Voici une liste des principaux logiciels de CRM les plus mentionnés et utilisés en France, accompagnée d’une analyse détaillée pour chacun.

1. Salesforce

Salesforce est le leader des solutions de CRM, très complet et très puissant.

Cependant, c’est une grosse boite à outils, technique et peu ergonomique.

Le point fort de Salesforce c’est qu’il est extrêmement flexible et peut être adapté aux besoins spécifiques de chaque entreprise grâce à ses nombreuses options de personnalisation.

Avec son AppExchange, il offre une multitude d’applications complémentaires.

Il y a aussi une large communauté d’utilisateurs et des ressources en français facilitent son adoption.

Son coût est prohibitif pour les petites entreprises, avec des abonnements qui arrivent rapidement à 100 € par utilisateur/mois, sans compter l’assistance et le support.

De plus, la prise en main nécessite souvent une formation ou l’intervention d’un consultant.

2. HubSpot CRM

HubSpot propose une solution CRM complète, particulièrement adapté pour les équipes marketing.

Le marketing est le gros point fort d’Hubspot.

Il y a une offre gratuite, mais elle est rapidement dépassée, et donc il faut passer à la version payante.

Les prix augmentent rapidement si vous ajoutez des options comme l’automatisation marketing ou le support client, et un grand nombre de contacts.

Le module marketing est à partir de 792 euros / mois, et 20 euros / mois / commerciaux pour la partie ventes.

3. Pipedrive

Pipedrive est un CRM çonçu pour les commerciaux, les Startups et PME.

Pipedrive offre une gestion visuelle des ventes.

Tout est intégré : suivi des emails et des appels., automatisation des tâches répétitives…

Son point fort, c’est sa simplicité.

Son prix est très abordable, à partir de 14 euros / mois.

4. Zoho CRM

Zoho CRM est une solution très complète et très abordable qui s’intègre dans l’écosystème Zoho (Zoho Books, Zoho Desk, etc.).

Ses fonctionnalités incluent la gestion des leads et des campagnes marketing, les ventes, le support technique…

Le gros point fort, c’est son prix, à partir de 14 € par utilisateur/mois.

L’inconvénient c’est principalement son support technique, et des adaptations aux normes Françaises plus limitées.

5. Axonaut

Axonaut est un ERP / CRM français conçu pour les TPE et PME.

Il propose des fonctions larges mais souvent peu profondes, comme la gestion des devis, factures et prospects; et la synchronisation avec des outils comptables.

L’interface entièrement en français, mais elle reste un peu « rustique ».

Le support technique est situé en France, et les données sont également hébergées en France, ce qui permet d’avoir une conformité avec la RGPD.

C’est un outil facile à prendre en main pour les petites équipes sans expertise technique, avec un tarif très compétitif (à partir de 69,99 €/mois  / utilisateur.

Comment choisir un logiciel de CRM ?

Le choix d’un CRM dépend principalement des besoins spécifiques de votre entreprise.

Pour les grandes entreprises avec des besoins complexes : Salesforce est le choix idéal grâce à sa puissance et sa flexibilité, malgré son coût élevé.

Pour les startups ou petites entreprises avec un budget limité, HubSpot CRM (version gratuite) ou Pipedrive offrent une excellente entrée en matière sans frais exorbitants.

Pour les PME cherchant un outil polyvalent, Zoho CRM propose un bon équilibre entre fonctionnalités et prix.

Pour les TPE françaises, Axonaut est parfait grâce à sa simplicité et son support local.

Avant de vous décider, prenez en compte :

• Le budget, avec le coût total, y compris les options supplémentaires (ex: support technique pour Salesforce).
• Le périmètre actuel et futur, marketing, ventes, service client ou une combinaison des trois ?
• La facilité d’intégration avec vos outils existants (comptabilité, email, etc.).
• La prise en main

En France, les logiciels de CRM comme Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Zoho CRM et Axonaut dominent le marché, chacun avec ses forces et ses faiblesses.

Salesforce excelle pour les grandes structures, HubSpot et Pipedrive séduisent les petites équipes par leur simplicité, Zoho offre une solution low cost, et Axonaut répond aux attentes des PME.

Or l’abonnement n’est généralement pas le coût le plus important.

C’est la mise en place, avec à la fois le coût interne (temps passé à se former, réunion, migration…) et le coût externe (paramétrage, formation… par le partenaire / intégrateur).

