Petit à petit, toutes les Grandes Entreprises et les grosses PME adoptent un logiciel de CRM afin gérer efficacement leurs prospects et clients.

Selon une étude de Captera, seules 25% des entreprises ont un CRM :

Si Salesforce domine le marché des Grandes Entreprises, ETI et très grosses PME (Etude Gartner ci dessous) , ce n’est pas le pas pour les TPE et les PME…

En effet si Salesforce, SAP, Adobe… sont les leaders dans le top 10 des éditeurs de CRM, ils n’ont pas la majorité du marché :

Selon une étude de Gartner, plus de 50% du marché du CRM est dominé par des petits CRM développés sur mesure, des solutions métier…

Le marché des logiciels de CRM est encore très atomisé et de très nombreuses solutions sont encore disponibles sur le marché.

Ces solutions ont l’avantage d’être plus simple, plus souples, moins chères… que les leaders du marché.

En effet, Salesforce coûte au minimum 100 € / mois / utilisateurs (soit 1 200 € / an), afin d’avoir la version Pro avec les connexions API vers d’autres logiciels. Et ce prix est sans assistance téléphonique (vous devez chercher sur les Forum, sur le web… des solutions par vous même ou poser la question sur un Forum).

Cependant, certaines TPE et PME (les plus petites) n’ont simplement ni l’envie, ni l’intérêt d’utiliser une solution de CRM car leur taille est trop petite ou qu’elles n’en voient pas l’intérêt tout simplement  (73% des PME n’ont pas de CRM):

Pourquoi une TPE / PME n’aurait pas besoin d’un logiciel de CRM ?

Les raisons sont simples :

• Si vous avez moins de 4 commerciaux, un CRM n’est pas utile car ils auront tout dans la tête et les processus de ventes sont très artisanaux.
• Si vous n’avez pas de directeur commercial, alors les commerciaux sont totalement autonomes (sans véritable management), et le besoin de reporting et de suivi des affaires n’est pas nécessaire.
• Si vous n’avez qu’une cinquantaine de clients et prospects, et peu d’affaires à gérer, un simple fichier Excel suffit amplement
• …

Cependant, dès que l’entreprise commence à grandir, que l’équipe commerciale s’étoffe, que le nombre des prospects à gérer est en croissance, qu’il y a plus d’une dizaines d’opportunités commerciales en cours… un CRM devient indispensable.

Quels sont les principaux logiciels de CRM en France, et lesquels choisir ?

Mettre en place un CRM est une étape clé dans l’entreprise : avec cet outil, l’entreprise va structurer son activité (quitte à perdre un peu d’agilité), mais les process et les procédures vont permettre d’améliorer qualité de manière globale, et d’avoir un meilleur suivi.

Vient alors la question de savoir :  Quels sont les principaux logiciels de CRM en France, et lesquels choisir ?

En effet il existe des dizaines de logiciels, et il est essentiel de sélectionner les outils les plus adaptés à son activité.

Pour vous aider, voici un petit tour d’horizon des principales solutions de CRM sur le marché :

Les logiciels de CRM pour les TPE – PME

• Pour un CRM simple et facile pour une petite équipe commerciale,  NOCRM.io (essai gratuit sur ce lien) est une bonne option. Ce CRM est « clés en mains », c’est à dire qu’il n’est pas très personnalisable, mais c’est justement sa force… simple et efficace. Les commerciaux l’adoptent très rapidement.

• pipedrive.com/fr : ce logiciel est également très simple et très visuel, et il se concentre sur l’aspect « gestion des affaires »… C’est un logiciel qui convient bien à des startups et des entreprises technologiques.

• ACT! (à partir de 2500 € / an) : c’est un des plus vieux logiciels de gestion de contacts et de management des commerciaux (il a plus de 20 ans !).  Cette application était à la base un logiciel installé sur PC, désormais il est aussi disponible en Cloud. Il est simple et facile à utiliser, même si l’ergonomie souffre un peu de la comparaison avec les nouvelles solutions du marché.

