Or l’abonnement n’est généralement pas le coût le plus important.

C’est la mise en place, avec à la fois le coût interne (temps passé à se former, réunion, migration…) et le coût externe (paramétrage, formation… par le partenaire / intégrateur).

A noter : un logiciel reconnu sur le marché, logiciel performant et 100% français est recommandé pour éviter tous les problèmes de traduction, de gestion de la TVA, de RGPD…

De même, il faut distinguer deux types de projets CRM

• Les CRM « clés en mains » pour les Freelances, TPE, PME…  qui sont souvent en « self service » (vous pouvez ouvrir un compte de manière autonome et la personnalisation se fait à votre charge). L’inconvénient, c’est que ces logiciels sont très simples, et vous ne pouvez pas faire de personnalisation avancée. Le but est d’atteindre le meilleur compromis entre les capacités de l’outil et votre organisation (et donc de faire des concessions ou de ne pas tout gérer dans le CRM).
• Les CRM « en mode projet », pour les grandes entreprises, administrations… Ce sont des solutions qui permettent de faire du « sur-mesures » pour adapter le CRM aux spécificités de l’entreprise. Le but est qu’un maximum de processus soient automatisés et fluides.

Pour les CRM « clés en main », les coûts du projet CRM sont plus limités (peu de formation, peu de développements spécifiques…), néanmoins il faudra en prendre compte.

Les coûts directs du projet CRM

Dans les coûts directs du projet CRM on peut noter :

• L’aide apporté par des consultants externes (aide au choix, aide à la gestion de projet…)
• Le paramétrage du logiciel par le prestataire
• La formation à l’outil
• La récupération des données existantes, leur nettoyage et l’intégration avec le CRM.
• Les intégrations avec les autres logiciels de l’entreprise (messagerie, emailing…)

Ces coûts démarrent à 2000 € pour un CRM « clés en main » (1 jour de formation + 1 à 2  jours de paramétrage), à au minimum 20 000 € pour un CRM en mode projet.

Parfois, il faudra compter 3 à 6 mois de gestion de projet, donc au minimum 60 000 € de frais de gestion de projet et de développement.

Et bien entendu, plus il y aura de spécificités, de complexités… à gérer, plus le projet sera onéreux.

Par exemple, j’ai participé à la mise en place d’un CRM pour 1200 utilisateurs avec à la fois un réseau de distribution, de la vente directe par téléphone et un site web.

Le coût total de la mise en place du projet était de plus d’1 million d’euros.

Les coûts indirects du projet CRM

Les coûts indirects ne sont pas apparents (il n’y a pas de facturation), mais cela entraine néanmoins des coûts qui peuvent être importants.

Par exemple, cela m’est déjà arrivé d’avoir 10 personnes lors de réunions de 2 à 3 heures, soit 20 à 30 heures de travail « perdues ».

Voici quelques éléments à prendre en compte :

• La réalisation du cahier des charges, la récolte des besoins des services…
• Les comités, réunions… pour sélectionner le bon éditeur de logiciels de CRM.
• Les réunions de cadrage, de tests… lors du paramétrage du logiciel.
• La moindre productivité des équipes avec l’usage de la nouvelle solution (perte de temps,  blocage des cas spécifiques non prévus…)
• …

Pour limiter ces coûts, il est essentiel d’anticiper au maximum le projet, en allant voir comment travaillent les opérationnels, les journées types et les actions spécifiques…

1 heure d’analyse en amont permettra d’économiser au moins l’équivalent de 50 heures de correction une fois la solution de CRM mise en place.

Les coûts suite au lancement du CRM

Un CRM est un logiciel « vivant » qui doit évoluer, à la fois après sa mise en place initiale, mais aussi tout au long de l’année.

En effet, c’est lors de la mise en place et la phase de démarrage que l’on se rend compte que l’on a oublié quelques cas particuliers, des manières de fonctionner.

Il est donc essentiel de prévoir 10% du budget total pour traiter ces ajustements et erreurs de cadrage.

Il est également nécessaire de reformer les nouveaux utilisateurs, de diffuser de l’information sur les évolutions…  ce qui prend du temps.

En conclusion, un CRM c’est cher ?

Il ne faut surtout pas confondre investissements et coûts.

En effet, les coûts sont des dépenses qui permettent de mettre en place des outils qui vont permettre à la fois d’améliorer l’efficacité des équipes (réduction des coûts), mais aussi d’améliorer l’efficacité commerciale.

Certains chiffres indiquant que pour 1 € investis dans un CRM, c’est de 8 à 30 $ de chiffre d’affaires en plus. 

Le CRM permet donc de « briser le plafond » de verre qui limite la croissance de nombreuses entreprises en leur permettant de passer d’une culture de l’oral et de l’agilité, à une culture de l’écrit et des process.

La solution de base pour gérer votre relation client est un logiciel CRM (Customer Relationship management), ou GRC (Gestion de Relation Client) en français. Mais il existe plusieurs solutions CRM sur le marché, et il n’est pas toujours évident de savoir laquelle choisir.

Pour vous aider à choisir la meilleure solution de gestion relation client pour votre entreprise, voici une liste de choses à vérifier avant d’acheter un CRM :

1- Identification de vos besoins et objectifs

Avant même de commencer un comparatif d’outils de CRM, vous devez déterminer précisément vos besoins en matière de gestion de la relation client, ainsi que vos objectifs immédiats et futurs. Les solutions CRM disponibles sur le marché sont différentes et répondent à des besoins et un cœur de métier distincts. Assurez-vous donc d’acheter le bon CRM.

2- Coût de la solution CRM

En dehors du coût d’acquisition (licence ou abonnement) de votre CRM, il y a d’autres dépenses à prendre également en compte, à savoir :

• Les frais d’infrastructure (coût des serveurs, installation du logiciel, etc.) ;
• Les frais d’intégration (paramétrage, personnalisation, formation des employés) ;
• Les frais de maintenance (support technique, sauvegardes, mises à jour).

Prenez le temps de bien calculer et de comparer les coûts, car ce qui est gratuit chez certains fournisseurs peut être payant chez d’autres.

3- Compatibilité avec vos outils existants

Avant d’acheter un CRM, assurez-vous qu’il puisse communiquer avec vos outils de gestion existants : logiciel de Marketing Automation, gestion de stock, facturation, solution de gestion commerciale, ERP, logiciel de messagerie, etc.

4- Intégration au sein de vos équipes

Le risque lorsque vous installez un nouveau système CRM, c’est que les utilisateurs ne parviennent pas à se l’approprier. Assurez-vous donc que la solution CRM que vous allez acheter soit facile à intégrer et à prendre en main. Vos collaborateurs pourront ainsi l’intégrer rapidement à leur quotidien et votre ROI (retour sur investissement) n’en sera que plus important.

5- Mobilité du logiciel CRM

Pour finir, un autre critère important à prendre en compte est la mobilité du logiciel CRM. Il doit en effet être utilisable aussi bien depuis un ordinateur que depuis un téléphone ou une tablette. L’avantage d’un logiciel CRM mobile est la possibilité de partager les informations de partout et en temps réel.