La mesure de la satisfaction client est une des clés pour la croissance d’une entreprise, d’une part parce que les clients satisfait d’aujourd’hui sont le chiffre d’affaires de demain, et d’autre parce que les détracteurs d’aujourd’hui peuvent nuire à votre business de demain.

La mesure de la satisfaction client peut se faire via plusieurs indicateurs.

1 – Le Csat (Customer Satisfaction Score)

La base d’un indicateur Csat est de vérifier que le produit répond aux attentes.

Le calcul se fait en prenant les personnes très satisfaites ou satisfaites.

L’intérêt est de pouvoir poser une question de satisfaction sur de nombreux éléments (au global, sur des services…).

L’inconvénient est que cet indicateur ne prend pas en compte la globalité du sentiment du client vis-à-vis de l’entreprise (le client peut être satisfait au global, mais avoir été déçus sur certains points).

2 – Le Customer Effort Score (CES)

Il y a plusieurs manières de calculer un CES.

La première manière, plus classique, est de donner une note de 1 à 5, selon le niveau d’effort pour réaliser une action.

Il est alors possible de calculer une moyenne d’effort pour une action, et de détecter les cas où cette action a été compliquée.

La seconde manière est de faire une échelle de 1 à 7, puis de faire un calcul entre les personnes ayant trouvé facile l’action et ceux qui l’ont trouvé difficile.

La philosophie du CES, c’est que l’on garde des clients d’abord en répondant à leurs attentes, avant même d’essayer d’avoir un effet « whaaouuu ».

Le calcul se fait en mesurant l’effort sur différents points d’interactions, et d’identifier les leviers d’amélioration.

Une des limites, c’est que le CES ne permet pas de savoir d’où vient le problème (sauf à poser une question complémentaire)

3 – Le NPS (Net Promoter Score)

Le principe du NPS c’est de se dire que les clients insatisfaits peuvent nuire à l’activité de l’entreprise, mais qu’en répondant à leurs frustrations vous pouvez les conserver.

Par exemple vous avez 86 répondants à votre enquête NPS, vous avez 25 promoteurs (notes de 9 à 10), et 38 détracteurs (notes de 0 à 6), vous avez alors un score de (25/86) – (38/86) = – 15.

Le calcul permet d’avoir une note NPS que l’on peut comparer entre différents secteurs d’activité, mais aussi de repérer les « ultra-détracteurs » afin de les retourner.

La limite, c’est que seule les commentaires peuvent donner des explications sur le sentiment du client, et que cette « recommandation » n’est que virtuelle (le client peut vous donner une bonne note de NPS sans pour autant vous recommander).

Généralement le CES et le NPS sont liés, plus il est facile d’acheter et d’utiliser votre produit ou service, plus la satisfaction globale est grande.

4 – Le CXI (Customer Satisfaction Index)

L’indicateur CXi a été inventé par le Groupe de Consulting Forrester.

Il permet de disposer d’un indicateur synthétique qui reprend :

• l’émotion et la recommandation vis à vis d’une marque (comme le NPS)
• la facilité de faire une action dans le parcours client (comme le CES)
• l’efficacité vis à vis du besoin initial (comme on le fait sur la satisfaction d’un produit)

Le CXi permet d’avoir plus de finesse dans la satisfaction client.

En conclusion…

Pour mesurer la satisfaction client, il est nécessaire de combiner plusieurs indicateurs, et de laisser la possibilité au client de laisser un commentaire afin de s’exprimer.

Et enfin, et surtout, il faut passer à l’action pour corriger les insatisfactions.