Les intervenants :

– Louis Pion : Audrey Itzinger –
– Groupe Auchan : Anne Brandel
– Chronopost : Frédéric Bernard

Quelle est sont vos enjeux et dispositifs pour optimiser l’expérience client ?

• L’Expérience Client chez Louis Pion : il y a des ambassadeurs de l’Expérience Client par enseignes avec des projets remontés par les collaborateurs. Chez Louis Pion il y a 4 personnes au Service Client et donc il y a une proximité forte avec les clients. Cela donne plus d’humain.

• L’Expérience Client chez Auchan : il y a une complémentarité des parcours clients digitaux et physiques (c’est le phygital). Il faut un parcours client plus fluide et de plus en plus sans couture. Sur Auchan.fr 55% des commandes sont récupérées en magasin. Les prochaines étapes : le retrait 1h, les paiements sur mobile…

• L’Expérience Client Selon Chronopost : les enjeux sont forts car l’attente est forte… Il faut donc que cela soit simple pour le client. Le chauffeur s’adapte au mode de vie du client avec des créneaux d’1h et des communications par SMS et e-mail, avec livraison dans les points relais, lieux sûrs… En même temps une traçabilité des 600 000 colis est une des clés pour éviter l’effet tunnel avant la livraison.
  L’échec de la livraison est un enjeu client mais aussi pour l’entreprise car cela coûte cher.

Louis pion confirme que l’expérience client peut être gâchée par un problème de livraison, même si le produit est bon, c’est l’expérience client globale qui compte au final.

Dans le Drive, le rôle du préparateur est devenu important car on n’a plus autant de points de contacts qu’en magasin (il y a le site et la récupération des courses au magasin…).

Pour une expérience client optimale il faut une cohérence au niveau des différentes enseignes d’Auchan. C’est à la fois de l’attitude mais aussi des outils pour savoir où en sont les commandes multicanaux.

Pour offrir toujours une expérience client optimale, il faut toujours innover et être à l’écoute des tendances.

Par exemple chronopost va livrer le dimanche, va proposer la livraison de produits frais…

Les boutiques ne sont pas mortes, par exemple Louis Pion à rénové des boutiques (60% des boutiques) car le but est d’avoir une expérience client optimale, tout en étant présent sur des marketplaces sur le web.

En retail le taux de conversion d’une boutique est de 55%, mas celui d’un site est entre 5 et 10%… la boutique a donc encore de longues années devant elle.

Quelques bonnes pratiques pour optimiser l’expérience client

– Chronopost : l’expérience collaborateur doit être au coeur des préoccupations. Il faut que le conseiller ait le sourire et ait envie de travailler dans l’entreprise.

– Louis Pion : au début le site était perçu comme un concurrent de la boutique, il a fallu montrer la complémentarité entre le web et la boutique. Il faut aussi montrer que la partie SAV génère du business.

– Auchan : le collaborateur doit avoir de l’autonomie, de l’empathie… pour trouver la bonne solution pour le client.

– Web help : on voit que plus il y a du digital, plus l’aspect humain devient important. En même temps il faut simplifier les processus pour que cela soit fluide. Chez WebHelp, les conseillers disent travailler pour une marque que pour Webhelp, ce qui prouvent qu’ils ont la culture de la marque pour laquelle ils travaillent. Pour que les collaborateurs se sentent bien, tous les centres sont sur le même modèle que le siège social (design et cosy). Le collaborateur doit être bien pour que son bien être se retrouve dans la communication du conseiller.

Faut il privilégier l’Humain ou la profitabilité ?

• Pour Louis Pion : il n’y a pas d’objectif de résultat, le but est d’aider le client, quitte à passer autant de temps que nécessaire.
• Pour Chronopost : à Poitiers il y a eu un réaménagement des bureaux, utilisation d’un seul outil de CRM, la création d’une enveloppe budgétaire pour un »projet site  » (baby foot, siège de massage…)… De même, les conseillers client peuvent recruter et valider les recrutement des nouveaux collaborateurs et ainsi choisir les bonnes personnes…

Comment sont gérés les avis face aux magasins pour faire évoluer les produits ?

Les avis clients arrivent beaucoup sur le web, mais en magasin c’est plus complexe.

