C’est ce que révèle l’étude menée par Qualimetrie.

Les services clients sont incontournables, et un point clé du parcours client (voir ce dossier sur les services client).

En effet, 91% des Français ont contacté un service client l’année écoulée (+ 13 points versus 2021).

Les principaux canaux utilisés sont l’email (84%) , le téléphone (74%). 

La moyenne est de 2,6 sollicitations en 2022 contre 1,6 en 2021, avec une croissance des réseaux sociaux.

En effet, 32% des consommateurs ont utilisé les réseaux sociaux pour entrer en contact avec un service client. Sachant que le plus souvent, ils le font car la marque n’est pas assez rapide à répondre, qu’il y a une insatisfaction, que les canaux proposés ne sont pas disponibles…

La nature des demandes est la suivante :

• Avoir des informations ou des renseignements (31%)
• Faire une réclamation (25%)... sachant que cette demande a augmenté de 9 points versus 2021.
• 19% pour faire un suivi de commande,
• 14% pour prendre un rendez vous
• 14% pour régler un problème technique

Les attentes des clients sont simples :

• Obtenir une réponse ou solution dès la première sollicitation (39%)
• Avoir bonne compréhension du besoin (35%)
• Limiter le temps d’attente avant et pendant l’échange (30%)

Et lorsqu’un client est content ou mécontent, il le fait désormais savoir : 64% (+ 19 points) des Français parlent de leur expérience à leur entourage (59%) et 5% font par de leur avis sur les réseaux sociaux.

Enfin, le service client est encore en ligne de mire, car 24% des clients sont prêts à quitter une marque du fait d’un mauvais service client, devant même la qualité du produit (20%) ou le prix (22%).

Cette mini vidéo met en avant les temps forts et les points clés de la convention :

– L’orientation « enchantement client » (postivisme) peut être parfois être contre productif.
Dans le contexte d’enchanter le client, l’entreprise peut voir dans les insatisfactions clients le reflet de son incapacité à atteindre son objectif.
Les feedbacks négatifs peuvent alors être niés, minorés ou cachés.
C’est pourquoi il vaut mieux mettre en place une orientation réclamation client pour nourrir la stratégie et évaluer le CA économisé, et mettre en place une véritable « Voix du client ».

– Il faut redonner du sens à la démarche de gestion de la satisfaction, le risque étant de
ne gérer que par des KPI alors que ce n’est qu’un simple indicateur…
Si l’on gère l’insatisfaction via des indicateurs, on peut obtenir l’effet pastèque : penser que tout va bien alors que tout n’est pas si vert (comme la pastèque : verte à l’extérieur et rouge à l’intérieur).

Voici les 2h30 de la convention à écouter :

Voici la mini synthèse en vidéo :

En effet devant la pléthore des offres, les budgets toujours plus serrés… vendre « un prix » ou une fonction ne suffit plus :  il faut répondre au minimum au niveau aux attentes des clients, et si possible aller un peu au-delà pour les fidéliser et bénéficier d’un bouche à oreille positif.

Or pour y arriver, il faut, comme un pilote d’avion, avoir quelques chiffres clés (peu, mais les bons !) afin de savoir où vous en êtes, où vous voulez aller, et s’il faut corriger le cap.

Car comme le disait Peter Drucker « Ce qui ne se mesure pas n’existe pas »,

Pour vous aider à offrir un parcours client fluide et sans nuages, nous avons réalisé cette mini formation d’une heure pour revoir les fondamentaux d’une démarche d’optimisation de l’Expérience Client.

Vous verrez en 4 étapes, avec à chaque fois une partie théorique et pratique.

Vous pourrez aussi voir un outil simple, l’application Cockpit qui est le GPS de l’expérience client, afin de piloter l’expérience client en temps réel et diffuser une Culture Client.

Vous pouvez la télécharger sur www.Eloquant.com.

Un bon bouche à oreille est obtenu à partir des avis et des notes des clients, ce qui permettra aussi de convaincre les futurs clients d’acheter vos produits en les rassurants sur la fiabilité de vos produits.

L’impact sur les ventes, et la fidélisation des clients existante est ce qui rendra rentables les efforts dans l’optimisation de l’expérience client de votre entreprise.

Voici 6 astuces pour créer une expérience client excellente, quelle que soit la taille de l’entreprise ou les votre budget.

Mais une stratégie d’expérience client efficace ne coûte pas toujours très cher, voici quelques bonnes pratiques.

1. Consacrez du temps pour lire et obtenir les remontées des clients

Que vous soyez seul, ou dans une équipe dédiée dans une direction de l’expérience client, prenez toujours du temps durant pour passer en revue les commentaires, les demandes et les avis, à la fois via les enquêtes, mais aussi en discutant avec les opérationnels (service client…).

