Le Livre Blanc de Solucom est intéressant car il permet de prendre du recul sur sa stratégie clients, avec une prise en compte des dernières évolutions technlogiques (email, réseaux sociaux…).

Le But étant de gérer une relation de plus en plus complexe, avec les magasins, les sites web, les commerciaux terrains :

Pour réussir son projet eCRM 2.0 il est nécessaire de suivre les recommandations suivantes :

– Travailler à partir de bases de données « nettoyées », par exemple en dédoublonnant les prospects et clients pour ne pas adresser deux messages différents à la même personne.

– Savoir faire le tri : toutes les données ne sont pas pertinentes à analyser.

– Ne pas isoler les projets e-CRM des autres actions de CRM de l’entreprise pour capitaliser sur les apprentissages entre les canaux.

– Trouver un équilibre entre une automatisation complète de la solution e-CRM, pouvant entraîner une certaine « uniformisation » des actions menées, et une automatisation réduite au minimum qui permet de capitaliser sur la connaissance « humaine » des entités marketing mais qui réduit la rapidité d’action.

– Suivre dans le temps toutes ces données et savoir déclencher rapidement des campagnes marketing adaptées lorsque le client change de comportement.

– Gérer la pression commerciale : s’il existe de vagues normes par secteur d’activité, il faut analyser entreprise par entreprise et même client final par client final pour connaître le seuil de pression commerciale optimal. Les moyens de lutter contre la surpression ? Des études qualitatives (enquêtes de satisfaction), des études quantitatives (analyse a posteriori des taux d’ouverture) et « surtout des tests »

– Evaluer la performance d’une campagne e-CRM au sein d’une stratégie de fidélisation globale.

Pour en savoir plus vous pouvez télécharger le livre Blanc « eCRM, Comment placer le client au coeur sa stratégie Multicanaux ? »

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