ITSM (Logiciel) : Information Technology Service Management – Logiciel de gestion de la demande client

DTMF : Dual Tone Multi Frequency – Norme technique permettant à l’application vocale de reconnaître sur quelle touche du clavier téléphonique l’appelant a appuyé

ACV : Agent Conversationnel Vocal

ACD : Système de distribution des appels (Automatic Call Distribution)

CTI  (Couplage Téléphonie Informatique), c’est la numérisation de la téléphonie

SVI (S Serveur Vocal Interactif) c’est une solution pour mettre en place un d’accueil téléphonique automatique. L’accueil se fait au départ avec une musique d’attente et une série de choix auxquels le cleint doit répondre soit via le clavier de son téléphone, soit par la reconnaissance vocale.

Niveau de Service  : (Nombre de contacts répondus dans le délai X / Nombre de contacts traités)

Qualité de Service : (Nombre de contacts traités) / [Nombre de contacts présentés) – (Nombre de contacts raccrochés dans les 15 premières secondes après le choix d’entrer en contact avec un conseiller]