23 grandes entreprises dans le domaines des assurances ont été interrogées sur leurs défis et challenges dans le domaine de l’Expérience Client :

• 39% étaient des Sociétés d’Assurances Mutuelles
• 31% des compagnies d’assurances
• 17% des courtiers
• 13% des outsourcers

Dans le secteur des assurances, les priorités en termes de transformation digitale sont :

• La Relation Client 65%
• Les technologies 43%
• L’organisation 39%
• La Culture d’Entreprise 34%
• Les Ressources Humaines 17%

En ce qui concerne le Centre de contacts multicanal, les investissements portent en priorité sur :

• La données et ses usages 26%
• La gestion des flux clients 16%
• Les nouveaux canaux de communication 16%
• Le prétraitement des demandes clients 11%
• Maj des outils des conseillers 11%
• La voix du client 11%
• RPA 5%
• L’analyse des parcours clients 5%

Actuellement les assureurs gère à 52% le Service Client en interne, avec en plus 19% en télétravail ou homeshoring.

Au niveau de l’activité du centre de contacts, la priorité reste à l’appel entrant, avec la souscription, la gestion des contrats & sinistres, les réclamations… et peu de prospection & de rétention.

Les principaux canaux restent encore très traditionnels… 45% des CRC ne disposant pas d’une vision à 360° des interactions clients / conseillers:

• Le téléphone 73%
• L’email 12%
• Le courrier 8%
• Le site web 4%
• Le chat 1%
• Les réseaux sociaux : 1%
• La visio 1%

Avec une baisse des courriers & du chat, et une hausse de l’email & des emails…

Les prochaines évolutions en termes d’Expérience Client concernent par exemple le Self Care, avec des projets :

• Amélioration de l’Espace Client : 83%
• SVI (Serveur Vocal Interactif) : 61%
• FAQ : 57%
• Chatbot : 43%

Au niveau des procédures et actions pouvant être gérées via le Self Care, les Assureurs espèrent réduire de 12% la sollicitations via le self service, en particulier : les devis, la gestion des contrats, la souscription et la déclaration des sinistres.

Au niveau des indicateurs, les principaux KPI mesurés sont la performance opérationnelle (nb d’appels…), puis la satisfaction client (NPS, Csat…) et enfin les indicateurs RH.

La satisfaction est mesurée par email, en post appel via le SVI ou par SMS :

Et grâce à ces avis clients, 56% mettent en place des procédures d’améliorations continue, 31% sont en cours de déploiement et 13% ne font encore rien…

Les challenges au niveau des ressources humaines sont :

• Absentéisme 57%
• La montée en compétences 52%
• La fidélisation des collaborateurs 43%
• La Culture client ; 39%
• L’empathie client : 26%
• La connaissances des pratiques commerciales : 13%
• La gestion des dossiers complexes : 13%

Selon KPMG les défis des centres de contacts dans les assurances sont :

• Centraliser les flux d’informations des différents canaux
• Avoir une meilleure connaissance des clients
• Améliorer l’expérience client en multicanaux
• Augmenter les ventes
• Se différencier par le service
• Apporter de l’émotion positive au client