Ces 4 solutions de CRM ne gèrent que la partie vente / marketing, mais pas la partie support, gestion documentaire… ce qui peut limiter pour des évolutions futures.

– SalesForce.com version « Contact Manager » (à partir de 25 € / mois ) : cette version « light » de Salesforce permet uniquement de gérer des contacts , ce qui s’avère très vite trop limité. Il faut se tourner vers la version « Group » à 100 € HT / mois pour obtenir un CRM complet. Salesforce est une « rolls » qui est très très cher par apport à ses fonctions.

– Zoho CRM offre une version 100% gratuite limité à quelques utilisateurs. C’est une suite de logiciels très complets et très puissants mais parfois avec des problèmes de paramétrages, de bugs… Néanmoins, une fois bien maîtrisé, il offre un excellent rapport qualité prix avec une suite d’outils très vaste.

Voici un graphique représentant les CRM leaders sur le marché des PME :

Les autres logiciels challengers sur le marché des TPE / PME :

• • insightly.com est aussi un CRM intéressante, mais il ne dispose pas d’une version française et d’une équipe Française. Ce logiciel de CRM n’est donc pas à retenir (sauf si vous travaillez à l’international).

Les Logiciels de CRM pour les PME 

–  NOCRM.io  est aussi une bonne option pour une PME qui veut un outil très simple pour gérer son activité commerciale. Les commerciaux seront ravis d’avoir (enfin) un logiciel qui les aide au quotidien (et pas une usine à gaz)

– Sugar CRM : ce logiciel de CRM était en open source… sauf  qu’il est désormais payant, avec des prestations qui peuvent facilement grimper ! Ce n’est donc plus un outil à mettre en place, sauf si votre entreprise est une filiale d’une entreprise américaine.

– SalesForce.com version « Professional » (à partir de 70 € / mois ) : La gestion complète d’un CRM, avec de très nombreux modules supplémentaires (payants ou gratuits). L’inconvénient est son prix TRES TRES cher par rapport aux fonctions apportées (sans parler du coût de mise en place qui est prohibitif).

– Sellsy.fr : un CRM + ERP + eCommerce en un seul outil. La partie CRM est correcte, mais il manque la partie SAV. Si vous avez des besoins simples en CRM (suivi des affaires, mini facturation…), cela suffit. Pour le marketing, il y a la base également. Mais si vous  voulez faire du CRM avancé et du marketing avancé, c’est un peu juste.

– V Tiger : ce logiciel Open Source est puissant et très personnalisable. Il permet de gérer son activité de A à Z.

– Hubspot : Ce CRM américain à l’avantage d’avoir un fonctionnel marketing très performant, lié à une partie ventes simple à utiliser. En revanche, il devient rapidement très cher lorsque l’on ajoute des modules ou que l’on augmente le nombre des utilisateurs.

– Efficy CRM Entreprise, un CRM très complet, avec gestion des contacts, des affaires, du SAV… mais avec en plus une gestion de projets, des feuilles de temps et une GED intégrée, le tout en Cloud. En revanche l’ergonomie est très rustique, et mériterait un coup de jeune.

– Zoho CRM version gratuite limité à quelques utilisateurs, mais très puissant avec toute une suite de logiciels.

Quelques challengers : Eudoweb (uniquement Web plutôt orienté grosse PME), INES (utilisable uniquement si intégré à leur ERP Maison et  racheté par Efficy)…

Voici un graphique présentant les principales solutions des CRM internationales :

Les Logiciels de CRM pour les PME – MGE

– SalesForce.com version « Entreprise » (à partir de 135 € / mois ) : La gestion complète d’un CRM, avec de très nombreux modules supplémentaires (payants ou gratuits). Attention à la capacité de stockage qui est vite dépassée avec une force commerciale nombreuse, et au coût annuel qui fini par coûter une fortune…

– Microsoft CRM (à partir de 31 € / mois en SaaS, mais c’est plutôt 10000 € minimum la 1er année)  : la solution de CRM interfacée avec le logiciel de gestion Navision.

