Mais c’est aussi comprendre ses clients et les fidéliser.

Pour améliorer l’expérience client en magasin, il y a certes le merchandising, l’aménagement de la surface, le conseil… mais ce n’est pas tout.

Il est essentiel de penser à la satisfaction client :

1 – Désignez dans la boutique une personne chargée de l’expérience client.

En effet, dans une boutique comme dans une entreprise, si tout le monde est en charge d’une chose, personne n’en sera le responsable.

Cela peut être le responsable de la boutique, mais cela peut aussi être un employé.

Cette personne sera l’interlocuteur clé, par exemple pour gérer les suggestions, gérer les insatisfactions…

2 – Diffusez une culture client en matérialisant l’orientation client

Cela peut se faire via une information sur les actions mises en place, des témoignages de situation délicates résolues…

Le but est de montrer l’exemple, afin d’entraîner l’ensemble de la structure à penser aux clients autant qu’au chiffre d’affaires.

3 – Lancez une enquête de satisfaction sur vos clients existants

Sans le savoir, vous avez sans doute une part importante de vos clients qui vous ont quitté sans rien dire, tout simplement car ils n’étaient pas satisfaits, qu’ils ont eu une mauvaise expérience…

La première étape est de les écouter, afin d’une part d’analyser ce que vous pouvez améliorer pour les futurs clients, mais aussi pour les réactiver (ex: bon de réduction pour corriger une insatisfaction…).

La seconde étape est de mettre un enquête de satisfaction « à chaud », par exemple après un achat (par email, par SMS, via un message vocal…), afin de corriger une éventuelle insatisfaction cachée.

4 – Formez vos équipes 

Il y a bien entendu la formation produit, afin de les rendre plus compétents, plus sûr d’eux…

Mais il y a aussi la formation à la communication.

Tous les mots ont un sens. Si l’on parle de « bug », de problème, de correctif… cela n’a pas le même sens.

Il est essentiel d’employer les bons mots lors des échanges écrits et lors des discussions avec les clients.

De même, la gestion des litiges peut faire l’objet d’une formation afin de savoir gérer les personnalités difficiles.

5 – Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux

Vous pouvez diffuser sur votre site web les témoignages clients recueillis par les enquêtes de satisfaction, afin de rassurer vos prospects, et ainsi générer plus de ventes.

Ce principe simple est une adaptation du bouton « je veux chercher ma commande » que l’on retrouve dans de nombreux bars, restaurants… anglosaxons (et que vous pouvez tester aussi dans les Café Oz à Paris lorsque vous commandez des frites !).

Vous prenez près des caisses un bouton que vous activez quand vous aurez une question, et celui ci vibre dès qu’un conseiller est disponible. Il ne reste alors plus qu’à aller au point conseil voir le conseiller.

L’intérêt est de penser à optimiser l’expérience client lors d’un moment de vérité : le choix du bon produit en magasin, et l’aide d’un conseiller.

Reste à voir si le client préfère prendre un bouton et patienter… ou qu’il préfère faire la queue naturellement !

Voici la vidéo qui présente le fameux bouton « file d’attente » dans les magasins Leroy Merlin :

Ils commentent, ils conseillent, ils influencent…et sont influencés – 78% déclarent ainsi avoir déjà modifié leurs décisions d’achat suite à la lecture d’avis.

La satisfaction clients est et devient ainsi un enjeu prioritaire (Source étude MEDEF) :

• 25% des clients ont des attentes vis-à-vis des services clients supérieures à ce qu’elles étaient il y a 12 mois
• 9 500 000 000 € : montant des pertes liés à un service client défaillant

On passe ainsi du consommateur au «consomm-acteurs »

Pour répondre à ces attentes il est nécessaire d’impliquer l’ensemble des acteurs de l’entreprise en contact avec les clients et de développer une culture d’entreprise orientée client.

Cela se traduit par :

• Une Écoute opérationnelle pour être alerté et traiter au plus tôt les insatisfactions
• Une Ecoute active intégrer les demandes clients dès la conception produits et détecter de nouveaux projets
• Une écoute stratégique avec des indicateurs permanents pour fixer des objectifs

Quel est le rôle du responsable de l’expérience client ?

Le rôle du responsable de l’expérience client est de représenter la voix du client dans l’entreprise.

En effet actuellement dans la plupart des entreprises, la responsabilité de la relation client est diluée entre plusieurs services comme le marketing, le centre d’appels / support technique…

Or aucun n’est vraiment là pour représenter les intérêts du client : le marketing est là pour optimiser les offres, le service client pour répondre le plus vite possible aux problèmes…

Le responsable de l’expérience client est donc là pour d’une part influencer sur les projets en cours et futurs de l’entreprise (ex : nouveaux produits…), mais aussi pour fluidifier le parcours client.

Le directeur de l’expérience client a pour objectif :

Conseiller client est le bras armé de l’expérience client, car il est en première ligne avec les clients.

A noter : comment vérifier que les grands principe d’une culture client est bien acquise ? Il suffit de voir comment les personnes agir « comme d’habitude » en dehors de toutes contraintes manégériale (en faisant le client mystère, en suivant le parcours client…). Vous verrez alors comment le client est véritablement considéré.