Il est donc devenu indispensable d’écouter la Voix du Client.

Ecouter la voix du client se fait de 4 manières :

• Les remontées directes des clients à l’entreprise.
  • Ces remontées sont récoltées par les dispositifs d’écoute et d’enregistrement des remontées des clients et prospects.
  • Généralement ce retour d’information se fait via des enquêtes de satisfaction (à chaud – à tiède – à froid), via des formulaires de réclamation sur un site ou papier, des enquêtes par SMS ou par email ou par message vocaux…
  • Dans ce contexte, le client sait que l’entreprise a mis un dispositif pour l’écouter, et donc il attend une réponse (et rapide !).

Les remontées indirectes des clients sur l’entreprise

• • Ces remontées ne sont pas faites via le dispositif d’écoute de l’entreprise, mais via l’initiative même du client, par exemple en diffusant des informations, avis… sur les Media Sociaux, sites d’avis, places de marché, le chat et les appels téléphoniques de l’entreprise…
  • Le but est que l’entreprise écoute ces remontées, les enregistre… pour les prendre en compte dans l’évolution de ses processus.
  • Mais aussi analyser comment ces personnes perçoivent l’entreprise et les process, afin à court terme de répondre à leurs attentes, mais aussi pour mettre en place un processus d’amélioration continue.

• Les remontées analytiques
  • Ces remontées n’émanent pas des clients, mais de leurs attitudes. Par exemple une navigation sur un site web, un parcours client en magasin…
  • Le but est d’observer ce qui se passe dans la réalité (ex: abandon de panier…), puis d’en déduire les raisons.

• Les remontées des collaborateurs ou des visiteurs mystère
  • Ces remontées sont la perception des salariés de l’entreprise sur ce qu’il faudrait faire, ou les notes de « client types » dans une démarche d’achat proche de celle des clients.
  • Le but est d’avoir un point de vu expert, mais parfois biaisé de la situation.

Une entreprise doit donc être capable de prendre en compte ces 4 dimensions lorsqu’elle veut écouter la voix du client.

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Comment piloter l’Expérience Client grâce à l’Application Cockpit ? from frederic CANEVET on Vimeo.