Laure recommande des techniques comme le brainwriting et l’analyse des causes (3 W)

La roadmap est la dernière étape, où il s’agit de définir les actions à court, moyen et long terme, en utilisant le parcours client actuel et futur pour illustrer les améliorations nécessaires.

Chaque action doit avoir des indicateurs et des responsables clairement définis.

Anne-Laure met en avant l’importance de s’appuyer sur des données clients et collaboratives pour créer un parcours client utile et performant.

La voix des clients et des collaborateurs est cruciale pour enrichir ce parcours.

Elle insiste aussi sur la nécessité d’encourager les collaborateurs à s’impliquer dans l’amélioration de l’expérience client et de simplifier le processus de recherche client pour dédramatiser cette démarche.

Enfin, Anne-Laure souligne que pour réussir la gestion du changement, il est essentiel d’impliquer différentes équipes et responsables métiers dès le début.

Le rôle des responsables CX est de coordonner les efforts pour assurer la cohérence de l’expérience client au sein de l’entreprise.

Il faut associer un manager des métiers (un responsable relation client…), car il faut être proche des métiers et aller dans le concret.

Le Service CX est là pour piloter, garder la cohérence globale, impulser, animer…

Anne Laure conclut en rappelant l’importance de la performance et de l’intelligence collective pour créer de la valeur, en utilisant un processus réplicable et structuré pour améliorer l’expérience client de manière continue.

Concernant l’utilisation de l’intelligence collective, voici quelques informations clés à retenir : 

• Encourager les collaborateurs à s’impliquer dans l’amélioration de l’expérience client.
• Dédramatiser la recherche client en simplifiant le processus et en encourageant les échanges directs avec les clients.
• Les ateliers d’intelligence collective sont essentiels pour générer des idées et trouver des solutions.

Le CX comprend tous les « points de contact» auxquels les clients interagissent avec votre entreprise, de la navigation de votre site Web, à l’achat de votre produit ou service, du suivi après-vente aux interactions du service client.

Mais qu’est ce qui compte le plus dans la création d’une expérience client exceptionnelle pour votre marché ?

Une étude menée par dAdobe présente quelques idées.

Voici les principales réponses au sondage auquel ont répondus plus de 2 000 spécialistes du marketing ce qui est le plus important dans la gestion de l’expérience client :

–          Expérience sur le site Web: 90%

–          Navigation web sur mobile: 86 %

–          Email: 85 %

–          Assistance téléphonique: 79%

–          Publicité numérique: 77%

–          Les médias sociaux: 76%

–          Applications mobiles: 72%

–          Applications sur tablette: 65%

–          Marketing direct hors ligne (courriers…) : 60%

–          Publicité hors ligne (presse…) : 58%

–          Texte / SMS / MMS: 44 %

Evidemment, il existe de nombreux facteurs dans la création d’une expérience client positive.   

Cependant 37 % des personnes interrogées au sondage disent que la complexité de l’expérience client est leur plus grand obstacle à l’amélioration de leur CX.

Voici donc 5 façons simples d’améliorer rapidement l’expérience de vos clients.

Comment améliorer l’expérience de ses clients  ?

 1.    Segmenter vos actions et communications 

Choisissez des offres à envoyer aux clients en fonction des données que vous avez collectées à leur sujet.

Vous pouvez commencer par les segmenter en groupes généraux, tels que les produits commandés, le besoin, le cycle de ventes (nouveaux clients / anciens clients…).

Ensuite, au fur et à mesure que vous collectez plus d’informations sur vos clients, vous pourrez générer des messages de plus en plus personnalisés et donc plus efficaces.

La personnalisation est la clé d’une bonne expérience client… le client ne se sont plus alors comme un numéro ou une carte de crédit sur pattes.   

2.    Etre proactif

Attirer les clients avec des messages de marketing personnalisés, que ce soit par email, par texte ou par marketing direct hors ligne, crée une impression positive de votre entreprise.

Lorsque les clients reconnaissent que vous faites attention à leurs habitudes, ce qu’ils achètent, comment ils achètent et à quel marché ils répondent le mieux, cela crée une relation avec votre entreprise.

3.    Recueillir les remontées clients clients et les prendre en compte

Les clients souhaitent que leur opinion et leurs avis soient entendues.

Ecoutez ce qu’ils disent sur les réseaux sociaux, lancez des enquêtes de satisfaction, et surtout prenez en compte leurs suggestions.

Mettez en places des enquêtes de satisfaction à tous les niveaux du parcours client (site, y service client…), et sur tous les aspects de l’expérience client (enquêtes à chaud suite à une interaction, et enquêtes à froid lors de l’utilisation quotidienne), afin que les clients aient la possibilité de fournir des commentaires qui vous aideront à améliorer la qualité de service.

4.    Personnaliser les interactions du service client  

Si un client appelle le service client de votre entreprise, êtes-vous capable d’immédiatement identifier son nom, voire sa raison d’appel ?

Avec un CRM et une solution de centre d’appels, les conseillers du service client ont accès aux interactions antérieures des clients pour une meilleure qualité de service.

Un CRM couplé à une solution de centre d’appels, d’outils d’enquêtes… permet aux conseillers du service client d’accéder rapidement aux informations telles que les bonnes pratiques à utiliser pour résoudre les problèmes et à mettre à jour et à partager des informations en temps réel, de sorte que tous vos représentants du service client se trouvent sur la même page.

5. Accélérer le traitement des demandes multi-canaux

Tout le monde veut que ses demandes au service client soient résolus le plus rapidement possible, et par-dessus tout avoir une réponse juste.

Etant donné que la vitesse est un facteur majeur d’une expérience client positive (ex : le temps d’attente au téléphone est un des piliers d’une satisfaction d’un centre d’appels), recherchez une solution de centre d’appel qui offre des fonctionnalités telles que :

–           le routage automatique des appels vers la file d’attente correcte selon les compétences,

–          la reconnaissance du numéro,

–          un SVI pour s’orienter vers le bon service

–          le traitement et l’historique multicanal (email, chat, tel…)

–          ….

Vous obtiendrez immédiatement une augmentation rapidement de la qualité de l’expérience de vos clients.   

Source de l’article : https://smallbiztrends.com/2016/08/improve-customer-experiences.html