En effet, un CRM permet de mieux comprendre les besoins et les attentes de vos clients, de mieux les satisfaire et de les fidéliser.

Dans cet article, nous vous expliquons justement comment optimiser votre relation client grâce à un CRM performant.

 Optimisez votre relation client grâce à un CRM !

Un CRM permet de centraliser toutes les informations (coordonnées, interactions, notes…) relatives à l’ensemble de vos contacts (prospects et clients).

Cela permet d’avoir dans un seul endroit l’historique des échanges, les emails & appels, les notes de rendez vous… et de les rendre accessibles à l’ensemble de vos collaborateurs.

Ainsi, l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise peuvent visualiser en 1 clic tout ce qui a été fait avec un client (besoins , attentes…) afin de rien oublier.

Un CRM permet aussi de mieux gérer vos interactions avec vos clients, en centralisant toutes les demandes et les requêtes dans un seul endroit.

Cela permet de casser les silos d’informations (ERP, comptabilité, fichiers Excel…).

Vous pouvez ainsi garantir une personnalisation de la prise en charge de vos interlocuteurs lors d’un appel, d’une relance téléphonique…

Enfin, un CRM permet de mesurer et d’analyser en suivant des indicateurs clés tels que

• le taux de satisfaction,
• la performance des campagnes marketing
• les affaires en cours / perdues / gagnées / …
• le nombre d’appels effectués
• ….

Vous pouvez ainsi ajuster votre stratégie et vos actions pour améliorer l’expérience client et maximiser votre efficacité commerciale.

Augmentez votre satisfaction client avec un CRM performant !

Un CRM adapté à votre activité  permet d’amélioirer l’expérience que vous offrez à vos clients et vos prospects, en répondant de manière personnalisée aux demandes de vos clients et prospects.

Il permet également de personnaliser vos communications en fonction de leurs achats, de leurs attentes… et ainsi de mieux les satisfaire.

De plus, un CRM performant permet de fidéliser vos clients en leur offrant une expérience cohérente et de qualité à chaque interaction avec votre entreprise.

Pour cela, vous pouvez mettre en place un système d’enquêtes de satisfaction, avec intégration automatique dans le CRM, avec une relance des clients insatisfaits.

Vous pouvez ainsi renforcer votre relation client, augmenter leur engagement et leur loyauté, et réduire le risque de churn.

Enfin, un CRM permet de structurer vos processus interne, en professionnalisant votre relation client.

Par exemple

• En automatisant certaines tâches (ex: reporting, relancer des inactifs…)
• En facilitant la collaboration entre vos collaborateurs via le partage d’informations.
• …

En résumé, un CRM est un outil essentiel pour une PME qui veut structurer son activité et améliorer la gestion de sa relation client.

Avec un CRM, vous serez capable de mieux comprendre les besoins et les attentes de vos prospects et client, de mieux répondre à leurs attentes et de les fidéliser.

Les principaux bénéfices concrets d’un CRM est de

• Fluidifier les processus internes et gagner du temps (ex: chat interne, GED intégré, module de gestion de projets…),
• Automatiser les tâches répétitives (transformation de documents, intégration des emails du site…),
• Eviter les ressaisies,
• Numériser et historiser l’information pour ne plus avoir de papier,
• Programmer des alertes et des rappels automatiques
• Partager la connaissance client à tous, y compris en mobilité
• …

Voici ci dessous des bénéfices concrets pour la mise en place d’un CRM dans une entreprise, selon les populations utilisatrices :

• Les commerciaux
• Le marketing
• Le Service Client
• Les services support

1. Pour vos opérations commerciales et vos équipes commerciales:

Les solutions de Gestion de la Relation Clients donnent à votre société la capacité à fluidifier et et à accélérer les processus de vente.

Et ainsi, permettre à vos commerciaux de vendre de manière efficace et efficiente, en les soulageant de l’aspect administratifs (rapports, compte-rendus…).