A noter : un logiciel reconnu sur le marché, logiciel performant et 100% français est recommandé pour éviter tous les problèmes de traduction, de gestion de la TVA, de RGPD…

De même, il faut distinguer deux types de projets CRM

• Les CRM « clés en mains » pour les Freelances, TPE, PME…  qui sont souvent en « self service » (vous pouvez ouvrir un compte de manière autonome et la personnalisation se fait à votre charge). L’inconvénient, c’est que ces logiciels sont très simples, et vous ne pouvez pas faire de personnalisation avancée. Le but est d’atteindre le meilleur compromis entre les capacités de l’outil et votre organisation (et donc de faire des concessions ou de ne pas tout gérer dans le CRM).
• Les CRM « en mode projet », pour les grandes entreprises, administrations… Ce sont des solutions qui permettent de faire du « sur-mesures » pour adapter le CRM aux spécificités de l’entreprise. Le but est qu’un maximum de processus soient automatisés et fluides.

Pour les CRM « clés en main », les coûts du projet CRM sont plus limités (peu de formation, peu de développements spécifiques…), néanmoins il faudra en prendre compte.

Les coûts directs du projet CRM

Dans les coûts directs du projet CRM on peut noter :

• L’aide apporté par des consultants externes (aide au choix, aide à la gestion de projet…)
• Le paramétrage du logiciel par le prestataire
• La formation à l’outil
• La récupération des données existantes, leur nettoyage et l’intégration avec le CRM.
• Les intégrations avec les autres logiciels de l’entreprise (messagerie, emailing…)

Ces coûts démarrent à 2000 € pour un CRM « clés en main » (1 jour de formation + 1 à 2  jours de paramétrage), à au minimum 20 000 € pour un CRM en mode projet.

Parfois, il faudra compter 3 à 6 mois de gestion de projet, donc au minimum 60 000 € de frais de gestion de projet et de développement.

Et bien entendu, plus il y aura de spécificités, de complexités… à gérer, plus le projet sera onéreux.

Par exemple, j’ai participé à la mise en place d’un CRM pour 1200 utilisateurs avec à la fois un réseau de distribution, de la vente directe par téléphone et un site web.

Le coût total de la mise en place du projet était de plus d’1 million d’euros.

Les coûts indirects du projet CRM

Les coûts indirects ne sont pas apparents (il n’y a pas de facturation), mais cela entraine néanmoins des coûts qui peuvent être importants.

Par exemple, cela m’est déjà arrivé d’avoir 10 personnes lors de réunions de 2 à 3 heures, soit 20 à 30 heures de travail « perdues ».

Voici quelques éléments à prendre en compte :

• La réalisation du cahier des charges, la récolte des besoins des services…
• Les comités, réunions… pour sélectionner le bon éditeur de logiciels de CRM.
• Les réunions de cadrage, de tests… lors du paramétrage du logiciel.
• La moindre productivité des équipes avec l’usage de la nouvelle solution (perte de temps,  blocage des cas spécifiques non prévus…)
• …

Pour limiter ces coûts, il est essentiel d’anticiper au maximum le projet, en allant voir comment travaillent les opérationnels, les journées types et les actions spécifiques…

1 heure d’analyse en amont permettra d’économiser au moins l’équivalent de 50 heures de correction une fois la solution de CRM mise en place.

Les coûts suite au lancement du CRM

Un CRM est un logiciel « vivant » qui doit évoluer, à la fois après sa mise en place initiale, mais aussi tout au long de l’année.

En effet, c’est lors de la mise en place et la phase de démarrage que l’on se rend compte que l’on a oublié quelques cas particuliers, des manières de fonctionner.

Il est donc essentiel de prévoir 10% du budget total pour traiter ces ajustements et erreurs de cadrage.

Il est également nécessaire de reformer les nouveaux utilisateurs, de diffuser de l’information sur les évolutions…  ce qui prend du temps.

En conclusion, un CRM c’est cher ?

Il ne faut surtout pas confondre investissements et coûts.

En effet, les coûts sont des dépenses qui permettent de mettre en place des outils qui vont permettre à la fois d’améliorer l’efficacité des équipes (réduction des coûts), mais aussi d’améliorer l’efficacité commerciale.

Certains chiffres indiquant que pour 1 € investis dans un CRM, c’est de 8 à 30 $ de chiffre d’affaires en plus. 