Essayez de trouver une action corrective à mettre en place à chaque session afin de montrer que les remontées clients sont prises au sérieux, si possible en les mettant en pratique au cours de la semaine suivante pour montrer l’exemple aux collaborateurs.

Les remontées clients sont la 1^er source d’amélioration, et c’est cette écoute directe (en écoutant les clients), indirecte (via les équipes ou les enquêtes) qui vous aidera dans la compréhension de l’expérience de vos clients, et ainsi de vous faire progresser.

2. Faites des entretiens individuels avec vos clients contents ou pas

Le contact avec le terrain est essentiel pour obtenir les meilleures remontées du terrain.

N’ayez pas peur de demander à des clients (contents et mécontents), s’ils souhaitent vous donner une demi-heure de leur temps, pour répondre à quelques questions sur vos services.

Vous pouvez le faire en automatique à travers des questionnaires par email ou pas SMS ou par Message Vocal, mais rien ne vaut un rendez-vous en face-à-face dans vos locaux ou ceux de vos clients si possible.

Si nécessaire, offrez-leur un petit rabais, un cadeau… en échange d’une réponse sur vos services, ou distribuez des échantillons de produits gratuits.

Vous serez surpris de la qualité des commentaires que vous obtiendrez et de sa qualité.

Pour obtenir des remontées pertinentes, ou des clients à contacter, ne négligez pas les commentaires sur les Media Sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram…), souvent c’est un « défouloir » pour les mécontents.

Ne soyez pas timide, demandez à vos clients ce qu’ils pensent. Ils sont susceptibles de vous donner des commentaires constructifs et vous donnez les meilleures pistes d’évolution.

En complément des analyser qualitatives, mettez en place un processus d’écoute à chaud des clients lors des moments de vérité (commande, livraison, appel SAV…) afin de détecter les clients mécontents immédiatement, et corriger une situation négative.

3. Développez un programme de fidélisation associé à du parrainage

Une stratégie d’expérience client consiste à donner des raisons à un client de rester chez vous que de vous quitter à la première offre concurrentielle venue.

Le but est d’obtenir de la fidélité (qui ne s’achète pas, mais se mérite).

La fidélité se traduit par le fait que vos clients choisissent de faire des achats chez vous ou d’utiliser vos services, plutôt que ceux de quelqu’un d’autre, même indépendamment du prix (dans la limite du raisonnable).

La fidélité est rentable pour l’entreprise à condition que :

• Le client commande régulièrement chez vous (pas d’achat unique)
• Le client accepte de payer un prix premium
• Le client a une capacité de bouche à oreille qui fait qu’un bon produit sera reconnu et qu’un mauvais produit laissé de côté
• Le client acheter des produits complémentaires, des accessoires… à la marque et ainsi augmenter sa valeur.

Pour obtenir la fidélité, il est recommandé, mais pas indispensable, de récompenser via les clients via des programmes de fidélisation.

Cela peut être en même temps quelque chose qui apportera plus de chiffre d’affaires surtout si ce programme conduit à vendre plus de produits, de services ou tout simplement augmenter la durée de vie du client.

Les programmes de fidélité peuvent prendre de nombreuses formes : en les récompensant sur les actions répétées de commandes, sur un cumul de chiffre d’affaires, sur des produits spécifiques… (par exemple à partir d’une fin d’année ou d’une promotion spéciale  et les événements à une simple initiative achetez  cinq obtenez le sixième gratuitement). Montrez-leur que vous vous souciez d’eux et récompensez-les de manière significative. Il néanmoins indispensable de satisfaire les demandes essentielles des clients, avant même d’essayer de la fidéliser. D’où le fait de comprendre ce qui rend vos clients contents, et au contraire ce qui les horripiles… et de passer à l’action !

Demander des commentaires est une chose, mais trouver du temps et du budget pour agir et ajouter de la valeur est indispensable, sinon vous courrez à la déception, donc à encore plus d’insatisfaction.

Ecouter et ne pas dire ce qui peut être fait ou pas, peut être parfois plus nuisible que de ne rien faire.

4. Surprenez vos clients, le « Random Act of Kindness »

La traduction de « Random Act of Kindness » est de faire « petit geste » ou « acte de bonté,  souvent gratuit.

Surprendre vos clients par un petit geste est un moyen d’obtenir un effet « wouhaa » après de celui-ci, et de déclencher une étincelle que vous pourrez utiliser pour tous les autres clients, en particulier en communiquant sur ce geste via les Media Sociaux.

Donner un peu d’amour, d’humain, de reconnaissance, d’humour… peut changer l’image d’une marque.

