Si ce n’est pas leur priorité (volonté de faire du volume au centre d’appels, peu d’autonomie pour gérer l’insatisfaction…), alors forcément l’expérience client va en pâtir.

Pour que la satisfaction client soit l’affaire de tous, il est essentiel de communiquer sur cette valeur et de le prouver par des actions, et ne pas juste en faire une nouvelle « lubie » de la direction.

Dans ce contexte, il  y a quelques valeurs simples à valoriser :

• L’accueil client
• Le respect du client
• Prendre le temps de l’écoute et de créer du relationnel
• Etre positif et essayer de trouver des solutions
• Etre empathique
• Etre conscient de l’impact d’un problème pour le client
• Faire passer de l’émotion dans vos communications

En complément, il est essentiel de mettre en place un dispositif d’écoute auprès de ses collaborateurs.

Ce dispositif d’écoute peut se faire de plusieurs manières :

• de la remonté d’informations via via des enquêtes par email, groupes Facebook  RSE, SMS… afin de récolter des suggestions, d’alimenter une boite à idées… (c’est ce que l’on appelle l’Employee Feedback Management).
• l’analyse de l’expérience client comparée à l’expérience collaborateurs (poser la même enquête sur les produits & services aux clients et aux collaborateurs), c’est ce que l’on appelle des enquêtes sur la Symétrie des Attentions,
• un baromètre social, afin d’analyser le sentiment des collaborateurs vis à vis de l’entreprise (ex confiance dans le management, qualité des produits et services…). Dans ce type d’enquête, il est important d’avoir des réponses anonymes afin d’être certains d’avoir un retour le plus objectif possible.
• des entretiens individuels lors des démissions de collaborateurs
• des petits déjeuners, réunions, projets transversaux… sur la thématique de l’expérience client
• une journée de l’expérience client pour mobiliser les collaborateurs
• …

Sachant que la communication est un des facteurs clés :

• Valorisez les réponses, et mettez en pratique rapidement des idées simples et visuelles
• Récompensez les suggestions les plus pertinentes
• Mettez en avant les collaborateurs et leur actions dans vos newsletters, podcast & vidéos internes…

Vous souhaitez mettre en place un dispositif d’écoute collaborateurs ?

Vous pouvez nous contacter à fred@conseilsmarketing afin d’être accompagné dans votre projet d’écoute interne.