Le CRM permet donc de « briser le plafond » de verre qui limite la croissance de nombreuses entreprises en leur permettant de passer d’une culture de l’oral et de l’agilité, à une culture de l’écrit et des process.

Par exemple, Salesforce est un bon CRM pour les Grandes Entreprises, mais c’est totalement inadapté pour les TPE / PME.

Il faut donc choisir un CRM qui conviendra à votre entreprise, à la fois en termes de fonctions, de simplicité de paramétrage et de coût.

Ce choix nécessitant parfois d’accepter que le logiciel ne fasse pas tout ce que vous voulez, mais que la simplicité et le prix permettent de compenser l’absence de fonctions non indispensables.

En effet, si un CRM est essentiel pour contribuer  à la croissance et à la réussite d’une entreprise en cadrant les process, il ne doit pas devenir un carcan.

Il est crucial de se poser la question suivante : le logiciel est-il adapté à la taille et aux spécificités de mon entreprise ?

Dans cet article, nous explorerons l’importance de cette question et les facteurs clés à prendre en compte lors du choix d’un logiciel de CRM .

Lister les besoins spécifiques de votre entreprise

Chaque entreprise est unique, avec ses propres besoins et exigences spécifiques.

Avant de choisir un logiciel de CRM, il est important de comprendre en profondeur les besoins spécifiques de votre entreprise (ex:  vente indirecte, chiffrage complexe, prix avec un catalogue article complet, prestations de services à valeur ajoutée, multilingue…).

Posez-vous les bonnes questions :

• Quels sont les objectifs de croissance à court et à long terme de votre entreprise ?
• Où est ce que vous avez actuellement le plus de problème ou de challenges ?
• Que souhaitez vous améliorer en priorité ?
• Quels sont les processus commerciaux que vous souhaitez améliorer ou automatiser ?
• Qui dans l’entreprise a déjà une expérience des CRM ?
• Quelles sont les fonctions obligatoires, optionnelles et accessoires ?
• …

En répondant à ces questions, vous pourrez évaluer si un logiciel de CRM est adapté à votre entreprise.

Scalabilité et l’évolutivité 

Lorsque vous évaluez la pertinence d’un logiciel de CRM pour votre entreprise, assurez-vous de prendre en compte sa capacité à évoluer avec votre entreprise.

Une solution de CRM adaptée doit être capable de s’adapter à la croissance de votre entreprise sans nécessiter de changements majeurs ou de migrations coûteuses vers d’autres systèmes (ex: Google Docs, Office 365…).

Votre logiciel de CRM doit pouvoir s’adapter aux changements de processus commerciaux et aux nouvelles exigences spécifiques à votre secteur d’activité (ex: rachat d’un concurrent, vente indirecte…).

Fonctionnalités indispensables

Chaque entreprise a des besoins indispensables en matière de gestion de la relation client.

Si le CRM ne gère pas ces fonctions indispensables, vous devez le prendre.

L’idéal est de décrire une journée en mode « story telling », c’est à dire tout ce que fait la personne dans sa journée, afin de lister les contraintes.

A cela, n’oubliez pas de rajouter les cas particuliers, les reportings mensuels…

Cela vous servira de base pour votre checklist.

Rappelez-vous qu’n logiciel de CRM qui convient à une entreprise peut ne pas être adapté à une autre.

Lorsque vous testez un logiciel de CRM, examinez attentivement les fonctionnalités spécifiques qu’il offre en les testant… car la lecture d’une documentation ou assister à une démo ne suffit pas.

En CRM, le diable se cache dans les détails !

Il faut toujours vérifier si la fonction du logiciel permet vraiment de répondre à vos attentes, et si ce n’est pas le cas, vous devez déterminer si c’est obligatoire, optionnel ou accessoire.

Par exemple, si vous êtes une PME, vous n’avez pas forcément besoin de fonctionnalités avancées de support client et de gestion des tickets.

Rappelez vous aussi, que plus le logiciel est paramétrage, plus il sera complexe à paramétrer… Parfois il vaut mieux un logiciel très simple avec moins de fonctions, qu’un logiciel très complet qui sera trop compliqué à utiliser et à paramétrer.

D’où l’importance de toujours demander à tester le produit (au moins 2h), pour vérifier qu’il correspond bien aux besoins.

Coûts et budget

Une PME et une grande entreprise n’ont pas les mêmes ressources en temps et en homme.