Avec un CRM les managers utilisent un seul et même logiciel pour gérer les calendriers, les comptes, les rapports, la gestion du pipeline, les listes de contacts et les listes d’appels ; tout ce qui aide au développement du chiffre d’affaires.

Des outils d’analyse, simples d’utilisation, aident vos équipes de ventes à identifier les opportunités de ventes latentes qui existent sur votre base clients (ou à se concentrer sur les plus rentables et à automatiser le suivi des autres), et à créer des propositions de ventes additionnelles et croisées en conséquence.

Les processus automatisés et les outils de gestion du pipeline évitent les tâches administratives inutiles et assurent que les forces de ventes optimisent leurs processus de vente et adhèrent aux étapes de ventes spécifiques à l’entreprise.

Cela signifie que les opportunités avanceront aussi rapidement et efficacement que possible, via des rappels, des emails de relance…

Les tableaux de bord et les rapports fournissent instantanément aux managers, des informations sur les indicateurs de performances commerciales.

L’intégration avec des applications back-office offre aux forces de vente un accès aussi bien à des données financières et non financières, pour une vue complète à 360° de leurs clients.

Ainsi avant d’appeler un client on voit sa situation financière (impayés…), logistique (livraisons en cours…) et SAV (pb techniques non résolus)…

Les informations et les fonctionnalités de Services Web peuvent-être ajoutées en toute simplicité, permettant aux utilisateurs de tirer profit aussi bien d’analyses externes que de bénéfices de productivité.

Les solutions mobiles donnent accès aux informations et aux services dont les commerciaux ont besoin pour travailler efficacement, indépendamment de leurs situations géographique, de leurs mobiles, ou de leurs connections.

Ils sont donc assurés d’être aussi productifs sur le terrain qu’ils le sont au bureau.

Récapitulatif des bénéfices pour votre service commercial :

2. Pour vos opérations marketing et votre Service Marketing:

En période difficile, les acheteurs exigent une plus grande valeur ajoutée pour l’investissement consenti et également un droit de regard sur les produits et services qu’ils achètent.

Les solutions de Gestion de la Relation Clients développent une connaissance accrue des besoins de vos clients.

Cette connaissance vous permettant de soumettre aux acheteurs des propositions sur-mesure qui peuvent être communiquées au travers de leurs canaux privilégiés.

Les solutions de Gestion de la Relation Clients offrent des outils efficaces pour piloter le budget marketing et calculer le retour sur investissement par campagne.

Une solution de Gestion de la Relation Clients améliore la qualité de qualification des prospects pour assurer un taux de conversion plus élevé par commercial.

L’équipe marketing bénéficie des analyses de données clients pour mettre en place des programmes de fidélisation, en plus de la gestion du cycle de vie des clients nécessaire pour effectuer des campagnes de ventes croisées et de ventes additionnelles.

Les analyses marketing et le reporting vous assurent un retour chiffré à tous les stades du cycle, ce qui signifie que le retour sur investissement du programme peut être calculé simplement et que le budget marketing est optimisé en tout temps.

Récapitulatif des bénéfices pour votre service marketing :

3. Pour votre service clients et l’optimisation de l’Expérience Client

Les applications de Gestion de la Relation Clients donnent l’opportunité à votre société de mettre en place rapidement un Self-service Clients sur le Web à des coûts abordables.

A partir d’un portail Self Service, d’un Chat, d’un Chabot, d’une FAQ interactive…  les utilisateurs peuvent de jour comme de nuit, renseigner eux-mêmes leurs incidents, suivre les échanges, et trouver leurs solutions sans faire appel à l’assistance du service clients.

De surcroît, vous pouvez maximiser la synchronisation entre vos techniciens et vos clients, et être assuré que les tickets sont traités dans les délais stipulés dans les Contrats de service.