Voici 5 exemples de Rand Act of Kindness avec Coca Cola :

Aller au-delà de la satisfaction d’une personne, c’est tout votre entreprise qui en sort grandie.

Des gestes humains simple comme un sachet de thé ou de caché dans une location de vacances (comme le préconise AirBnb), une petite note écrite avec un goodie dans un colis, des échantillons gratuits… peuvent faire la différence. A vous de voir les manières dont vous pouvez surprendre quelques clients, et les ravir afin de les inciter à en parler autour deux et sur les réseaux socaux.  Le bouche à oreille est souvent beaucoup plus puissant que n’importe quelle publicité…

Le CX comprend tous les « points de contact» auxquels les clients interagissent avec votre entreprise, de la navigation de votre site Web, à l’achat de votre produit ou service, du suivi après-vente aux interactions du service client.

Mais qu’est ce qui compte le plus dans la création d’une expérience client exceptionnelle pour votre marché ?

Une étude menée par dAdobe présente quelques idées.

Voici les principales réponses au sondage auquel ont répondus plus de 2 000 spécialistes du marketing ce qui est le plus important dans la gestion de l’expérience client :

–          Expérience sur le site Web: 90%

–          Navigation web sur mobile: 86 %

–          Email: 85 %

–          Assistance téléphonique: 79%

–          Publicité numérique: 77%

–          Les médias sociaux: 76%

–          Applications mobiles: 72%

–          Applications sur tablette: 65%

–          Marketing direct hors ligne (courriers…) : 60%

–          Publicité hors ligne (presse…) : 58%

–          Texte / SMS / MMS: 44 %

Evidemment, il existe de nombreux facteurs dans la création d’une expérience client positive.   

Cependant 37 % des personnes interrogées au sondage disent que la complexité de l’expérience client est leur plus grand obstacle à l’amélioration de leur CX.

Voici donc 5 façons simples d’améliorer rapidement l’expérience de vos clients.

Comment améliorer l’expérience de ses clients  ?

 1.    Segmenter vos actions et communications 

Choisissez des offres à envoyer aux clients en fonction des données que vous avez collectées à leur sujet.

Vous pouvez commencer par les segmenter en groupes généraux, tels que les produits commandés, le besoin, le cycle de ventes (nouveaux clients / anciens clients…).

Ensuite, au fur et à mesure que vous collectez plus d’informations sur vos clients, vous pourrez générer des messages de plus en plus personnalisés et donc plus efficaces.

La personnalisation est la clé d’une bonne expérience client… le client ne se sont plus alors comme un numéro ou une carte de crédit sur pattes.   

2.    Etre proactif

Attirer les clients avec des messages de marketing personnalisés, que ce soit par email, par texte ou par marketing direct hors ligne, crée une impression positive de votre entreprise.

Lorsque les clients reconnaissent que vous faites attention à leurs habitudes, ce qu’ils achètent, comment ils achètent et à quel marché ils répondent le mieux, cela crée une relation avec votre entreprise.

3.    Recueillir les remontées clients clients et les prendre en compte

Les clients souhaitent que leur opinion et leurs avis soient entendues.

Ecoutez ce qu’ils disent sur les réseaux sociaux, lancez des enquêtes de satisfaction, et surtout prenez en compte leurs suggestions.

Mettez en places des enquêtes de satisfaction à tous les niveaux du parcours client (site, y service client…), et sur tous les aspects de l’expérience client (enquêtes à chaud suite à une interaction, et enquêtes à froid lors de l’utilisation quotidienne), afin que les clients aient la possibilité de fournir des commentaires qui vous aideront à améliorer la qualité de service.

4.    Personnaliser les interactions du service client  

Si un client appelle le service client de votre entreprise, êtes-vous capable d’immédiatement identifier son nom, voire sa raison d’appel ?

Avec un CRM et une solution de centre d’appels, les conseillers du service client ont accès aux interactions antérieures des clients pour une meilleure qualité de service.

Un CRM couplé à une solution de centre d’appels, d’outils d’enquêtes… permet aux conseillers du service client d’accéder rapidement aux informations telles que les bonnes pratiques à utiliser pour résoudre les problèmes et à mettre à jour et à partager des informations en temps réel, de sorte que tous vos représentants du service client se trouvent sur la même page.

5. Accélérer le traitement des demandes multi-canaux

Tout le monde veut que ses demandes au service client soient résolus le plus rapidement possible, et par-dessus tout avoir une réponse juste.