– Efficy CRM Entreprise, un CRM très complet, avec gestion des contacts, des affaires, du SAV… mais avec en plus une gestion de projets, des feuilles de temps et une GED intégrée, le tout à partir de 55 € / mois en Cloud

– Adobe Campaign : ce logiciel est plus un logiciel de marketing automation qu’un vrai CRM, mais c’est un excellent outil de gestion de base clients B2C. Pour le B2B il est moins adapté.

– Eloquant.com : une solution de CTI & d’enquêtes de satisfaction & d’analyse sémantique qui peut être couplée aux CRM du marché (Salesforce, MS CRM…)

– SAP CRM : pour les gros systèmes et très gros projets déjà équipés de SAP. A ne pas installer si vous n’avez pas déjà SAP, cela n’a aucun intérêt.

– Pegasus crm  un CRM très cher… mais hautement personnalisable

Quelques challengers :  Coheris (ChapVision), eDeal (racheté par Efficy)…

Voici les principaux logiciels internationaux de CRM pour les très grosses entreprises : Salesforce, MS CRM, Hubspot, Adobe campaign,

Au final, quel logiciel de CRM choisir ?

Si vous êtes une PME avec principalement des besoins en termes de gestion des ventes (prospection, suivi des affaires…), optez pour des CRM simples qui vont à l’essentiel et que vos commerciaux adopteront immédiatement.

En particulier, je vous recommande NoCRM.io (essai gratuit sur CE LIEN) car c’est un logiciel de CRM Français, ou  Pipedrive.com (essai gratuit 14 jours sur ce lien) qui est un logiciel de CRM plus international.

Si vous êtes une Grande Entreprise, et que vous avez un gros budget, optez pour Salesforce ou Micrsoft CRM ou Efficy CRM, ce sont de vraies boites à outil entièrement personnalisables à vos besoins.

Avec un CRM vous êtes assuré d’utiliser les bons outils pour gérer l’ensemble des Relations Clients grâce aux modules de Gestion des Forces de Ventes, du Services Client et des Campagnes Marketing.

Un CRM intègre, en outre, une plateforme de développement et s’adapte ainsi aux processus métier spécifiques des entreprises selon leur secteur d’activité.

Un CRM laisse aux entreprises une totale liberté de choix dans la mise en place de la solution de CRM, que cela soit sous Windows (client/serveur), via un simple navigateur internet (client Web) ou directement en utilisant un PDA-Smartphone (Client Mobile).

Un CRM répond également à tous les besoins de mobilité en offrant une accessibilité optimale aux utilisateurs quels que soient leurs contextes d’activités : sur site, hors site, en temps réel, en synchronisation classique, sur PC, smartphone…

Cela permet ainsi aux entreprises d’avoir l’assurance de choisir un outil qui s’adaptera parfaitement à leur organisation actuelle et de suivre le rythme de son évolution.

Gestion des Forces de Ventes

Bénéficiez des meilleures pratiques commerciales pour votre activité.

Vous gérez efficacement tous les aspects du cycle de ventes et vous améliorez les performances de vos forces commerciales par l’automatisation des processus de ventes, la surveillance et la prévision des résultats ainsi que la prise de décision réfléchies basée sur une visibilité précise du portefeuille des ventes.

Ainsi, vos équipes bénéficient d’une solution efficace lors de toutes les phases du processus de vente, pour la gestion, les prévisions et la génération de rapports.

Gestion des Campagnes Marketing

Si votre activité rencontre des carences en marketing, avec le module de Gestion de Campagne Marketing, vous disposez d’une solution complète de gestion, de suivi et d’évaluation de campagnes marketing ciblées pour forger des relations durables et rentables avec vos clients.

Identifiez et ciblez vos prospects et vos clients les plus rentables. Créez, réalisez et suivez, sur une seule application, les campagnes multi canal pour leur adresser un message personnalisé.

Enfin, analysez le ROI de ces campagnes pour en accroître l’efficacité marketing et rentabiliser votre investissement matériel et humain en Gestion de la Relation Clients.

