• L’email est le canal de communication préféré pour joindre le service client afin de se plaindre, avec en moyenne 55% contre 44% pour les 18 – 24 ans. Les jeunes préférent le téléphone (28%), les réseaux sociaux (25%) et WhatsApp (13%)
• L’attente est la pire des frustrations (23% des répondants). Cependant pour 66% d’entre eux, le temps d’attente accepté au téléphone est entre 3 et 10 minutes.
• 22% des répondants sont exaspérés s’ils ne peuvent pas parler à un agent plutôt que d’avoir à faire à une robot.
• 22% des 18 – 24 ans ont déjà raccroché au nez d’un agent, et 14% à avoir insulté un agent (contre 5% pour l’ensemble de la population).
• La majorité des personnes réclament un remboursement ou une compensation en cas de problème (55%). Pour 24% une offre généreuse peut résoudre un problème.
• 72% recommandent une marque suite à une bonne expérience avec le Service Client.
• L’empathie reste la meillure arme pour adoucir les émotions pour 32% des Français.

Source : Étude réalisée par 3GEM entre le 1er et le 16 juin 2023, auprès d’un échantillon représentatif de 1000 françaises et français âgés entre 18 et 65 ans et plus et ce sur toute la France.

Cette mini vidéo met en avant les temps forts et les points clés de la convention :

– L’orientation « enchantement client » (postivisme) peut être parfois être contre productif.
Dans le contexte d’enchanter le client, l’entreprise peut voir dans les insatisfactions clients le reflet de son incapacité à atteindre son objectif.
Les feedbacks négatifs peuvent alors être niés, minorés ou cachés.
C’est pourquoi il vaut mieux mettre en place une orientation réclamation client pour nourrir la stratégie et évaluer le CA économisé, et mettre en place une véritable « Voix du client ».

– Il faut redonner du sens à la démarche de gestion de la satisfaction, le risque étant de
ne gérer que par des KPI alors que ce n’est qu’un simple indicateur…
Si l’on gère l’insatisfaction via des indicateurs, on peut obtenir l’effet pastèque : penser que tout va bien alors que tout n’est pas si vert (comme la pastèque : verte à l’extérieur et rouge à l’intérieur).

Voici les 2h30 de la convention à écouter :

Voici la mini synthèse en vidéo :