La notion de parcours client couvre 2 aspects :

• Du côté Expérience Client, c’est « le cheminement type que suit un prospect ou un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise ». C’est à dire « ce que ressentent les prospects et les clients lors des interactions avec votre marque « . Dans ce contexte, le point de vue est celui du client par rapport à l’entreprise.
• Du côté Entreprise, ce sont toutes les étapes que l’on va devoir mettre en place pour transformer un prospect en client. C’est l’aspect « administratif » et « conversion » du parcours client vu par l’entreprise.

Si l’on s’intéresse au Parcours Client côté « Expérience Client », car cartographier le parcours client  signifie :

• Analyser l’ensemble des interactions
• Optimiser les points de frictions
• Mettre en place l’amélioration continue

Comment cartographier son premier Parcours Client ?

La première chose est de commencer simple !

• Définir 1 persona et le parcours le plus courant
• Identifier les points de contacts (site, magasin, personnel…)
• Définir pour les points de contact
  • Le but
  • Les actions
  • Les émotions
  • Les points de frictions (ex: points)
  • Les process internes concernés (emails, site…)

Puis il s’agit d’identifier les points de mesure prioritaires (les moments de vérité) :

• Les questions,
• Le media,
• La cible
• La fréquence…

Et au final, lancer le dispositif d’écoute

Voici des exemples de moments de vérité dans un parcours client simplifié :

Généralement dans un parcours client, vous avez :

• La phase de découverte (en magasin, sur le site web, sur un salon…). Le prospect est en recherche d’informations, et vient pour une première visite d’informations. L’objectif est de le séduire et l’inciter à l’action (laisser un email, entrer dans le magasin…).
• La phase recherche d’informations : Le prospect recherche des informations en magasin, sur le site internet… Le but est de vérifier que de vérifier que vos contenus, vos conseils, votre avant vente… sont adaptés.
• La phase d’achat : le prospect est en train de commander sur internet, de passer à la caisse, la confirmation de commande… Le principe est de vérifier que l’expérience est fluide et facile.
• L’obtention ou la réception : c’est le moment où le client attend son produit ou en prend possession. Il faut alors vérifier que ce délais n’est pas déceptif, que cela ne nuit pas à la vente…
• La première utilisation : c’est le moment où le client obtient ce qu’il a payé, il est essentiel d’assurer que la satisfaction « à chaud » du client est bonne.
• Les premières utilisations : le but est de vérifier que le produit correspond bien à la demande, une fois la phase de première utilisation passée. Il faut vérifier l’adaptation du produit, sa conformité… via une mesure de satisfaction « à tiède » (c’est à dire plusieurs jours après l’achat).
• L’appel SAV, lorsque le client a son premier problème, il faut vérifier qu’il peut se débrouiller seul ou que l’aide apportée convient. La mesure peut se faire par email post interaction, via une note sur le chat, via une note sur le SVI du centre d’appels…
• La satisfaction au quotidien : c’est la mesure de la satisfaction, la fidélité et la recommandation du client sur la marque et le produit. Vous pouvez en profiter pour mettre en place un parrainage ou demander un témoignage aux clients les plus contents.

Le dispositif d’écoute peut ainsi se faire via différents médias :

• Chatbot
• QR code
• SMS à chaud / à tiède
• eMail à chaud / à tiède / à froid
• Bornes interactives
• Enquêtes vocales
• Messages vocaux déposés sur les répondeurs des mobiles
• Note sur le SVI
• …

Votre parcours client en 4 étapes

Voici les 4 étapes à mettre en place pour réaliser votre premier parcours client :

1. Lister les points d’interactions
2. Mettre à jour votre dispositif d’écoute
3. Définir les seuils, alertes…
4. Analyser les évolutions et mettre en place les actions

Exploiter son premier Parcours Client !

Il ne reste plus qu’à exploiter votre parcours client :

• Lister les points noirs et définir un focus
• Lister les actions possibles, choisir les 2 actions avec le plus l’impact via une matrice d’impact
• Mettre en place les actions
• Analyser l’évolution dans le temps sur le parcours et sur les ventes

Vous pourrez ainsi mettre en place une démarche d’amélioration continue.

Les autres usages du Parcours Client

La notion de parcours client peut être utilisée pour d’autres besoins :

• Le parcours salarié :  de l’entretien d’embauche au départ…
• Le parcours utilisateurs : satisfaction d’un projet…

Vous voulez passer à la pratique ?

Voici une présentation de l’Application Cockpit d’Eloquant qui permet de cartographier le parcours client :