Etant donné que la vitesse est un facteur majeur d’une expérience client positive (ex : le temps d’attente au téléphone est un des piliers d’une satisfaction d’un centre d’appels), recherchez une solution de centre d’appel qui offre des fonctionnalités telles que :

–           le routage automatique des appels vers la file d’attente correcte selon les compétences,

–          la reconnaissance du numéro,

–          un SVI pour s’orienter vers le bon service

–          le traitement et l’historique multicanal (email, chat, tel…)

–          ….

Vous obtiendrez immédiatement une augmentation rapidement de la qualité de l’expérience de vos clients.   

Source de l’article : https://smallbiztrends.com/2016/08/improve-customer-experiences.html

Ce principe simple est une adaptation du bouton « je veux chercher ma commande » que l’on retrouve dans de nombreux bars, restaurants… anglosaxons (et que vous pouvez tester aussi dans les Café Oz à Paris lorsque vous commandez des frites !).

Vous prenez près des caisses un bouton que vous activez quand vous aurez une question, et celui ci vibre dès qu’un conseiller est disponible. Il ne reste alors plus qu’à aller au point conseil voir le conseiller.

L’intérêt est de penser à optimiser l’expérience client lors d’un moment de vérité : le choix du bon produit en magasin, et l’aide d’un conseiller.

Reste à voir si le client préfère prendre un bouton et patienter… ou qu’il préfère faire la queue naturellement !

Voici la vidéo qui présente le fameux bouton « file d’attente » dans les magasins Leroy Merlin :

En effet, avec des stratégies et des méthodes différentes, ces 6 entreprises ont réussies à devenir des références dans leurs domaines.

Ces sociétés ont seulement en commun le fait qu’elles ont mis les clients au coeur de leurs stratégies.

Les nominés ont été élus au travers d’une étude sur 75 000 entreprises, avec près de 600 marques étudiées.

Les 3 points majeurs de sélection des gagnants ont été :

• La satisfaction et la recommandation client.
• La Culture Client de l’Entreprise
• La stratégie et les moyens

Voici donc les vainqueurs :

• Décathlon grâce à ses innovations tournées clients, et sa culture d’entreprise où les salariés sont des acteurs majeurs.

• ING Direct, pour ses score élevés de satisfaction client

• Leroy Merlin, pour ses innovation, sa culture client orientée satisfaction client

• Nature et Découvertes, pour la relation entretenue qui lui permet d’être en osmose avec ses clients.

• Nocibé, qui a pour ambition d’être le N°1 sur les services, et qui a une culture d’entreprise en phase avec ces ambitions.

• Picard qui innove, et qui obtient des score de satisfaction supérieurs à ses concurrents

Voici ci dessous le détail du Palmarès et de la méthodologie :

Dans cette mini formation d’une heure vous allez découvrir les 3 étapes pour optimiser l’expérience client.

Vous allez apprendre comment :

– Monitorer la qualité de service et communiquer en multicanal
– Analyser à chaud l’expérience client, et réagir immédiatement
– Cartographier le parcours clients et mesurer à froid
– Analyser l’impact et le R.O.I. des actions d’amélioration
– Diffuser une culture client, pour faire d’un concept une réalité

Voici le replay (1h)

Et voici la présentation Powerpoint :

Il est devenu essentiel d’identifier les « points noirs » de la relation client et de mettre en place des actions correctives.

Si certaines enterprises ont déjà mis en place un véritable pilotage de la relation client, cette tâche n’est pas toujours aisée du fait de la multiplication des canaux de communication, des nombreux points de contacts…

Pour vous aider, je vous invite à un web séminaire gratuit où je vous présenterais un plan d’actions en 3 étapes.

Il suffit de vous inscrire à la mini formation du 23 Mars à 9h30 en cliquant sur ce lien :

https://www.eloquant.com/societe/actualites-23/webinar-comment-piloter-l-experience-client

Vous allez découvrir comment  :

• Prendre en compte les nouvelles attentes des clients dans leur relation avec les entreprises
• Analyser à chaud la relation client, et réagir immédiatement
• Prendre en compte l’ensemble des canaux de communication
• Diffuser une culture client dans l’entreprise, pour faire d’un concept une réalité partagée, du DG aux collaborateurs
• Identifier les signaux faibles dans le parcours clients et déployer des plans d’actions concrets
• Analyser et mesurer l’impact de vos actions

Trop d’entreprises réfléchissent à rendre l’expérience extraordinaire, alors qu’il existe déjà des insatisfactions simples à corriger.

Pour cela :
– Mettez vous à la place de vos clients, et faites un « parcours client »
– Demandez à vos collaborateurs s’ils ont 1 idée pour améliorer la satisfaction client
– Mettez en place des enquêtes de satisfaction à chaud, et une enquête de satisfaction à froid

Vous n’êtes pas convaincu ?

Voici une publicité qui illustre avec humour cette constatation :