Il faut faire le bon choix, et choisir un CRM qui ne va pas vous coûter trop cher…

Le coût d’un logiciel de CRM est un facteur important à prendre en compte lors de l’évaluation de sa pertinence pour votre entreprise.

Il faut trouver un équilibre entre les fonctionnalités offertes par le logiciel de CRM et leur coût.

Une PME devra le plus souvent faire quelques concessions sur l’intégration avec ses outils actuels, l’automatisation…

Ne négligez en revanche pas la formation et l’accompagnement… Souvent 1/2 journée d’aide au paramétrage vous fera gagner des jours à chercher comment utiliser une fonction !

En conclusion, choisir le bon CRM vous permettra de booster vos ventes ?

Oui… et  non…

En effet, un CRM n’est qu’un outil, ce n’est pas le CRM qui va vous aider à manager plus efficacement les commerciaux, à relancer automatiquement les prospects au bon moment…

Le CRM va vous aider à structurer le process de vente, à ne plus rien oublier sur vos prospects, à historiser tous les échanges… mais ce n’est pas une baguette magique.

La vente est certes de plus en plus une affaire de process, mais c’est aussi (et surtout !) de l’humain, en donnant confiance à votre prospect, afin qu’il soit persuadé que vous êtes la meilleure option pour résoudre son problème.

C’est d’ailleurs que ce rappelle Jordan Belfort (Le « Loup de Wall Street » incarné par Di Caprio) dans son livre « Vendre » (dispo sur Amazon sur https://amzn.to/3pk0jvg).

Dans ce livre, Belfort partage son expérience et ses techniques de vente qui lui ont permis de connaître le succès dans le domaine de la vente (même s’il a été condamné pour fraude…).

Il met en avant l’importance de la psychologie de la vente et de la persuasion.

Il explique comment comprendre les motivations et les besoins des clients pour mieux les convaincre d’acheter un produit ou un service.

Jordan Belfort met également l’accent sur l’importance de la confiance et de l’établissement d’une relation solide avec les clients.

L’un des concepts clés abordés dans le livre est celui de la stratégie de persuasion appelée « le script du loup de Wall Street ».

Belfort explique comment développer un discours de vente puissant et convaincant, en utilisant des techniques de communication efficaces telles que l’écoute active, la reformulation et la gestion des objections.

Voici pour mémoire une des séquences du film tiré de sa vie :

Cependant, avant de se lancer tête baissée, il faut se poser quelques questions clé :

• Pourquoi mettre en place un CRM et comment le CRM va permettre d’atteindre les objectifs ?
  • Un directeur commercial doit comprendre que le CRM n’est qu’un outil au service d’une stratégie, pas la solution au problème.
  • Si les commerciaux n’aiment pas faire de la prospection, le CRM ne va pas leur faire aimer cela… sauf à leur imposer des quotas d’appels, en faisant des séances groupées de relance…
  • Il est important d’examiner les besoins de l’entreprise, les objectifs, les besoins actuels et futurs en matière prospection et de fidélisation…
  • Il est important de comprendre les enjeuxde l’entreprise avant de choisir un logiciel de CRM.
• Quelle est la facilité d’utilisation du logiciel ?
  • Dans une PME, l’adoption d’un CRM doit se faire naturellement, avec une résistance au changement la plus petite possible.
  • Il est donc important de choisir un logiciel de CRM qui soit facile à utiliser et à comprendre.
  • Les utilisateurs doivent être en mesure de naviguer facilement dans le logiciel et d’accéder rapidement aux informations dont ils ont besoin.
• Quels sont les coûts associés lors de la mise en place du logiciel au delà du prix de l’abonnement / utilisateur?
  • Il faut examiner les coûts associés à l’utilisation du logiciel de CRM, comme les frais d’installation et paramétrage, les coûts de formation, le support technique…
  • Il est important de choisir un logiciel de CRM qui reste dans le budget de l’entreprise.
• Quels sont les intégrations possibles, en particulier avec les outils de bureautique (outlook, gmail…) ?
  • Un directeur commercial doit vérifier que le logiciel de CRM peut être intégré avec les autres logiciels utilisés par les commerciaux comme la messagerie, Linkedin…
  • Les intégrations peuvent améliorer l’efficacité et la productivité de l’équipe de vente en limitant les double saisies, les exports Excel…
• Quel est support technique offert par le fournisseur de logiciel dans le cadre de l’abonnement ? Est ce que je peux me débrouiller seul au quotidien ou dois-je faire appel à l’assistance technique ?
  • Il est important de choisir un fournisseur de logiciel de CRM qui offre un support technique en Français, et si possible par téléphone en plus du chat.