La fonctionnalité de base de connaissances rend plus simple la saisie et la consultation des solutions liées à des problèmes spécifiques qui apparaissent de manière récurrente. Assurant ainsi que les techniciens ne travaillent pas sur le même sujet.

Les rapports et les tableaux de bord donnent des analyses détaillées autour de mesures telles que le volume d’appels, les temps de résolution des tickets, le nombre de communications par ticket, les statistiques de suivi et d’escalade.

Ainsi la direction peut mesurer précisément les performances des techniciens sur l’activité du service et la satisfaction des clients.

Récapitulatif des bénéfices pour votre service clients :

4. Pour la direction

Les solutions de Gestion de la Relation Clients offrent à la direction un contrôle renforcé sur les opérations et sur les budgets, pour les aider à piloter plus efficacement des missions prioritaires.

Le reporting et les tableaux de bord donnent un aperçu immédiat des performances de la société au travers de nombreux critères.

Les managers ont la capacité de valider les données prévisionnelles avec le détail complet des opportunités qui s’y réfèrent.

La visibilité en temps réel sur le chiffre d’affaires et les écarts de budget assure des prises de décisions sur des informations tangibles et rationnelles (et non à l’intuition), et l’application rapide d’actions correctives garantissant ainsi un impact maximum.

Intégré à votre ERP ou à votre Gestion Commerciale, la Gestion de la Relation Clients offre une vue complète de votre business ainsi que des fonctionnalités rationnalisées de gestion de l’activité dans son ensemble.

Récapitulatif des bénéfices pour la direction :

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Nous analyserons ensemble vos besoins, et comment un CRM peut vous aider.

L’étude sur 140 décideurs  montre la baisse des interactions via le courrier, le face à face… au profit du Web (et en particulier des Media Sociaux qui passera à 8%).

La présence sur les Media Sociaux étant dédiée à l’animation d’une communauté, à la surveillance de son eRéputation…

Ce qui est étonnant c’est que seuls 38% des entreprises ont une base clients unifiée… et 12% ne le prévoient toujours pas !

Plus d’infos sur http://blog.markess.fr/2012/03/integration-des-medias-sociaux-dans-le-service-clients.html

Voici quelques règles d’or pour réussir un projet CRM :

1 – Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise

– Quel est mon métier ? Comment vais-je arriver à atteindre mes objectifs ? Le CRM doit être le bras armé de votre stratégie
– Réalisation du cahier des charges : périmètre de l’application, structurer le projet, proposer un planning et un plan de communication

2 – Lutter contre la résistance au changement

– Ennemi n°1 de tout projet CRM
– Un simple changement des habitudes peut être un frein
– Définir clairement les buts et objectifs de ce CRM
– Apprendre à privilégier l’écrit à l’oral
– Anticiper le changement culturel et organisationnel

3 – Intégrer la solution de CRM aux logiciels et au système d’informations existant

– D’abord mettre en place le CRM où c’est le plus utile et le plus visible
– Installation pas à pas pour faciliter l’appropriation
– Identifier les informations indispensables si récupération des données
– Choisir une solution standard proche des besoins de l’entreprise
– Choisir un logiciel qui se lie à votre ERP

4 – Donner des informations utiles aux utilisateurs via le CRM

– Analyse de l’organisation actuelle, identifier les limites
– Impliquer des opérationnels reconnus dans la réflexion
– Communiquer sur l’intérêt du projet pour chaque métiers

5 – Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise

– 50% de la réussite d’un projet de CRM vient de son implémentation et de la personnalité du chef de projet
– Création d’un comité de pilotage : dirigeant + chef de projet + utilisateurs
– Définir le budget alloué, les objectifs à atteindre et les responsables
– Travailler en équipe !

6 – Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond aux besoins
– Prendre des indicateurs clés avant / après
– Former les utilisateurs

[Fr] l’industrialisation du CRM est-elle compatible avec sa qualité ? from Yann Gourvennec on Vimeo.