Chez Auchan il y a des enquêtes envoyées aux clients, et ce sont les magasins qui gèrent de manière autonome des remontées des clients.

Pour faire évoluer les produits magasins il faut mettre en place des enquêtes de satisfactions qui permettent de faire remonter des informations.

Le fait de bien traiter les mécontents permet aussi de créer des clients ambassadeurs, mais le client ne devrait pas avoir à se plaindre sur les réseaux sociaux pour avoir une résolution de son problème.
Une marque doit être capable de s’excuser face à un client mécontentement.

Comment gérer la relation entre le chatbot et le conseiller physique ?

Chez Auchan le Chabot ne fait pas encore de SAV. Le Chabot est un conseiller pour aider à choisir le bon vin avec les plats.

Mais avant de penser chatbot, il faut penser aux fondamentaux.

Par exemple le SVI qui permet de centraliser le service client entre les différentes enseignes et un numéro unique.

Le svi permet d’orienter le client et d’avoir une solution au premier contact.
Il y a un vrai enjeu pour orienter la demande pour le mettre en rapport avec un bot ou un humain entre les demandes très simples et les demandes à valeur ajoutée.

Chez chronopost, il y a beaucoup de demandes simples et même s’il y a des outils self service, on voit que les gens posent encore des questions car c’est un sujet important pour eux.

Depuis 10 mois chronopost a acheté un bot du bot afin d’être propriétaire du bot (la techno et la data) car pour Chronopost cette techno est stratégique et doit être la propriété de l’entreprise. Il ne faut pas que la donnée soit vendue à des tiers.

Dans un premier temps (une fois les tests interne finis) le bot sera sur le site 24h/24h et bientôt les média sociaux. Mais il est encore en test interne par les collaborateurs.

Les chatbots ne vont pas réduire de l’emploi mais être complémentaires, le bot est complémentaire aux conseillers et autres outils. Et donc les marques doivent tester les chatbot pour être toujours en avance.

Chez Louis Pion le chabot n’est pas nécessaire car les questions sont complexes et doivent être traités par un conseiller.

Vous voulez mettre en place un programme d’Expérience Client ?

Envoyez un email à fred@conseilsmarketing.fr

Lors de cet événement, j’ai présenté 3 bonnes pratiques simples pour optimiser l’Expérience Client dans le Retail.

Voici ci dessous la synthèse de l’atelier :

1 – Les clients insatisfaits sont une perte de CA

Objectif : identifier les clients mécontents qui vous quittent sans rien dire & lutter contre bouche à oreille négatifs

Méthode : Enquête de satisfaction post interaction (visite, carte de fidélité…) avec question ouverte + enquête sur l’ensemble des clients

Bonnes pratiques :

• Mesurer au + proche de l’interaction  Visite Boutique > SMS/vocal
• Questionnaire court : 1 note & 1 verbatim
• Rappeler rapidement après alerte pour corriger l’insatisfaction

2 – Vos clients sont vos meilleurs commerciaux

Objectif : Capitalisez sur vos enquêtes de satisfaction et avis clients web pour rassurer vos prospects
50% des personnes cherchent on line avant un achat

Méthode : publication automatique ou manuelle des avis positifs (enquêtes et avis vérifiés)

Bonnes pratiques :

• Pensez multicanal (web, boutique…)
• Ne pas afficher que des très bonnes notes
• Publiez des noms et prénoms si vous avez l’autorisation

A noter : Les avis client sont faits par des habitués (37 %), les clients contents (33 %), 2 % de clients insatisfaits et  23 % suite à une demande !

3 – Diffusez une culture client

Objectif : L’orientation client doit être matérialisé pour devenir une réalité au niveau des collaborateurs

Méthode : Diffuser les remontées clients à tous les niveaux et mettre en place une boite à idée 2.0 + boucle de rappel

Bonnes pratiques :
Communiquer en interne sur les initiatives (emailing, score NPS…)
Enquête interne « symétrie des attentions »

Votre plan d’actions

• Dès demain : Enquête de satisfaction sur votre base clients + correction
• D’ici 3 mois : Mesure de la satisfaction post passage en magasin
• Dans 9 mois : Diffuser une Culture client

Passez à l’action, avec Eloquant !

Mais c’est aussi comprendre ses clients et les fidéliser.