D’autres questions peuvent se poser :

• Est ce que le CRM est évolutif : ce n’est pas forcément une bonne question dans une PME, car on peut commencer par un CRM simple, et changer de CRM ensuite. L’important est déjà de reprendre aux attentes. Dans une grande entreprise ou dans des projets complexes, cette question est en revanche importante.
• Est ce qu’il dispose des mêmes fonctions que celles des leaders du marché ? Ce n’est pas forcément indispensable, car il faut se concentrer sur ses besoins et pas les fonctions « tape à l’oeil » (ex: IA, Chatbot…) qui ne seront pas utilisés dans un premier temps.
• …

Si vous voulez en savoir plus sur les solutions de CRM, j’ai comparé 13 CRM du marché dans cet article.

Je vous recommande particulièrement NoCRM.io (essai gratuit 14 jours), qui est un logiciel de CRM Français qui conviendra parfaitement à la plupart des PME qui veulent un outil très production et surtout très simple.

Son prix est également l’un des moins chers à environ 10 € / mois / utilisateur.

Un CRM n’est pas comme une logiciel de comptabilité, de paie… qui est normé et qui impacte juste des fonctions support de votre entreprise.

Une solution de CRM doit être totalement adaptée à votre activité, sinon elle va être plus un frein qu’un tremplin pour votre business.

Pour vous aider à faire le bon choix, j’ai écrit une checklist en 15 questions sur le Blog de Sparklane.

• la partie 1 (questions de 1 à 7)
• la partie 2 (questions de 8 à 15)

Voici les 15 questions (avec les 15 réponses détaillées que vous trouverez dans ces 2 articles) :

1 – QUELLE EST LA STRATÉGIE GÉNÉRALE DE VOTRE ENTREPRISE, ET VOTRE STRATÉGIE COMMERCIALE ?
2 – QUEL EST VOTRE BUDGET ?
3 – EST-CE QUE LE CRM EST ADAPTÉ À VOTRE ACTIVITÉ COMMERCIALE QUOTIDIENNE ?
4 – LA SOLUTION CRM EST-ELLE OUVERTE ?
5 – EST-CE QU’IL EXISTE UNE VERSION MOBILE DÉDIÉE ?
6 – AVANT DE PENSER AU CRM DE VOS RÊVES, PRIORISEZ VOS BESOINS !
7 – EST-CE QUE L’INTÉGRATION AVEC LE SYSTÈME D’INFORMATIONS UTILISÉ PAR LES COMMERCIAUX EST TESTÉ ET VALIDÉ ?
8 – EST-IL POSSIBLE D’ALLER RENDRE VISITE OU DE TÉLÉPHONER À UN PROSPECT ÉQUIPÉ DE LA SOLUTION ?
9 – EST CE QUE VOUS AVEZ PRÉVU UN PROGRAMME PILOTE ?
10 – POUVEZ-VOUS ESSAYER L’APPLICATION AVANT ?
11 – QUELLES SONT LES TÂCHES QUE L’APPLICATION VA AUTOMATISER DANS LE TRAVAIL DE VOS COMMERCIAUX ?
12 – LE CRM VA-T-IL VOUS PERMETTRE DE METTRE EN PLACE LES DERNIÈRES TECHNIQUES COMMERCIALES (SOCIAL SELLING, NOUVEAUX CANAUX DE COMMUNICATION, CTI…) ?
13 – QUELS AUTRES SERVICES LE CRM VA-T-IL IMPACTER ?
14 – QUI VA ÊTRE LE CHEF DE PROJET ?
15 – QUELLES SONT LES SPÉCIFICITÉS DE VOTRE MÉTIER OU DE VOTRE ACTIVITÉ ?

On répondant à ces 15 questions, vous serez capable de choisir un outil de CRM adapté à votre activité.

Pour en savoir plus, voici les 2 articles à lire :

• la partie 1 (questions de 1 à 7)
• la partie 2 (questions de 8 à 15)

Au sommaire :
Qu’est-ce que le CRM ?
Les challenges à venir !
Les clés pour gagner en efficacité + plan d’actions
Sécuriser le Capital Clients
Optimiser son efficacité commerciale
Améliorer sa qualité de services
Promouvoir le travail collaboratif
Conclusion