Efficacité et économies d’échelle sont cruciales.

Les services clients suivent désormais de nouveaux indicateurs clés de performance (KPI) comme le « taux de digitalisation des requêtes » (le traitement de la demande en self care), en plus des traditionnels « taux de satisfaction client » et « chiffre d’affaires ».

Ce taux de digitalisation est surveillé par 67 % des sondés contre 38% en 2018.

Il mesure la proportion de demandes dirigées vers une FAQ, permettant de gagner du temps et de l’argent (idéalement sans nuire à l’expérience client).

Les clients attendent désormais un service personnalisé, empathique et connecté, mais aussi une résolution rapide de leurs problèmes.

83 % d’entre eux veulent une interaction immédiate avec un agent et souhaitent que la même personne s’occupe de leur problème jusqu’à sa résolution.

Cependant, 78 % des agents trouvent difficile de concilier rapidité et qualité du service.

Bien que les décideurs affirment valoriser les deux, la préférence pour un service rapide (15% en 2022 versus 7% en 2020) a doublé en deux ans, reflétant les contraintes budgétaires des équipes.

En revanche la rapidité a peu changé à 26%. 

L’engagement digital devient la norme, même avec la réouverture des canaux physiques.

Bien que l’utilisation des réseaux sociaux et des portails clients stagne, les canaux comme les applications mobiles, la messagerie instantanée et l’assistance vidéo ont augmenté.

57 % des clients préfèrent interagir avec les entreprises via des canaux digitaux.

Le libre-service, favorisant l’efficacité et les économies, est apprécié par 59 % des clients pour résoudre les problèmes simples.

Parmi les canaux avec le plus de progression, on note la visio, les communautés / forums, les apps mobile…

En baisse, on voit le téléphone (-19%) et l’email (-17%), bien que cela puisse paraître surprenant de ne plus utiliser ces canaux essentiels