Gestion du Service Clients et du Support

Construisez des relations durables et rentables avec vos clients en offrant à vos équipes du Service Clients une vue exhaustive des interactions clients.

Avec la Gestion du Service Clients, vous répondez rapidement aux questions et aux réclamations des clients pour une expérience client de haute qualité. Ensuite, vous pourrez capitaliser sur cette expérience client pour détecter de nouvelles opportunités ventes.

En utilisant les fonctionnalités de Gestion du Support, vous suivez, gérez et résolvez efficacement les problèmes d’assistance clients.

Les techniciens de maintenance disposent immédiatement des données actualisées les plus complètes, ce qui leur permet d’assurer un service d’assistance de qualité.

De surcroît, vous réduisez les temps de traitement des dossiers et les ressources nécessaires pour assister vos clients.

Un CRM vous propose également de mettre en ligne un portail Self-Service disponible 24/7 pour que vos clients renseignent leur incident et en trouvent éventuellement la solution.

Ce portail peut s’avérer utile pour vos collaborateurs en tant qu’extranet de l’entreprise pour des résolutions de problèmes à distance.

Un CRM Mobile

Un CRM Mobile étend les fonctionnalités de gestion des forces de ventes

et de Gestion de la Relation Clients aux appareils comme les iphone ®, les android et les autres Smartphones. Ainsi, vous bénéficiez dans toutes les situations et à tout moment de la richesse fonctionnelle de Un CRM avec l’accès en temps réel du sans-fil.

Tableaux de bord et Reporting

Gagnez en visibilité et en compréhension sur les performances de votre activité et de votre gestion de la relation clients grâce aux tableaux de bord graphiques et aux outils avancées d’analyse d’activité.

D’une ergonomie simple, les tableaux de bord paramétrables vous aident à passer de la prise d’informations à l’action en identifiant les opportunités clés, en analysant les performances et en diagnostiquant les freins potentiels.

Ces indicateurs permettent une meilleure allocation des ressources de l’entreprise et facilitent la prise de décisions stratégiques encore plus judicieuse.

Intégration d’application Tierce

L’intégration transparente avec des solutions back-office (comptabilité, gestion administrative des ventes,…) place les données clients du back-office à la porté de tout les collaborateurs au sein de votre société pour une une approche holistique (à 360°) de la gestion de la relation clients.

Intégration Outlook®

Avec une intégration étroite entre le CRM et Microsoft Outlook, vos utilisateurs peuvent gérer leurs contacts, leurs e-mails, et leurs calendriers à partir de leur application préférée tout en ayant le choix des données à synchroniser.

Alertes et Notifications

Définissez des conditions, puis laisser Un CRM surveiller proactivement les critères clés de l’activité.

Lorsque ces conditions sont remplies, le CRM vous le notifie instantanément pour que vous puissiez immédiatement effectuer une action corrective ou prendre une décision.

Ajoutez des Alertes de Service Clients intégrées pour une notification proactive des incidents clés enregistrés au support client.

Administration IT

Construit sur une plateforme qui s’appuie sur des technologies standards ouvertes,

Un CRM offre à votre société la flexibilité dont elle a besoin pour intégrer et personnaliser sa solution CRM afin de s’adapter aux changements et à la croissance de votre activité.

Tirez bénéfice des assistants et outils pour réaliser rapidement et simplement vos personnalisations sans aucun code.

Un CRM peut vous aider à:

• Réaliser des campagnes marketing efficace
• Gérer votre portefeuille de ventes
• Fournir un Service Clients remarquable et remarqué
• Donner à vos collaborateurs une vue à 360° de vos clients par la consolidation des informations des ventes, du marketing, du service clients et du support.
  • Construire et renforcer vos relations avec vos clients pour les fidéliser.
  • Réduire la frustration du client en ne posant plus la même question à longueur de temps et d’appels
  • Personnaliser le logiciel pour répondre à vos besoins et processus métier
  • Choisir la ou les méthodes déploiement qui correspondent à votre société : Windows / Web / Mobile