Le livre blanc a été réalisé à partir des données des membres du SPC2 (3/4 du marché de la relation client).

Le thème de ce livre blanc est la nouvelle promesse de valeur des centres de contacts.

La relation client bouge vers une expérience client multicanal avec pour objectif d’obtenir une recommandation de la marque plus qu’une simple satisfaction post appel.

Cela nécessite non seulement de répondre à la question du client, mais d’aller au-delà de ses attentes basiques (temps d’attente, canaux disponibles, écoute du conseiller…).

La tendance dans les centres d’appels est à l’hyper spécialisation et à la réactivité… le but est de délivrer une expérience client supérieure car c’est un objectif stratégique défini dans de nombreuses directions générales.

Cependant si dans les directions générales l’expérience client supérieure est la cible, dans les centres d’appels c’est un peu différent, car les mentalités ne changent pas si rapidement, les logiciels des centres d’appels ne sont pas mis à jour aussi simplement…

Il y a encore donc de la marge de progression entre la volonté affichée des entreprises, et la réalité du terrain.

Les responsables de centre de contacts doivent rapidement s’adapter à ces nouvelles demandes, tout en prenant en compte l’optimisation des coûts…

Le mantra étant « smarter, cheaper faster »…

Les centre de contacts sont désormais passés dans les mœurs, car il y a 6 ans 60% des clients étaient dans 2 secteurs (téléphonie…), désormais 5 secteurs représentent 80% du chiffre d’affaires (téléphonie, énergie, banques – assurances et retail).

Le problème d’un centre d’appels n’est plus de mettre en place un outil, mais de choisir le bon outil, car il y a pléthore de choix pour un CRM, une solution de centre d’appels…
Une solution lorsque l’on a du volume, c’est l’externalisation qui permet de mutualiser les coûts et d’avoir des outils qui évoluent régulièrement.

La France est dans les 5 premiers groupes mondiaux en termes de prestataires d’externalisation du service client, avec Teleperformance, Webhelp… qui sont des leaders reconnus !