Pour améliorer l’expérience client en magasin, il y a certes le merchandising, l’aménagement de la surface, le conseil… mais ce n’est pas tout.

Il est essentiel de penser à la satisfaction client :

1 – Désignez dans la boutique une personne chargée de l’expérience client.

En effet, dans une boutique comme dans une entreprise, si tout le monde est en charge d’une chose, personne n’en sera le responsable.

Cela peut être le responsable de la boutique, mais cela peut aussi être un employé.

Cette personne sera l’interlocuteur clé, par exemple pour gérer les suggestions, gérer les insatisfactions…

2 – Diffusez une culture client en matérialisant l’orientation client

Cela peut se faire via une information sur les actions mises en place, des témoignages de situation délicates résolues…

Le but est de montrer l’exemple, afin d’entraîner l’ensemble de la structure à penser aux clients autant qu’au chiffre d’affaires.

3 – Lancez une enquête de satisfaction sur vos clients existants

Sans le savoir, vous avez sans doute une part importante de vos clients qui vous ont quitté sans rien dire, tout simplement car ils n’étaient pas satisfaits, qu’ils ont eu une mauvaise expérience…

La première étape est de les écouter, afin d’une part d’analyser ce que vous pouvez améliorer pour les futurs clients, mais aussi pour les réactiver (ex: bon de réduction pour corriger une insatisfaction…).

La seconde étape est de mettre un enquête de satisfaction « à chaud », par exemple après un achat (par email, par SMS, via un message vocal…), afin de corriger une éventuelle insatisfaction cachée.

4 – Formez vos équipes 

Il y a bien entendu la formation produit, afin de les rendre plus compétents, plus sûr d’eux…

Mais il y a aussi la formation à la communication.

Tous les mots ont un sens. Si l’on parle de « bug », de problème, de correctif… cela n’a pas le même sens.

Il est essentiel d’employer les bons mots lors des échanges écrits et lors des discussions avec les clients.

De même, la gestion des litiges peut faire l’objet d’une formation afin de savoir gérer les personnalités difficiles.

5 – Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux

Vous pouvez diffuser sur votre site web les témoignages clients recueillis par les enquêtes de satisfaction, afin de rassurer vos prospects, et ainsi générer plus de ventes.

Ils commentent, ils conseillent, ils influencent…et sont influencés – 78% déclarent ainsi avoir déjà modifié leurs décisions d’achat suite à la lecture d’avis.

La satisfaction clients est et devient ainsi un enjeu prioritaire (Source étude MEDEF) :

• 25% des clients ont des attentes vis-à-vis des services clients supérieures à ce qu’elles étaient il y a 12 mois
• 9 500 000 000 € : montant des pertes liés à un service client défaillant

On passe ainsi du consommateur au «consomm-acteurs »

Pour répondre à ces attentes il est nécessaire d’impliquer l’ensemble des acteurs de l’entreprise en contact avec les clients et de développer une culture d’entreprise orientée client.

Cela se traduit par :

• Une Écoute opérationnelle pour être alerté et traiter au plus tôt les insatisfactions
• Une Ecoute active intégrer les demandes clients dès la conception produits et détecter de nouveaux projets
• Une écoute stratégique avec des indicateurs permanents pour fixer des objectifs

Quel est le rôle du responsable de l’expérience client ?

Le rôle du responsable de l’expérience client est de représenter la voix du client dans l’entreprise.

En effet actuellement dans la plupart des entreprises, la responsabilité de la relation client est diluée entre plusieurs services comme le marketing, le centre d’appels / support technique…

Or aucun n’est vraiment là pour représenter les intérêts du client : le marketing est là pour optimiser les offres, le service client pour répondre le plus vite possible aux problèmes…

Le responsable de l’expérience client est donc là pour d’une part influencer sur les projets en cours et futurs de l’entreprise (ex : nouveaux produits…), mais aussi pour fluidifier le parcours client.

Le directeur de l’expérience client a pour objectif :

Conseiller client est le bras armé de l’expérience client, car il est en première ligne avec les clients.

A noter : comment vérifier que les grands principe d’une culture client est bien acquise ? Il suffit de voir comment les personnes agir « comme d’habitude » en dehors de toutes contraintes manégériale (en faisant le client mystère, en suivant le parcours client…). Vous verrez alors comment le client est véritablement considéré.