Les attentes vis à vis d’un CRM sont

42 % une optimisation des processus et de l’optimisation, donc améliorer la productivité des équipes.

39% une vue à 360° des clients afin d’optimiser et de personnaliser les interactions, et bien entendu de mieux comprendre leurs besoins.

24% un partage des informations en interne, afin de casser les silos et d’aligner les équipes (ex: marketing & ventes…)

Pour les ventes

• 46% améliorer les ventes
• 43% la vue à 360° des clients
• 37% améliorer le reporting

Pour le service client

• 42% pour améliorer la satisfaction client
• 41% pour la vision à 360°
• 37% pour optimiser les processus

Pour le marketing

• 47% pour automatiser les process
• 43% pour la vision à 360°
• 36% pour améliorer la communication

Les principaux critères de choix d’un CRM restent toujours les mêmes :

• 46% les fonctions
• 36% la personnalisation de l’application
• 35% l’intégration avec le sytème d’informations

Pour les décideurs ce sont les fonctions à 38%, puis le prix pour 30% et  l’intégration à 29%

Pour les influenceurs de l’achat 49% pensent aux fonctions, 39% à la personnalisation et 39% à l’intégration.

Les décideurs sont assez variés, avec une importance de la DSI :

Dans les critères de choix, les fonctionnalités essentielles sont :

• 22% l’interface
• 11% le service client
• 10% l’adaptabilité
• 9% la personnalisation
• 8% les fonctionnalités au complet

Quatre enseignements approfondis issus de l’étude « L’État des lieux du CRM en Europe » mettent en lumière les tendances et préférences actuelles en matière de gestion de la relation client.

1 – Primauté de l’automatisation, vision client globale, et partage des connaissances : Ces trois éléments se distinguent comme les piliers essentiels guidant le choix d’une solution CRM. L’enquête dévoile que 42 % des répondants priorisent l’automatisation des processus pour booster leur rendement opérationnel. À cela s’ajoute que 39 % cherchent à acquérir une compréhension holistique de leurs clients, visant à peaufiner les interactions et à saisir en profondeur leurs attentes pour forger des liens pérennes. En outre, un quart des sondés (24 %) met en avant l’importance cruciale du partage de connaissances au sein de l’entreprise, conscient de l’impact positif d’une communication et coopération sans entraves entre les départements. Les dirigeants d’entreprise, incluant les PDG et autres cadres, soulignent par ailleurs l’objectif d’augmenter les ventes (36 %), manifestant un intérêt marqué pour des outils analytiques et de reporting avancés qui soutiennent une prise de décision éclairée et stimulent la performance commerciale.

2 – Sélection basée sur les fonctionnalités, la personnalisation, et l’intégration : Ces critères dominent les réflexions lors de l’adoption d’un système CRM. Il ressort que 46 % des organisations valorisent avant tout les fonctionnalités offertes par le logiciel, recherchant une solution exhaustive qui réponde aux exigences spécifiques de leur activité. La capacité de personnalisation du système est également un facteur déterminant pour 36 % des interrogés, qui souhaitent adapter l’outil à leurs besoins particuliers. Par ailleurs, 35 % des participants mettent l’accent sur l’intégration fluide du CRM avec les systèmes préexistants, mettant en évidence l’importance de simplifier les processus et d’assurer un accès aisé aux données.

3 – La quête universelle d’un CRM intuitif : La facilité d’utilisation constitue un critère de choix prépondérant pour les décideurs à travers la majorité des pays sondés, signalant une préférence générale pour des solutions CRM intuitives, même au détriment de fonctionnalités avancées. Les Pays-Bas font figure d’exception, où la qualité du service clientèle est valorisée au-dessus de la simplicité d’emploi du logiciel.

4 – L’importance d’écouter les retours des utilisateurs finaux : Bien que les professionnels de l’IT soient souvent éloignés de l’utilisation quotidienne du CRM, ils exercent l’influence la plus significative dans le choix de ces solutions (29 %), talonnés de près par les PDG (22 %), dont l’engagement dans le déploiement du CRM souligne leur rôle prépondérant dans la prise de décision. Les responsables commerciaux, avec une contribution de 15 % à la décision, reconnaissent leur influence directe sur l’engagement client et les performances de vente. Les départements des finances et du marketing apportent chacun 10 % à la prise de décision, tandis que le service clientèle compte pour 9 %. Les 5 % restants reflètent l’implication d’autres rôles, illustrant l’aspect collaboratif inhérent à la sélection de solutions CRM adaptées aux besoins de l’entreprise.