C’est ce que révèle l’étude menée par Qualimetrie.

Les services clients sont incontournables, et un point clé du parcours client (voir ce dossier sur les services client).

En effet, 91% des Français ont contacté un service client l’année écoulée (+ 13 points versus 2021).

Les principaux canaux utilisés sont l’email (84%) , le téléphone (74%). 

La moyenne est de 2,6 sollicitations en 2022 contre 1,6 en 2021, avec une croissance des réseaux sociaux.

En effet, 32% des consommateurs ont utilisé les réseaux sociaux pour entrer en contact avec un service client. Sachant que le plus souvent, ils le font car la marque n’est pas assez rapide à répondre, qu’il y a une insatisfaction, que les canaux proposés ne sont pas disponibles…

La nature des demandes est la suivante :

• Avoir des informations ou des renseignements (31%)
• Faire une réclamation (25%)... sachant que cette demande a augmenté de 9 points versus 2021.
• 19% pour faire un suivi de commande,
• 14% pour prendre un rendez vous
• 14% pour régler un problème technique

Les attentes des clients sont simples :

• Obtenir une réponse ou solution dès la première sollicitation (39%)
• Avoir bonne compréhension du besoin (35%)
• Limiter le temps d’attente avant et pendant l’échange (30%)

Et lorsqu’un client est content ou mécontent, il le fait désormais savoir : 64% (+ 19 points) des Français parlent de leur expérience à leur entourage (59%) et 5% font par de leur avis sur les réseaux sociaux.

Enfin, le service client est encore en ligne de mire, car 24% des clients sont prêts à quitter une marque du fait d’un mauvais service client, devant même la qualité du produit (20%) ou le prix (22%).