Voici 3 conseils simples et faciles à mettre en oeuvre.

1 – Le temps d’attente est l’ennemi N°1 de la satisfaction client

Ce que reprochent le plus les personnes qui appellent un service client, c’est d’attendre…

C’est valable aussi bien sur internet, qu’au téléphone ou dans une file d’attente.

Votre effort N°1 doit donc sur la réduction de l’attente, et cela peut se faire de plusieurs manières :

• Indiquer un temps d’attente estimé au téléphone
• Annoncer un temps d’attente toujours plus faible que prévu
• Moduler les effectifs lors des pics d’appels ou de contacts
• Accélérer le temps de chargement de votre site web
• Mettre en place des messages de dissuasion en proposant un rappel
• Proposer un rappel à l’heure souhaitez par le client
• Automatiser et fluidifier les processus de traitement
• …

Pour mesurer l’efficacité de vos actions, mettez en place des indicateurs (ex: nombre d’appels, fluidité…), et définissez des normes (ex: répondre en 24h aux emails…).

Cependant n’oubliez pas que si le temps d’attente est important, il faut aussi soigner la qualité des réponses… c’est la deuxième chose la plus attendue.

2 – Proposez des canaux de communication chauds et froids

Offrez plusieurs canaux de communication chauds et froids.

Un canal chaud permet d’avoir une réponse immédiate et synchrone :

• Téléphone
• Chat
• Chat bot (voir cette solution)
• Chat communautaire (si vous avez une communauté de fans et un produit adapté)
• Réseaux Sociaux (Twitter, Facebook et éventuellement Linkedin)
• App Mobile
• Messaging (Whatsapp…)
• FAQ interactive
• …

Un canal froid permet de traiter les demandes de manière asynchrone :

• Email
• Formulaires de site web
• Courrier papier
• Forum ou Groupe Facebook / Linkedin
• …

Actuellement, la tendance est de plus en plus à l’immédiateté et à la réactivité.

C’est pourquoi, il devient indispensable de proposer les nouveaux canaux digitaux de communication synchrone.

Attention néanmoins à ne pas ouvrir trop de canaux synchrones, et de ne pas être capable d’y répondre.

Le but est de choisir les canaux qui seront utilisés par les clients, et que vous pourrez gérer.

Sélectionnez également une solution de support multi-canaux (ex : Eloquant.com) afin d’avoir un historique de tous les échanges quelques que soient les canaux.

La tendance actuelle étant au self service, la FAQ interactive, le chat bot… deviennent de plus importants.

3 – Détectez les insatisfactions et améliorez vos processus internes

L’optimisation de l’expérience client commence par l’analyse des dysfonctionnements actuels.

Il faut donc mettre en place un dispositif d’écoute client à froid (en dehors d’une interaction spécifique avec l’entreprise) afin de détecter les insatisfaits et identifier ce qu’il faut faire évoluer dans votre entreprise.

Idéalement, la seconde étape est de mettre en place une écoute client à chaud (c’est à dire suite à une interaction avec la marque, comme un appel SAV, un achat…), afin de réagir immédiatement à une insatisfaction.

La dernière étape est de mettre en place un parcours client interactif, afin de suivre en temps réel l’évolution de la satisfaction de l’entreprise, comme par exemple avec le Cockpit du Parcours Client :

Vous pouvez retrouver 45 conseils pour améliorer votre service client sur ce lien.