• 51% des personnes pensent qu’une entreprise devrait être joignable 24h/24
• 45.8% des interrogés préfèrent échanger via du messenging (chat, messenger…) plutôt que par email

Les avantages sont nombreux :

• En curatif : automatiser des tâches simples et répétitives mais avec du volume et un minimum d’intelligence
  • Ouvrir un service client 24h/24
  • Apporter plus de réactivité
  • Réponses personnalisées

• En pro-actif : apporter plus de valeur, nouveaux services, fluidité et personnalisation
  • Nouveau canal de communication « intime » sur mobile (Messenger)
  • Anticiper les problèmes aux moments de vérité
  • Repenser le parcours client

Le point clé, pour mettre en place ou un un chabot, c’est le ROI grâce aux gains de productivité, voici un exemple ci dessous

Quelques applications concrètes des chatbots :

• L’enseignement & la formation : renseigner les élèves sur les problèmes simples et demandes de niveau 1
• Finances & Banque : le solde des comptes, les prêts en cours…
• Assurances : répondre à des demandes sur les polices d’assurances
• Retail : guider le client dans l’achat en tant que personal shopper
• Tourisme & transport : guider le client avant pendant et après son voyages
• …

Et bientôt un nouveau canal de communication pour les bots, avec les Voice Bots, qui font leur apparition dans les foyers et les smartphones :

La définition du Chatbot selon H2 University est la suivante : un chabot est un assistant virtuel capable de discuter avec les utilisateurs et de répondre à leurs questions.

Personnellement je préfère la définition suivante : Le chatbot est un programme qui peut dialoguer avec une personne via une solution de chat ou tout autre canal de communication (email, chat, téléphone smartspeaker…) , et comprendre les demandes en langage naturel afin de proposer des réponses ou de lancer des actions en liaison avec le système d’informations de l’entreprise. Le bot suit un apprentissage initial afin d’apprendre à résoudre un problème, et s’améliore au fil du temps via un entrainement continu.

Les chatbots utilisent les algorithmes d’intelligence artificielle, dont les premiers datent des années 60, avec le 1er bot nommé Eliza.

On considère qu’un des premiers « bot » a été « clippy »  l’assistant de Microsoft dans ses logiciels.

Les chatbots sont à la mode pour plusieurs raisons :

• Ils sont mulitcanaux
• Ils peuvent utiliser les canaux vocaux (Alexa, Google Home…) mais aussi Facebook Messenger
• Ils sont opérationnels 24h/24
• Ils peuvent adresser des conversations personnalisées grâce à l’intégration avec le système d’informations de l’entreprise
• Ils peuvent envoyer des messages automatique selon des scripts, par exemple améliorer l’on boarding process

Si vous souhaitez en savoir plus sur les chatbots, vous pouvez télécharger la Checklist pour réussir son projet de chatbot (100 questions à se poser).